시간과 효율의 싸움인 기업경영에 어울리는 비즈니스 커뮤니케이션에 대해 설명한 책이다. 이 책을 통해서 저자는 사람들이 느끼는 감정이나 상황을 극복하고 성공적으로 '다가갈 수 있는' 커뮤니케이션 전략을 제시한다. 커뮤니케이션을 언제하는 것이 가장 효과적인지를 말하며, 무엇을 전달해야 할 것인지에 대해, 또한 일상적으로 민감한 메시지를 전달하는 최선의 방법에 대해 설명하고 있다.
진정한 비즈니스 커뮤니케이션은
객관적 사실에 충실하다!

늘 문제의 본질에 집중해 가장 빨리 결과에 도달하는 것이
우리는 커뮤니케이션의 홍수 속에 살고 있다. 이런 커뮤니케이션으로 인한 문제들도 여러 곳에서 야기되고 있다. 부모와 자녀, 부서와 부서, 고객과 회사 간의 커뮤니케이션 문제로 인해 고통을 겪거나 손해를 보게 되는 것이다.
이런 것들은 단순한 문제로 치부해 버릴 수 있지만 커뮤니케이션은 기업경영에 있어 성공을 좌우하는 가장 중요한 요소 중 하나다. 최근 발표된 연간 왓슨 와이어트 커뮤니케이션 투자 수익률 연구의 결과는 커뮤니케이션이 효율적으로 이루어지는 기업의 시장 수익률과 주주 수익률이 커뮤니케이션이 비효율적으로 이루어지는 기업에 비해 각각 19퍼센트와 57퍼센트 정도 높다는 사실을 보여 주고 있다. 효율적 커뮤니케이션의 잠재적 가치는 무시하기에는 너무나 확고부동한 것이다.
그렇다면 ‘커뮤니케이션이 되지 않는’ 이유와 ‘이를 해결하기 위한 방법’은 무엇일까. 《콜드 토킹》은 이러한 질문에 대한 답을 명쾌하게 일러주고 있다.

따뜻하고 인간적인 커뮤니케이션은 기업경영에 어울리지 않는다
이 책의 저자 다이애나 부허는 기업경영에 있어 상대에 대한 배려와 존중의 커뮤니케이션은 오해와 착각만 불러일으킬 뿐이라고 강조한다. 성과를 이끌어 내는 비즈니스 커뮤니케이션을 위해서는 정확한 정보 전달, 단순한 메시지, 정보 전달의 시기와 적절한 피드백을 통한 순환 커뮤니케이션이 중요하다는 것이다.
그녀는 미국 최고의 커뮤니케이션 전문가로 기업체의 커뮤니케이션 문제를 해결하기 위한 컨설팅을 진행했던 경험을 바탕으로, 비즈니스 현장에서 바로 적용할 수 있는 몇 가지 커뮤니케이션 전략들을 제시하고 있다.
첫째, 은폐도 거짓말이다. 숨김없이 모든 사실을 공유하라. 기업 내에서는 불성실, 편견, 이기심, 책임회피와 같은 여러 이유로 사실의 왜곡이 이루어지고 있다. 이는 조직을 위기로 몰아가는 매우 그릇된 행동이다. 비즈니스 커뮤니케이션에서는 감정적 갈등을 감수하더라도 진실을 가장 우선시해야 한다. 둘째, 단순한 메시지를 반복해서 사용하라. 비즈니스 현장에는 애매모호한 메시지나 별 의미 없는 상투어구, 전문 용어 등으로 인해 커뮤니케이션이 자주 방해받는다. 이는 지시와 보고로 이루어진 기업의 소통체계를 교란하는 주범이다. 따라서 단순명료한 메시지를 피곤할 정도로 반복해서라도 의사가 정확히 전달돼야 한다. 셋째, 직설어법은 객관적 사실에 충실하라. 배려와 존중의 커뮤니케이션에서 직설어법은 금기시되는 화법이다. 하지만 있는 그대로의 사실을 전달하려 할 때, 직설화법만큼 효율적인 형식은 없다. 쓸데없는 오해를 불러일으키지 않고 최단시간 결과에 도달하려 한다면, 직설화법을 적절히 구사할 수 있어야 한다. 넷째, 꼭 실천을 통해 재확인하라. 메시지와 사실의 괴리감은 직장 상사와 동료, 부하를 분노하게 만든다. 비즈니스 현장에서 메시지는 구두선상에서 그쳐선 안 된다. 중요하고 가치가 있다고 생각되는 약속과 규칙은 꼭 실천을 통해 증명해야 한다. 이는 조직의 신뢰를 높이는 중요한 요건이다. 다섯째, 정보는 적기에 전달하라. 기업경영에서 의사결정은 실시간으로 이뤄진다. 따라서 그에 필요한 정보는 반드시 적기에 전달해 옳은 결정을 내리는 데 반영돼야 한다. 이처럼 저자가 제시하는 비즈니스 커뮤니케이션 전략들은 따뜻하고 사려 깊은 요소를 강조하는 기존의 커뮤니케이션과 거리를 두고 있다. 이런 커뮤니케이션 전략은 늘 본질과 핵심에 집중해 성과로 연결해야 하는 비즈니스 현장에서 많은 시간과 감정을 소모하는 이상론일 뿐이다.

커뮤니케이션 문제 해결로 직장내 영향력을 높혀라
상사가 내 의견을 듣지 않는다, 부하 직원은 업무 지시를 이행하지 않는다, 거래처에서는 실수와 변명을 계속 반복한다. 지금 직장에서 이와 같은 문제를 고민한다면, 당신의 커뮤니케이션에는 문제가 있는 것이다. 비즈니스 현장에서 빈번하게 발생하는 커뮤니케이션의 문제를 해결하는 것은 성공과 함께 직장에서 영향력을 높이는 방법이다.
또 분명 많은 정보를 제공했음에도 불구하고 상대는 당신의 말을 완전하게 알아듣지 못하는 경우를 누구나 경험한다. 이런 때는 당신이 상대방에 대해 완전히 솔직한 것이 아니거나 상대방은 당신이 솔직하지 못하다고 생각한다. 단도직입적인 진실을 말하라. 또 상대방은 불완전한 정보를 전달받고 있는 것일 수도 있다. 완전한 정보, 즉 당신이 알고 있는 모든 것을 전달해 주어야 한다.
피터 드러커는 『하버드 비즈니스 리뷰』에서 최고 경영자들을 위해 컨설팅을 제공한 자신의 65년간의 경력을 요약하면서, 효율적인 경영자의 여덟 가지 신조 중 한 가지는 바로 커뮤니케이션을 주도한다는 것임을 지적한 바 있다.
『콜드 토킹』의 전략들은 실천에 옮기다 보면 “도대체 커뮤니케이션이 이루어지지 않는 이유는 무엇인가?”라는 말을 듣는 횟수가 점점 줄어들게 될 것이다. 이 책은 불평, 불만이나 진실의 은폐, 상대방에 대한 비난 대신 조직의 구성원들은 창조적인 발상이나 아이디어, 혁신적인 생각들을 퍼뜨리게 될 것이다.

프롤로그 커뮤니케이션의 장애물을 제거하라
당신에게 주어진 기회/ 왜 이런 사태에 직면하게 되었는가/ 커뮤니케이션의 장애물을 제거하라/ 정보를 거부하는 10가지 이유와 대처 방법

제1장 은폐도 거짓말이다
우리를 둘러싼 거짓말/ 거짓말의 원인/ 거짓말의 치료법

제2장 알고 있는 모든 것을 말하라
왜 정보 전달에 인색한가/ 당신이 알고 있는 모든 것을 말하라

제3장 단순한 말을 반복해서 사용하라
상대의 신호에 주목하라/ 애매모호한 메시지 / 누구나 이해할 수 있는 말을 사용하라 / 결정적 어구로 시작하라/ 구체적 혹은 단순한 의미의 단어를 사용하라/ 성가신 템플릿을 피하라/ 전후 사정을 제공하라/ 추측에 따르는 위험을 검증하라/ 당신의 행동과 말이 모순되지 않도록 하라/ 당신의 스타일을 목적에 맞추어라/ 반복하고 반복하라

제4장 직설어법은 객관적 사실에 충실하라
여섯 가지 커뮤니케이션 유형과 생산성/ 무의미한 대화를 지적하라/ 피하기보다 직설적으로 대응하라/ 사실 그대로를 말하라

제5장 꼭 실천을 통해 재확인 하라
사람들이 분노하는 이유/ 세부 사항을 재확인하라/ 당신의 약속을 이행하라/ 당신이 만든 규칙을 집행하라/ 당신이 원하는 것에 보상을 지급하라/ 정책의 방침을 사수하라/ 머물 수 있도록 행동하라

제6장 동의에 앞서 신뢰를 얻어라
외모 요소/ 언어 요소/ 호감 요소

제7장 반응과 경청의 커뮤니케이션 전략
인간적인 커뮤니케이션을 하라/ 단순한 전달이 아닌 커뮤니케이션에 몰입하라/ 민감한 상황에서는 표현에 신중을 기하라/ 진정으로 관심을 가지고 경청하라/ 전후 관계에 비추어 반응을 해석하라/ 들은 것에 근거하려 행동하고 행동한 것에 근거하여 보고하라/ 사과하라, 사과를 잘 하지 못하면 후회하게 될 것이다

제8장 정보는 적기에 전달하라
일상업무, 속도의 필요성/ 위기상황, 속도 아니면 그에 상응하는 결과/ 위기를 대비하는 커뮤니케이션/ 블로그의 장점을 활용하라

제9장 메시지를 예리하게 만드는 전략
메시지 작성하기, 핵심은 무엇인가?/ 주어진 사실을 스토리로 전달하라/ 수사법을 통해 감정을 자극하고 이해의 깊이를 더하라/ 메시지 전달하기, 이중인격/ 전형적인 형식은 잊어라

제10장 커뮤니케이션의 선순환 전략
정작 문제는 문제에 있는 것이 아니다/ 우리는 우리가 무엇을 모르고 있는지 모른다/ 주변이 아닌 맨 앞에서 리드하라/ 누구에게 알려야 하는가?/ 피드백에 사로잡혀라/ 마음을 끄는 대화를 양성하라

에필로그 마지막 조언