감정의 충돌없이 문제를 해결하는 일은 분명 쉽지 않다. 게다가 상대의 잘못을 지적하고 이를 수정하도록 해결의 방향을 잡아가는 것 또한 만만치 않다. 하지만 이책이 제시한 실증적인 방법을 연습하다 보면 어느새 능숙하게 상대와 소통하고 있는 자신을 발견 할 수 있을 것이다.

출판사 서평
갈등과 불안을 협력과 공감으로 바꾸는 강력한 소통 전략!
뉴욕타임스, 월스트리트 저널, 아마존 베스트셀러! 스티븐 코비, 톰 피터스, 켄 블랜차드가 극찬한 최고의 화제작!
20년 동안 직장인 25,000명을 인터뷰해 입증한 소통의 힘!
“2010년까지 단 한 권의 경영서적을 읽는다면, 나는 《결정적 순간의 대면》을 선택하겠다.” ―톰 피터스
나서다 욕먹느니 차라리 뒷짐 지고 있는 것이 편한 당신, 조곤조곤 따지다가 성질 못 이기고 욱하는 당신. 스트레스도, 관계의 위기도 없이 누구보다 스마트하고 쿨하게 싸워보고 싶지 않은...
갈등과 불안을 협력과 공감으로 바꾸는 강력한 소통 전략!
뉴욕타임스, 월스트리트 저널, 아마존 베스트셀러! 스티븐 코비, 톰 피터스, 켄 블랜차드가 극찬한 최고의 화제작!
20년 동안 직장인 25,000명을 인터뷰해 입증한 소통의 힘!
“2010년까지 단 한 권의 경영서적을 읽는다면, 나는 《결정적 순간의 대면》을 선택하겠다.” ―톰 피터스
나서다 욕먹느니 차라리 뒷짐 지고 있는 것이 편한 당신, 조곤조곤 따지다가 성질 못 이기고 욱하는 당신. 스트레스도, 관계의 위기도 없이 누구보다 스마트하고 쿨하게 싸워보고 싶지 않은가? 우물쭈물 망설이다가 후회만 깊어진다! 세심하게 그러나 단호하게 실망으로 뒤엉킨 갈등의 고리를 끊어라! 시퍼렇게 날이 선 갈등을 웃음으로, 해결의 기미조차 보이지 않던 문제를 진정한 해답으로 이끄는 대면의 강력한 힘
나서다 욕먹느니 차라리 뒷짐 지고 있는 것이 편한 당신, 조곤조곤 따지다가도 성질 못 이기고 욱하는 평범한 당신에게 반드시 필요한 화내지 않고 싸우는 법의 모든 것!
도망칠 것인가? 당당히 마주할 것인가? 언제 폭발할지 모르는 갈등의 심리를 파헤치면 행복한 해법이 보인다!

상대의 잘못을 제대로 지적하지 못하고 어물쩍 넘겨 버렸을 때 일어날 일들에 대해 한번쯤 진지하게 생각해본 적이 있는가? ‘내가 굳이 나서야 할까’라는 생각은 예상치 못한 스트레스는 물론 날아가는 비행기도 떨어뜨릴 수 있음을 앞선 사례들이 보여주고 있다. 문제와 그로 인한 갈등에 대처하는 우리의 자세는 보통 ‘일단 피하자’이다. 굳이 나서 문제를 더 복잡하게 만들기보다는 그냥 가만히 있으면 중간이라도 간다는 심산이다. 아니면 불같이 화를 낸다. 상대의 실수나 잘못을 차분히 지적하지 못하고 불끈 치밀어 오르는 화를 폭발시켜 상태를 더욱 나쁜 방향으로 몰아간다. 이것이 우리가 누군가를 지적하는 일반적인 모습이다. 사회생활에서 뿐만 아니라 가정생활, 특히 부모가 아이를 나무라는 것에서 이런 것을 자주 목격할 수 있다. “그럴 줄 알았어” “어쩜 애가 그러니” 등 문제가 뭔지 말하기 전에 상한 감정을 그대로 드러내며 갈등의 골을 깊이 판다.
화내지 않고 싸울 수는 없을까? 갈등을 키우지 않고 문제를 해결하긴 정말 어려운 것일까? 이러한 문제에 명쾌한 해답을 내놓은 책이 있다. 바로 《결정적 순간의 대면》이다. 이 책은 살다보면 결정적인 순간 상대의 잘못을 지적해야 할 때, 이에 어떻게 대처할 것인지를 다루고 있다. 상대가 약속을 어기거나 실망을 안겨줄 때, 혹은 목표를 달성하지 못했을 때 누군가는 폭력을, 누군가는 침묵을 선택할 것이다. 또 누군가는 이 두 가지 극단적인 방법 외에도 다른 방법을 찾아낼 것이다. 하지만 이때 가장 필요한 것은 ‘대면 기술’이다.
-‘결정적 순간의 대면Crucial Confrontation’이란?
대면은 ‘면전에서 누군가에게 책임을 묻는다’라는 의미를 담고 있다. 상대가 약속을 어기거나 실망을 안겨줄 때, 혹은 목표를 달성하지 못했을 때 이에 효과적으로 대응하기 위한 방법이 바로 ‘대면’이라는 것이다. 눈에 보이는 문제, 예상되는 문제에 대해 결정적인 순간 적절한 방법으로 책임을 논한다면 앞에 사례에서 언급한 여객기 추락사건이나 챌린저호 폭발 같은 대 참사는 일어나지 않았을 것이다.
이 책의 저자들은 2007년 《결정적 순간의 대화(시아출판사刊)》을 처음 내 놓으며 ‘결정적 순간’의 중요성을 강조했다. 《결정적 순간의 대화》는 의견 차이를 좁히지 못하는 논쟁의 순간에 필요한 강력한 대화의 힘을 이야기한다. 최상의 대화가 절실하게 필요한 결정적인 순간(보통의 대화가 심각한 대화로 바뀔 때) 자신도 모르게 대화가 점점 어려워지고 감정이 격해지면 쉬운 단어의 나열마저도 잘 되지 않는 상황이 비일비재하다. 이러한 문제를 해결하게 위해 저자들은 《결정적 순간의 대화》를 통해 무엇을 말해야 하는지, 어떻게 말해야 하는지를 5가지(있는 그대로의 사실을 말하라, 당신의 의도를 설명하라, 상대방의 생각을 물어보라, 지나치게 단정적인 어투를 사용하지 말라, 반대 의견을 내도록 하라)로 나누어 설명한다.
《결정적 순간의 대면은》 이런 상황에서 진일보해 서로의 의견 차이를 좁히고자 논쟁을 벌이는 것이 아니라 이미 발생한 문제(갈등)를 어떤 식으로 지적할지, 이를 통해 어떤 해결책을 마련할지 고민한다. 조직에서 발생할 수 있는 문제들, 예를 들어 과도한 업무 부과, 비상식적 의사처리 방식, 거래처 관리 미흡 같이 부하직원과 상사 사이에 일어날 수 있는 문제들을 어떻게 충돌 없이 해결할 것인지를 담고 있다. 또한 어린 자녀가 귀가 시간을 어겼거나 학교에서 말썽을 부렸을 때 자신과 아이가 서로 마음의 상처를 받지 않고 문제를 해결해 나가는 방식도 결정적 순간의 대면을 통해서 효과적으로 해결할 수 있다.
세심하지만 단호하게! 실망으로 뒤엉킨 갈등의 고리를 끊어라!
현장에서 입증된 대면 기술의 놀라운 효과, 20만 명을 직접 교육한 데이터로 증명
이 책을 집필한 케리 패터슨, 조셉 그레니, 론 맥밀란, 알 스위츨러는 바이탈스마트라는 컨설팅 회사를 설립해 전세계 고객을 상대로 교육, 컨설팅, 맞춤형 개발 서비스를 제공하고 있다. 20년 동안 직장인 2만 5,000명을 대상으로 결정적 순간의 대면이 언제 필요한지, 어떤 과정을 통해 문제(갈등)을 인지하고 어떤 방법으로 해결점을 찾아갈지, 그리고 그 결과가 생산성과 어떻게 연결되는지를 관찰하고 연구했다. 그리고 그들이 찾아낸 7단계 대면 기술을 미국 전역에서 20만 명을 대상으로 교육했다. 이를 바탕으로 저자들은 난처한 문제를 해결해주는 것은 회사가 새로 만든 방침이 아니라 직원 사이의 대면 기술임을 강조한다. 대면 기술은 품질관리 실패, 안전규정 위반, 비용절감 문제, 의료사고, 고집불통 청소년, 그리고 소심하게 입을 닫아버린 모든 사람들에게 적용할 수 있음을 이야기한다.
변화를 촉진하려면 새로운 지침이나 시스템만으로는 부족하다. 그렇기에 대면 기술이 반드시 필요하다. 대면 기술을 습득하면 누구라도 자신의 감정을 조절하고 상대방으로부터 방어적인 자세를 유발하지 않으면서 문제를 지적할 수 있다. 나아가 다른 사람이 일을 의욕적으로 쉽게 수행할 수 있도록 돕고, 자신에게 주어진 문제를 능숙하게 처리할 수 있다.
그들이 내 놓은 실증적인 결정적 순간의 대면 효과는 다음과 같다.
* 대형 통신사 직원들에게 결정적 순간의 대면기술을 가르친 후, 이 기술의 활용도가 18퍼센트 증가할 때 생산성은 40퍼센트 이상 향상되었다.
* 정보기술(IT)그룹이 이 기술의 활용도를 22퍼센트 높였을 때 품질은 30퍼센트 이상, 생산성은 40퍼센트 가까이 증가했으며 비용은 50퍼센트나 감소했다. 여기에 직원 만족도는 20퍼센트 증가했다.
* 한 대형 방위산업체의 경우 결정적 순간의 대면기술 활용도가 1퍼센트 증가할 때마다 생산액은 150만 달러가 증가한 것으로 나타났다. 교육을 시작한 지 9개월 만에 직원들은 대면기술 활용도 13퍼센트를 달성했다. 계산은 당신에게 맡기겠다.
* 결정적 순간의 대면기술에 대한 교육을 실시한 후 4개월 만에 한 대기업 직원들의 까다로운 문제해결 능력이 10퍼센트 향상되었다. 당연히 고객 및 직원 만족도와 생산성, 품질도 향상되었다.
결정적 순간의 대면 기술을 통해 현장에서 발생하는 대부분의 문제 즉, 사람과 사람 사이에 발생하는 작은 갈등에서부터 치명적인 시스템 결함 지적까지 지적하고 대처할 수 있다. 이는 그들이 연구실에서 데이터를 가지고 만든 결과가 아닌 살아있는 현장이 전해준

목차
추천의 글 : 갈등해결의 핵심을 꿰뚫는 빛나는 통찰력
옮긴이의 글 : 문제를 해답을 바꾸는 소통의 힘
출발에 앞서 : 싸우긴 싸워야하는데, 방법을 모르는 당신에게
1 엉킨 실타래, 풀 것인가? 버릴 것인가??
- 내가 꼭 나서서 지적해야 할까?
2 되돌아보고,들여다보면 원인이 보인다
- 순식간에 이성을 잃고 화부터 내고 있는 자신을 경계하라
3 지적을 핑계로 상대를 구석으로 몰지 말라
- 다그치지도 눈치 보지도 말고 속내를 드러내는 법
4 돌부처의 심장을 뛰게 하는 칭찬의 힘
- 행동하고 싶은 마음이 들도록 상대를 자극하라
5 불을 붙였으면 활활 타오르도록 부채질하라
- 상대가 편안하게 문제를 찾고 해결할 수 있도록 이끌어라
6 돌발상황! 베테랑처럼 능숙하게 대처하는 법
- 예상치 못한 문제, 어떻게 다룰 것인가?
7 믿음을 갖되 중간 중간 날카로운 B사감이 되어라
- 책임감을 갖고 실제로 끝까지 행동하게 하는 방법
8 이제 갈등 해결의 열쇠는 당신에게 있다
- 크고 복잡한 문제일수록 두 손 들고 환영하라
9 모든 갈등에는 해결의 틈이 보인다
- 정말 까다로운 상황 12가지
감사의 글
부록A 현재 수준을 확인하자
부록B 진단용 설문
부록C 모든 일이 잘 풀리면 진심으로 칭찬하라
부록D 독서모임을 위한 토론 문제