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쏘리웍스 - 의료분쟁 해결의 새로운 패러다임
- 더그 워체식 외 저
- 김호 외 역
- 청년의사
- 2009년 10월 20일
-
정가15,000원
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ISBN: 9788991232198
213쪽
153 x 224 (㎜)
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책 소개
저자 소개
역자 소개
김 호
더랩에이치 대표 겸 오길비 헬스 파트너. 위기관리 관리 전문가로, 쏘리웍스의 창립자인 더그 워체식으로부터 '진실 말하기(disclosure)' 트레이너 교육을 이수했으며, 한국 내 최초이자 유일한 설득의 심리학(POP: Principles of Persuasion) 공인 트레이너(CMCT)로 활동하고 있다. 세계 최대의 독립 PR회사 에델만 한국법인 대표를 역임했다. 현재 KAIST 문화기술대학원 박사과정에서 뇌과학과 연계지어 사과에 대한 연구를 진행하고 있다.
박재영
신문 청년의사 편집주간. 연세의대를 졸업하고 세브란스병원에서 수련의 과정을 마쳤으며, 1999년부터 신문 청년의사 편집주간으로 일하고 있다. 지은 책으로 『종합병원 청년의사들(공저, 1994)』, 『한국의료, 모든 변화는 진보다(2002)』, 『차라리 밥공장을 지어라(2006)』 등과 장편소설 『종합병원 2.0 : 호모 인펙티쿠스(2008)』가 있으며, 번역서로는 『작은 변화를 위한 아름다운 선택(2005)』, 『차가운 의학, 따뜻한 의사(2008)』 등이 있다.
박형욱
연세의대 의료법윤리학과 교수이자 변호사. 연세의대를 졸업했고, 예방의학 전문의, 보건학 박사이다. 군 복무 이후 사법고시에 합격하고 사법연수원 수료 후 의성법률사무소에서 의료소송을 수행했다. 2009년부터는 연세의대 의료법윤리학과 교수로 일하고 있으며, 현재 대통령 직속 산재심사위원회 위원, 대한의사협회 법제이사 등을 맡고 있다. 매우 드문 의사 출신 법조인 중에서도 유일하게 의료정책을 전공한 법조인이다.
이강희
보건복지가족부 사무관. 연세의대를 졸업했고, 예방의학 전문의, 보건학 박사이다. 2004년부터 보건복지가족부에서 사무관으로 일하고 있다. 보건복지가족부에서는 보건의료정책과, 질병정책과, 국제협력과, 공공의료정책과, 보건산업정책과와 같이 주로 보건 분야에서 일했다. 현재는 보건산업기술과에서 일하고 있다.
책 속에서
장례식 후 모든 친척과 친구들이 집에 모였고 부모님은 해명을 요구하기 위해 병원에 들렀다. 특히 엔지니어링 박사 학위를 지닌 아버지는 병원측으로부터 들을 말이 많았다. “도대체 무슨 일이 생긴 것인가? 왜 이런 일이 생겼나? 이런 일이 다시 일어나지 않도록 진단과 치료 과정이 개선될 수 있나?” 내 부모님-특히 내 아버지-이 듣고 싶은 이야기는 이것이 전부였다. 하지만 부모님 면전에서 예의 없이 병원의 문은 닫혀버렸다. 만나주기로 사전에 약속이 되어 있었지만 면담은 이루어지지 않았다. 형이 사망한 날 그토록 진실하게 말해주던 외과의사조차도 부모님께 이렇게 말할 뿐이었다. “병원의 법률 고문으로부터 더 이상 당신들과 이야기를 나누면 안 된다는 지시를 받았습니다. 두 분께서는 이곳을 떠나셔야 합니다.”
(중략)
이렇게 부인과 변명으로 일관하고 외부의 의견을 완전히 배제했기에 부모님은 극도로 화가 났다. 그러다 보니 결국 최후의 수단이자 우리 가족의 마지막 선택이라 할 수 있는 소송에 이르게 되었다. 기껏해야 서너 번째 관심사라 할 수 있었던 금전적 배상이 유일한 싸움의 목적이 되어 버린 것이다. 우리 가족은 소송을 제기했다.
---p.37
“의사가 내 전화에 응답을 해주지 않습니다… 간호사들은 나와 눈을 마주치지도 않아요. 아무도 내게 답을 해주지 않고 솔직한 이야기를 해주지 않습니다. … 도대체 무슨 일이 일어나고 있는 겁니까?”
고객이 변호사에게 달려가는 것은 바로 이런 분노 때문이다. 대부분의 사람들은 변호사를 좋아하지 않는다. 그럼에도 전화기를 잡고 변호사를 찾는 것은 분노가 극에 달했기 때문이다. 이 단순한 진실 하나만 기억하자. 아무리 성공적인 변호사라도 분노에 차서 그들에게 전화를 거는 고객이 없다면 아무 의미 없는 존재일 것이다. 변호사가 자기 사무실 지하에 고객을 만들어내는 인쇄기라도 갖고 있다고 생각하는가? 아니다. 고객이 변호사에게 전화를 걸어 사건을 부탁해야 소송이 시작된다.
핵심 정리
* 변호사가 아니라 환자와 가족, 한마디로 고객이 의료분쟁의 주동력이다.
* 환자나 그 가족이 소송 변호사에게 전화를 거는 이유는 바로 분노다.
* 사과와 진실 말하기는 의료 서비스 제공자와 환자에게 모두 도움을 준다.
---p.44
만일 우리가 환자의 분노를 줄일 수 있다면 소송 건수를 줄일 수 있음은 물론이고 소송 비용 감소, 의료과오 감소, 대중과의 관계 개선, 의사들의 부담 절감을 비롯한 많은 혜택을 누릴 수 있다. 새로울 것 없는 이 사실과 관련해 진정 필요한 것은 새로운 에너지인 것이다!
냉철한 의사 혹은 보험전문가가 이렇게 반박할지 모른다. “하지만 문제가 생겼을 때 그저 보상액수에만 매달리는 그런 환자도 있지 않습니까? 마치 복권이라도 당첨된 듯 행동하는 사람들 말입니다!” 맞는 말이다. 탐욕스러운 사람도 있다. 하지만 의료기관을 찾아오는 대부분의 사람들, 즉 의사와 환자 모두는 적절한 이유 때문에 그곳에 있는 것이다. 환자와 그 가족은 치료를 원하고 의사는 치료해주길 원한다. 아무리 좋은 뜻으로 임했다 해도 나쁜 결과---p.실수가 개입했든 아니든)는 발생하곤 한다. 의술은 완전하지 않다. 부인과 방어/변명으로 이어지는 위기관리 방식은 선량한 사람을 냉혹한 적으로 만들어 버린다.
---p.59
맥도날드 박사는 항암제를 과도하게 투여 받은 환자의 사례를 포함하여 일리노이대학 메디컬 센터의 감동적인 사례 몇 가지를 들려주었다. 환자는 격심한 통증과 전신의 출혈로 고통 받고 있었다. 의사는 수일 동안 환자 곁에서 끔찍한 고통을 겪고 있었다. 사고와 연관된 의사 중 몇몇은 병이 날 지경이었고, 나머지도 잠을 한 숨도 자지 못하고 있었다. 그러나 맥도날드 박사 팀은 사건에 대해 연구하고, 신속하게 조사했고, 진실 말하기 회의를 열었다. 환자는 병원에 대한 신뢰를 잃은 상태였다. 하지만 환자는 더 이상 아프지 않을 것이고 증상의 원인이 원래의 질병이 아니라는 이야기를 듣고 기뻐했다. 무엇보다도 환자는 실수가 규명되고 바로잡아져서 다른 환자에게는 더 이상 발생하지 않을 것이라는 것을 반가워했다. 마지막으로 병원비 면제 조치가 내려진 것도 환자를 만족스럽게 했다. 의료진은 엄청난 마음의 부담을 덜었으며, 앞으로는 더 잘 할 수 있을 것이라 생각하게 됐다. 이 모든 것이 치유의 과정이었다.
---p.157
(중략)
이렇게 부인과 변명으로 일관하고 외부의 의견을 완전히 배제했기에 부모님은 극도로 화가 났다. 그러다 보니 결국 최후의 수단이자 우리 가족의 마지막 선택이라 할 수 있는 소송에 이르게 되었다. 기껏해야 서너 번째 관심사라 할 수 있었던 금전적 배상이 유일한 싸움의 목적이 되어 버린 것이다. 우리 가족은 소송을 제기했다.
---p.37
“의사가 내 전화에 응답을 해주지 않습니다… 간호사들은 나와 눈을 마주치지도 않아요. 아무도 내게 답을 해주지 않고 솔직한 이야기를 해주지 않습니다. … 도대체 무슨 일이 일어나고 있는 겁니까?”
고객이 변호사에게 달려가는 것은 바로 이런 분노 때문이다. 대부분의 사람들은 변호사를 좋아하지 않는다. 그럼에도 전화기를 잡고 변호사를 찾는 것은 분노가 극에 달했기 때문이다. 이 단순한 진실 하나만 기억하자. 아무리 성공적인 변호사라도 분노에 차서 그들에게 전화를 거는 고객이 없다면 아무 의미 없는 존재일 것이다. 변호사가 자기 사무실 지하에 고객을 만들어내는 인쇄기라도 갖고 있다고 생각하는가? 아니다. 고객이 변호사에게 전화를 걸어 사건을 부탁해야 소송이 시작된다.
핵심 정리
* 변호사가 아니라 환자와 가족, 한마디로 고객이 의료분쟁의 주동력이다.
* 환자나 그 가족이 소송 변호사에게 전화를 거는 이유는 바로 분노다.
* 사과와 진실 말하기는 의료 서비스 제공자와 환자에게 모두 도움을 준다.
---p.44
만일 우리가 환자의 분노를 줄일 수 있다면 소송 건수를 줄일 수 있음은 물론이고 소송 비용 감소, 의료과오 감소, 대중과의 관계 개선, 의사들의 부담 절감을 비롯한 많은 혜택을 누릴 수 있다. 새로울 것 없는 이 사실과 관련해 진정 필요한 것은 새로운 에너지인 것이다!
냉철한 의사 혹은 보험전문가가 이렇게 반박할지 모른다. “하지만 문제가 생겼을 때 그저 보상액수에만 매달리는 그런 환자도 있지 않습니까? 마치 복권이라도 당첨된 듯 행동하는 사람들 말입니다!” 맞는 말이다. 탐욕스러운 사람도 있다. 하지만 의료기관을 찾아오는 대부분의 사람들, 즉 의사와 환자 모두는 적절한 이유 때문에 그곳에 있는 것이다. 환자와 그 가족은 치료를 원하고 의사는 치료해주길 원한다. 아무리 좋은 뜻으로 임했다 해도 나쁜 결과---p.실수가 개입했든 아니든)는 발생하곤 한다. 의술은 완전하지 않다. 부인과 방어/변명으로 이어지는 위기관리 방식은 선량한 사람을 냉혹한 적으로 만들어 버린다.
---p.59
맥도날드 박사는 항암제를 과도하게 투여 받은 환자의 사례를 포함하여 일리노이대학 메디컬 센터의 감동적인 사례 몇 가지를 들려주었다. 환자는 격심한 통증과 전신의 출혈로 고통 받고 있었다. 의사는 수일 동안 환자 곁에서 끔찍한 고통을 겪고 있었다. 사고와 연관된 의사 중 몇몇은 병이 날 지경이었고, 나머지도 잠을 한 숨도 자지 못하고 있었다. 그러나 맥도날드 박사 팀은 사건에 대해 연구하고, 신속하게 조사했고, 진실 말하기 회의를 열었다. 환자는 병원에 대한 신뢰를 잃은 상태였다. 하지만 환자는 더 이상 아프지 않을 것이고 증상의 원인이 원래의 질병이 아니라는 이야기를 듣고 기뻐했다. 무엇보다도 환자는 실수가 규명되고 바로잡아져서 다른 환자에게는 더 이상 발생하지 않을 것이라는 것을 반가워했다. 마지막으로 병원비 면제 조치가 내려진 것도 환자를 만족스럽게 했다. 의료진은 엄청난 마음의 부담을 덜었으며, 앞으로는 더 잘 할 수 있을 것이라 생각하게 됐다. 이 모든 것이 치유의 과정이었다.
---p.157
목차
목차
역자서문
일러두기
시작하는 말
제1장 쏘리윅스!는 어떻게 시작됐나
제2장 '미안합니다'라는 말의 의미
제3장 쏘리윅스!의 작동 원리
제4장 사건 관리 과정:'진실 말하기' 프로그램의 기반
제5장 쏘리윅?스! 프로그램 실행 5단계
제6장 호나자와 가족에게 사과하는 방법
제7장 사과하기 위해서는 법이 필요한가?
제8장 이것은 환자에게도 좋은 일이다!
제9장 진실 말하기 성공 스토리에서 발견되는 장점들
질문들, 그리고 비판들에 대하여
맺는 말
이 책을 다 읽은 독자들을 위한 퀴즈
퀴즈 정답 및 해설
부록
각주
저자 소개
역자 소개
역자서문
일러두기
시작하는 말
제1장 쏘리윅스!는 어떻게 시작됐나
제2장 '미안합니다'라는 말의 의미
제3장 쏘리윅스!의 작동 원리
제4장 사건 관리 과정:'진실 말하기' 프로그램의 기반
제5장 쏘리윅?스! 프로그램 실행 5단계
제6장 호나자와 가족에게 사과하는 방법
제7장 사과하기 위해서는 법이 필요한가?
제8장 이것은 환자에게도 좋은 일이다!
제9장 진실 말하기 성공 스토리에서 발견되는 장점들
질문들, 그리고 비판들에 대하여
맺는 말
이 책을 다 읽은 독자들을 위한 퀴즈
퀴즈 정답 및 해설
부록
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