출판사 서평
★★★『FBI 행동의 심리학』 저자의 최신작 ★★★
왜 나도 모르게 “OK!” 하는 걸까?
차 안에 FBI 요원과 탈주자가 타고 있다. 조금 전 애리조나 주에서 체포된 탈주자는 치안판사에게 압송되어 가?는 중이다. 차를 타고 가는 동안 요원이 탈주 이유와 공범자의 여부 등 이것저것 물어보지만 탈주범은 흥분된 상태에서 자신의 인생이야기만 늘어놓고 있다. 요원은 그가 감정을 분출하도록 내버려둔다. 그리고 그의 인생이야기를 가만히 듣는다. 주의 깊게 듣다 보니 그가 ‘꼴사납다’ ‘당혹스럽다’ ‘걱정된다’ ‘선량한 기독교인이다’라는 ...
★★★『FBI 행동의 심리학』 저자의 최신작 ★★★
왜 나도 모르게 “OK!” 하는 걸까?
차 안에 FBI 요원과 탈주자가 타고 있다. 조금 전 애리조나 주에서 체포된 탈주자는 치안판사에게 압송되어 가는 중이다. 차를 타고 가는 동안 요원이 탈주 이유와 공범자의 여부 등 이것저것 물어보지만 탈주범은 흥분된 상태에서 자신의 인생이야기만 늘어놓고 있다. 요원은 그가 감정을 분출하도록 내버려둔다. 그리고 그의 인생이야기를 가만히 듣는다. 주의 깊게 듣다 보니 그가 ‘꼴사납다’ ‘당혹스럽다’ ‘걱정된다’ ‘선량한 기독교인이다’라는 표현을 쓰는 것이 눈에 띈다. 그래서 이렇게 말한다.
“당신이 지금 얼마나 ‘당혹스러울지’ 안다. 이렇게 체포되는 것이 ‘꼴사나운’ 일이라는 것도, ‘선량한 기독교인’이니만큼 어머니가 어떻게 생각하실지 ‘걱정하는’ 것도 이해한다.”
얼마 지나지 않아 탈주범은 다른 희생자들에 관한 정보를 비롯해 이전 수사관들에게는 함구했던 사실들을 토해내기 시작한다. 잠시 후 법원 앞에 도착해서야 탈주범은 자신이 모든 걸 말해버렸다는 사실을 알게 된다. ‘아차!’ 후회가 쓰나미처럼 밀려들고 그는 쏟아낸 말을 번복하려 애쓰지만, 아쉽게도 이미 너무 늦었다.
아직도 유창한 말솜씨에 설득당한다고 생각하는가
FBI 요원은 어떻게 자백을 이끌어낸 걸까? 사실 그가 사용한 것은 저명한 심리학자 칼 로저스가 개발한 ‘말 따라하기’ 기법으로, 상대방이 쓰는 말을 똑같이 따라함으로써 순식간에 그와 ‘동조상태’가 되는 것이다. 이렇게 되면 상대방이 편안한 기분을 느끼게 되어 대화의 효과가 극대화된다. 결코 FBI 요원이 영리했던 게 아니다. ‘말 따라하기’의 힘을 이해하고 있었을 뿐이다.
비단 범죄자만 이런 일을 겪는 건 아니다. 우리는 직장에서, 또 일상생활에서 자신도 모르게 설득당하고 뒤돌아서자마자 후회하는 경우가 많다. 상대방이 논리적으로 말을 잘한 것도 아니다. 그저 분위기에 휩쓸려, 때로는 설득하는 사람이 믿음직스러워 보여서, 때로는 상대방이 나를 이해해주는 것 같기 때문에 그들의 말에 동의한다. 앞의 FBI 요원 역시 설득하기 위해 애써 여러 말 하지 않고도 원하는 바를 이루었다.
이처럼 설득은 언어보다는 비언어로 행해지는 경우가 대부분이다. 흔히 비언어를 보디랭귀지와 혼동하는 경향이 있는데, 비언어는 표정, 목소리 톤, 자세, 동작, 신체접촉, 옷차림, 건물의 매력 등 보디랭귀지보다 훨씬 더 다양한 것들을 포함하는 광범위한 개념이다. 비언어를 통해 설득당하는 경우는 다음과 같이 크게 4가지로 구분된다.
● 행동에 의한 설득｜열심히 설득하는데도 상대방이 전혀 듣지 않고 자리를 뜨려고 한다. 당신은 급한 마음에 원하는 걸 말해보라며 오히려 상대의 요구를 들어주고 만다. 이때 그의 발을 보았는가. 아마 문을 향해 있었을 것이다. 이는 자리를 뜨고 싶다는 강력한 신호로, 상대방은 당신이 조바심을 낼 줄 알고 의도적으로 그런 자세를 취한 것이다. 이와 같이 팔이나 다리의 방향, 앉거나 선 자세, 악수법, 매너, 심지어 목소리를 이용해 상대방을 설득할 수 있다.
● 외모에 의한 설득｜정치인들이 쓰리 버튼이 아닌 투 버튼 정장만 입는다는 사실을 아는가. 흉부를 많이 드러낼수록 더 정직한 사람으로 인식되기 때문이다. 또한 이들은 갈색 정장을 입지 않는다. 설문조사에 따르면 갈색 정장은 늘 형편없는 평가를 받기 때문이다. 당신을 설득했던 사람들을 떠올려보라. 대부분 감색 투 버튼 정장에 흰색 셔츠, 검은색 신발 차림이었을 것이다. 호감을 주는 외모 역시 효과적인 설득을 크게 좌우하는 요소다.
● 분위기에 의한 설득｜착석 행동에 관한 연구에 따르면 책상을 사이에 두고 상대방과 마주보고 앉게 될 경우 합의를 이끌어내기가 어려워진다. 두 사람 사이에 장벽과 거리가 생기기 때문이다. 편안하고 우호적인 분위기에서 설득당했던 때를 떠올려보라. 딱딱한 의자보다는 편안한 쇼파에서 나란히 혹은 직각으로 앉아 있지 않았는가. 더불어 당신은 그 사람의 오른편에 앉아 있었을 것이다. 회의ㆍ면접ㆍ협상ㆍ프레젠테이션, 모임의 장소와 인테리어, 접수처의 위치, 직원들의 친절함, 심지어 웹사이트의 디자인까지도 설득에 영향을 미친다.
● 감정에 의한 설득｜설득에 능한 자들은 상대방이 쓰는 말을 그대로 따라한다. 상대방이 ‘우리 아이’라고 하면 ‘고개님의 자녀분’이라고 하지 않고 똑같이 ‘고객님의 아이’라고 한다. 이는 저명한 심리학자인 칼 로저스가 개발한 기법으로, 이 경우 상대방은 깊이 이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼며 그의 말에 더욱 호응하게 된다. 아울러 이들은 호혜의 법칙도 활용한다. 사람은 이해받았다는 느낌을 받으면 자신도 그 호의에 보답해야 한다는 의무감을 느끼기 마련이다. 상대방의 감정을 움직이는 것만큼 설득을 좌우하는 건 없다.
한 차원 높은 설득으로 역공하라!
고도로 훈련된 스파이와 지능범죄자를 상대하며 포커페이스에 가려진 진심을 꿰뚫는 능력으로 FBI 내에서 ‘인간 거짓말탐지기’로 불렸던 저자는, 30년에 걸친 인간 행동연구를 바탕으로 현재 미국 최고의 비언어 커뮤니케이션 전문가로 인정받고 있다. FBI에서 터득한 기술과 은퇴 후 ‘포춘 500대 기업’에서 컨설팅한 경험을 바탕으로 그는 이 책에서 비언어적 메시지를 통해 사람들이 어떻게 설득당하는지 구체적으로 보여준다. 또한 이를 통해 유창한 말솜씨를 뛰어넘어 한 차원 높은 방식으로 상대방을 설득하고 원하는 바를 성취하는 실질적인 방법도 제시한다.
● 보디랭귀지를 읽음으로써 상대방의 생각과 기분을 파악하고 속임수, 다른 생각, 의심을 뜻하는 비언어적 신호를 포착해 어떻게 설득하려고 하는지 간파한다(직접 대면이 아닌 전화상의 설득에서도 확인 가능).
● 대인관계에서 지극히 중요하게 작용하는 첫인상의 결정 요인을 알아보고 장소, 좌석 배치, 건물의 접근매력 등을 이용해 상대의 마음을 사로잡는 방법을 터득한다.
● 다리 떨기부터 부적절한 옷차림에 이르기까지 부정적인 메시지를 보내는 요인들을 인식하고 업무 방식, 개인 공간 사용, 심지어 커피를 마시는 습관 등이 다른 사람들에게 어떤 정보를 전하는지 파악한다.
● 가장 호감을 사는 악수법부터 친밀감 혹은 거부감을 주는 상대방과의 거리, 허용되는 신체접촉에 이르기까지 다양한 요소를 문화적으로 살펴보고, 성별에 따른 선호도 차이도 알아본다.
추천사
비즈니스는 설득의 연속이라고 해도 과언이 아니다. 설득을 잘하려면 우리가 어떻게 설득당하는지부터 알아야 한다. 대부분의 사람들은 유창한 말솜씨가 설득력의 핵심이라고 생각하지만 결코 그렇지 않다. 이 책을 통해 성공적인 설득에 훨씬 더 크게 작용하는 ‘비언어적 지능’의 힘을 이해하게 될 것이다.
-로버트 치알디니, 『설득의 심리학』의 저자
전 FBI 특수요원인 저자는 25년 동안 고도로 훈련된 스파이와 지능범죄자를 상대로 포커페이스에 가려진 그들의 진심을 꿰뚫는 뛰어난 능력을 발휘해 ‘인간 거짓말탐지기’로 불렸다. 이런 경험을 바탕으로 이 책에서는 비즈니스 세계에 필요한 비언어 커뮤니케이션의 활용법을 소개하고 있다.
-잭 캔필드, 『영혼을 위한 닭고기 수프』의 저자
설득을 하기 위해서는 상대방의 본심을 꿰뚫는 능력이 전제되어야 한다. 그리고 본심은 언어보다는 비언어로 전달되는 경우가 많다. 저자는 그의 인생을 대부분 비언어 연구에 바쳤으며, 생사를 건 현장에 실제 적용하였다. 그의 연구와 경험이 압축돼 녹아 있는 이 역작을 볼 수 있다는 것은 큰 행운이다. 비즈니스맨이라면 반드시 읽어야 한다.
-브라이언 J. 홀

●
만약 고객이 “앞으로 경기가 어떨지 두렵다”고 했다면 당신이 그 ‘두려움’을 이해하고 있음을 고객이 느끼도록 하라. “우려하시는 것도 이해가 갑니다”라고 대답하지 마라. 고객은 ‘우려하는’ 것이 아니라 ‘두려워하고’ 있다! 다른 사람이 사용하는 단어를 따라함으로써, 즉 자기 자신이 아닌 타인에게 초점을 맞춤으로써 상대방과 완전히 공감하는 대화를 나눌 수 있다. - 35페이지

비언어를 습득하면 거리를 걸을 때, 회의를 할 때, 상사와 대화를 나눌 때, 상점에서 줄을 서서 기다릴 때, 텔레비전으로 기자회견이나 토크쇼를 볼 때 새로운 세상이 모습을 드러낸다. 동료, 이웃, 국가 지도자들이 보이는, 외견상 특별한 의미가 없는 것 같은 신체 움직임들이 체계적으로 정리되어 풍부하고 거침없는 정보의 흐름을 보여주기 때문이다. 그 결과 그들의 생각과 마음을 읽고, 그들이 어떻게 우리를 설득하려고 하는지 깨달을 수 있다. -62페이지

비즈니스에서도 신체접촉이 차지하는 비중은 크다. 연구에 따르면, 비즈니스 상황에서 적절한 신체접촉은 신뢰와 공감을 불러일으킨다고 한다. 신체접촉이 풍부할수록 의사소통의 공감도 깊어진다. 레스토랑에서 고객의 팔을 적절히 터치하는 웨이터(혹은 웨이트리스)는 더 많은 팁을 받는다. - 66페이지

누군가와 함께 앉아 있는 상황에서는 동료가 다리를 꼰 방향에서 정보를 얻을 수 있다. 대화가 원활하게 풀리고 있다면 상대방이 위로 올린 다리가 당신을 향할 것이다. 하지만 대화가 부정적 반응을 야기한다면 넓적다리가 장벽 역할을 하게끔 다리의 방향을 바꿀 것이다. -77페이지

사람들은 옷을 제대로 차려입은 사람의 말을 더 잘 따르는 경향을 보인다. 판사는 법복을 입음으로써 법정에 위엄과 격식을 부여한다. 의사가 흰 가운을 입는 것은 그렇게 했을 때 환자들이 지시와 조언을 더 충실히 따르기 때문이다. 배심원들은 평상복보다는 감색 정장을 입은 사람을 더 정직하고 신뢰할 만한 인물로 여긴다. 이처럼 옷을 어떻게 입느냐는 중요한 문제이며 우리에게 큰 영향을 미친다. - 본문 157페이지

한창 논쟁을 할 때는 떠오르지 않던 좋은 생각들이 논쟁이 다 끝난 다음에야 떠올랐던 경험도 다들 있을 것이다. 이는 우리의 뇌가 감정적이기 때문에 일어나는 일이다. 대뇌변연계는 감정이 고조되거나 위협을 느끼면 언제나 신경 활동을 장악한다. 이런 현상을 피할 유일한 방법은 경찰, 소방관, 항공기 조종사처럼 감정을 자극하는 상황에 대처하는 연습을 미리 해두는 것뿐이다. - 228페이지

처음 만나 인사를 나눌 때, 상대방이 남성이라면 정면보다는 조금 비스듬한 각도에서 다가가는 편이 좋다. 그렇게 하기가 불가능한 상황이라면 인사를 나눈 직후 옆으로 약간 몸을 옮겨라. 그러면 협조적인 분위기를 조성하기가 한층 수월해진다. 반면, 여성은 비스듬한 각도에서 누군가 다가올 때 오히려 더 큰 불안을 느낀다. 여성에게는 정면으로 곧장 다가가되 약간 거리를 둬서 공간을 좀 더 내주는 편이 좋다. 그런 다음 그녀가 처음보다 편안함을 느낀다는 비언어적 신호를 보낼 때까지 그 상태를 그대로 유지하라. - 256페이지

최악의 악수는 바로 ‘정치인의 악수’다. 양손으로 상대방의 손을 완전히 감싸는 악수를 말한다. 나는 이 악수를 좋아하는 사람을 본 적이 없다. 상대방에게 호감을 좀 더 강하게 표현하고 싶으면 정치인의 악수 대신, 반대편 손으로 상대의 팔이나 팔꿈치를 터치하도록 한다. - 260페이지

비언어적 지능이 뛰어난 비즈니스맨이 던져야 할 핵심 질문은 “이 사람이 거짓말을 하고 있을까?”가 아니라 “이 사람이 100퍼센트 편안한 상태일까?”이다. 만약 편안하지 않다면 불안을 야기하는 요인은 무엇인가? 이 질문에 대해 고려하는 것이 불안을 무조건 속임수의 징후로 간주하는 것보다 훨씬 더 생산적이다.
-298페이지

목차
프롤로그
1부_ 말보다 강력한 설득의 비밀
01. 말 때문에 놓치는 진실들
찰나의 판단이 결과를 뒤바꾼다 | 평범한 시각으로는 발견할 수 없다 | 무대가 클수록 말보다 행동을 읽어라
02. 진실의 기준: 편안함 vs. 불안함
편안함의 징후 vs. 불안함의 징후|깨어날 때부터 잠드는 순간까지 | 비즈니스는 편안함이 곧 열쇠다 | 고양이 같은 반사 능력 | 멈추거나 도망치거나 싸우다 | 성장 과정이 미치는 영향 | “나는 당신을 봅니다. 당신도 나를 봅니다.” | 엘레베이터 안에서 어디를 보는가
03. 말보다 정직한 몸
비언어의 기본 개념 | 몸은 어떻게 말하는가
2부_ 나도 모르게 OK 하는 이유
04. 행동에 의한 설득
성공한 사람들의 공통적인 행동 | 대리주차원의 지혜 | 모두를 감동시킨 ‘과일’ 부인 | 미소는 산도 움직인다 | 말하기도 전에 설득당하다 | “부드러움이 곧 신속함이다!” | 목소리의 힘 | 동생을 직원으로 둔 사장의 고민 | 매너는 강력한 설득 도구 | 세상에는 두 종류의 인간이 있다
05. 외모에 의한 설득
5년 뒤 누가 더 많은 연봉을 받을까? | 설득력 있는 외모를 위한 세 가지 조건 | 옷은 많은 것을 말한다 | 배심원이 손을 들어주는 쪽 | “나는 사람들의 관심이 필요해.” | 왜 신발은 옷만큼 신경 쓰지 않는가 | 허리띠는 디지털 권총집이 아니다 | 나의 외모상태 점검하기
06. 분위기에 의한 설득
편안함 보상 | 수백 달러로 수백만 달러를 벌다 | 섹스와 창녀에 관한 노래가 흘러나오다 | 조명이 더 환한 주유소를 찾는 이유 | 퍼블릭스 슈퍼마켓의 지혜 | “모든 사무실에 서류절단기를 비치하세요.” | 45킬로미터를 달려 빌의 약국을 찾다 | 마법 같은 한마디 | “우리 웹사이트에 대해 어떻게 생각하세요?”
07. 감정에 의한 설득
할머니가 돌아가셨을 때 | 논쟁이 끝나서야 반박할 말이 떠오르는 이유 | 감정은 언제나 논리를 앞선다 | 느껴진다면 실재하는 것이다 | “저도 고맙습니다, 부인.” | “연기는 엄마 앞에서나 해!” | 화가 난 사람에게 휘말리지 않기 | 자신의 감정 다루는 법 | 회사에서 잘리고 박장대소하다
3부_ 한 차원 높은 설득으로 역공하라
08. 비즈니스 상황별 설득하기
처음 만났을 때 | 백악관식 모임 vs. 캠프데이비드식 모임 | 전화할 때 | 프레젠테이션 할 때 | 메시지를 전하는 장소가 어디인가 | 면접 볼 때
09. 속임수를 읽어라
“하루만 더 생각해보겠습니다.” | 거짓말을 하는 사람은 누구인가 | ‘핫 스폿’을 포착하라
에필로그
참고문헌