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고객 서비스 업무의 실제
- WILLIAM B. Martin 저
- 한올출판사
- 2012년 02월 25일
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ISBN: 9788994948546
215쪽
188 x 254 (㎜)
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책 소개
저자 소개
목차
목차
단원 Ⅰ. 고객 서비스 기초 - 고품질 서비스의 제공
1. 고품질 서비스
Win-Win 상황
유의사항
2. 고객 서비스의 본질
고객 서비스의 본질
유형의 서비스와 무형의 서비스
고객 눈높이 서비스
3. 고객?의 두 가지 유형
서비스 대상
외부고객
내부고객
4. 서비스 품질
고품질 서비스의 의미
고객 서비스의 네 가지 유형
단원Ⅱ. 서비스의 시스템적 측면 - 서비스의 절차적인 측면
5. 서비스에서 시간이 중요하다
인사 시간
서비스 시간
서비스 전의 기다림
서비스 중의 타이밍
서비스 후의 타이밍
신속성과 타이밍
6. 서비스의 흐름
불균형으로 인한 파급효과
서비스의 흐름 유지
서비스 제공자의 흐름 조절
7. 예측 서비스
한발 앞선 서비스의 제공
민감한 서비스 구역
예측의 단서
8. 의사소통
의사소통의 단절
보내는 사람(송신자)에 원인이 있는 경우
메시지에 원인이 있는 경우
받는 사람(수신자)에 원인이 있는 경우
피드백에 원인이 있는 경우
효과적인 고객환대 의사소통
9. 피드백 - 성공의 양식
고객에 대한 피드백
피드백의 활성화
구체적인 피드백
일대일 피드백
다양한 접근
10. 수용
수용의 어려움
단원Ⅲ. 서비스의 인간적인 측면 - 인간적인 서비스 제공
11. 고객의 기본적인 네 가지 욕구
이해 받고자 하는 욕구
환영 받고자 하는 욕구
편안 하고자 하는 욕구
존중 받고자 하는 욕구
12. 서비스 태도
태도 : 몸짓 (Body Language)
태도 : 목소리의 높낮이
태도 변화
태도 전염
13. 아픔을 주는 말 - 부드럽게 달래주는 말
재치 있는 언어
이름 부르기
두 가지 요소
14. 기대이상의 서비스를 받는 기쁨
고객의 마음 읽기
공감대
감정이입
감정적 동화
15. 고객에게 도움 제공
상품에 대한 지식
고객 도와주기
금지언어
16. 판매수단으로서의 서비스
판매증진을 위한 서비스
판매기법의 필수사항
경험 판매
17. 문제해결
문제해결
보상
18. 까다로운 고객 응대
까다로운 고객응대 요령
실패 줄이기
단원 Ⅳ. 자기 평가 - 무엇을 배웠는가
자기 평가 문제
Service Provider Self-Assessment scale(SPSAS)
SPSAS 채점표
단원 Ⅰ. 고객 서비스 기초 - 고품질 서비스의 제공
1. 고품질 서비스
Win-Win 상황
유의사항
2. 고객 서비스의 본질
고객 서비스의 본질
유형의 서비스와 무형의 서비스
고객 눈높이 서비스
3. 고객?의 두 가지 유형
서비스 대상
외부고객
내부고객
4. 서비스 품질
고품질 서비스의 의미
고객 서비스의 네 가지 유형
단원Ⅱ. 서비스의 시스템적 측면 - 서비스의 절차적인 측면
5. 서비스에서 시간이 중요하다
인사 시간
서비스 시간
서비스 전의 기다림
서비스 중의 타이밍
서비스 후의 타이밍
신속성과 타이밍
6. 서비스의 흐름
불균형으로 인한 파급효과
서비스의 흐름 유지
서비스 제공자의 흐름 조절
7. 예측 서비스
한발 앞선 서비스의 제공
민감한 서비스 구역
예측의 단서
8. 의사소통
의사소통의 단절
보내는 사람(송신자)에 원인이 있는 경우
메시지에 원인이 있는 경우
받는 사람(수신자)에 원인이 있는 경우
피드백에 원인이 있는 경우
효과적인 고객환대 의사소통
9. 피드백 - 성공의 양식
고객에 대한 피드백
피드백의 활성화
구체적인 피드백
일대일 피드백
다양한 접근
10. 수용
수용의 어려움
단원Ⅲ. 서비스의 인간적인 측면 - 인간적인 서비스 제공
11. 고객의 기본적인 네 가지 욕구
이해 받고자 하는 욕구
환영 받고자 하는 욕구
편안 하고자 하는 욕구
존중 받고자 하는 욕구
12. 서비스 태도
태도 : 몸짓 (Body Language)
태도 : 목소리의 높낮이
태도 변화
태도 전염
13. 아픔을 주는 말 - 부드럽게 달래주는 말
재치 있는 언어
이름 부르기
두 가지 요소
14. 기대이상의 서비스를 받는 기쁨
고객의 마음 읽기
공감대
감정이입
감정적 동화
15. 고객에게 도움 제공
상품에 대한 지식
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16. 판매수단으로서의 서비스
판매증진을 위한 서비스
판매기법의 필수사항
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문제해결
보상
18. 까다로운 고객 응대
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