- 주문상품수량
- 개
- 예상적립금
P - 상품할인금
- 원
- 배송료
- 원
- 주문합계
- 원
네비게이션 실시간 인기 책
369경영 콜센터 현장의 사례를 통해 설명한 콜센터 경영 노하우
- 이원희 저
- 럭스미디어
- 2012년 09월 15일
-
정가12,000원
-
판매가10,800원 [10% 할인]
-
결제 혜택무이자
카드할인/포인트결제 안내
제휴카드
반디앤루니스 롯데카드 결제금액 최대 25% 청구할인 (1만원 이상 결제건에 한해 월 2회, 건당 최대 1만원 할인) 반디앤루니스 우리V카드 결제금액 10% 청구할인 포인트결제
OK캐쉬백 포인트 최소 10원부터 전액 사용 or 1% 적립 현대카드 M포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능 신한카드 포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능(일부카드) 하나(구.외환) 포인트 보유 한도 내에서 100% 사용 가능 씨티카드 포인트 결제금액의 최대 50% 사용 가능 할인카드
NH농협 TAKE5카드 20% 청구할인(Edu Pack) 채움 플래티늄 멀티카드 20% 청구할인 모바일 Tmoney 신한카드 10% 청구할인 신한카드 Shopping 10% 청구할인 NH농협 체크카드 10% 청구할인 NH20 해봄 신용카드 10% 청구할인 씨티 클리어 카드 7% 청구할인 NH20 해봄 체크카드 5% 청구할인 NH농협 LADY다솜카드 5% 청구할인 신한카드 큐브 5% 청구할인 신한카드 큐브 PLATINUM# 5% 청구할인 
무이자 안내
-
적립금600원 적립 [5%P]
추가 적립금 안내
[2천원 추가 적립]
총 주문금액 5만원 이상 구매 시 2,000원 추가 적립
도서(eBook포함)만 구매 시 적립 대상에서 제외업채배송상품 포함(기프트, 업체배송 등) 5만원[멤버십 추가 적립]
슈퍼루니 : 3% 추가 적립
골드루니 : 2% 추가 적립
실버루니 : 1% 추가 적립
단, 국내도서, eBook만 구매 시 적립 불가
품절된 상품입니다.
회원리뷰
ISBN: 9788962340754
252쪽
148 x 210 (㎜)
이 책과 함께 구매한 책
-
동물친구랑종알종알말놀이동시 문삼석외 10,800원
-
호만1 편집부 3,600원
-
도요타식 최강의 사원만들기 와카마츠요시히토 9,900원
-
도요타는 어떻게 세계 1등이 되었나 데이비드마지 11,610원
-
협상천재가 된 홍대리 김성형 10,800원
책 소개
출판사 리뷰
콜센터 경영은 그 인력과 업무 특성상 일반 회사의 경영과는 조금 다른 부분이 있다. 대부분 여성 인력으로 구성되어 있고 인력의 교체 시기도 빠르다. 그리고 구성원이 하는 일도 대부분 비슷하다.
이 책은 저자가 지난 4년 동안 CJ헬로비전 전국 14개방송사 콜센터를 통합해 가는 과정에서 느낀 콜센타 운영에 대해 에피소드를 중심으로 서술하고 있다. 콜센터 운영에서 가장 중요한 리더 육성과 인력확보에 대해 중요성을 언급하고 운영 노하우를 캐주얼하게 묘사하면서 수시로 입출이 일어나는 콜센터 직원들에 대한 비전경영을 어떻게 할 것인지를 다룸으로써, 콜센터 종사자나 관리자들에게 도움을 주고자 하였다.
모두 7장으로 구성된 이 책은 콜센터에서 가장 중요한 리더 관리와 인력 확보 및 유지에 관한 저자의 경험을 바탕으로 실제 운영에 필요한 노하우와 에피소드를 이야기하고 있다. 그리고 힘든 현실을 직원과 함께 부대끼면서 꿈꾸는 직장을 만들어 가는 과정을 기록했다. 책의 후반부에는 콜센터가 회사에서 차지하는 의미를 살펴보았으며 분리된 콜센터와 본사가 서로 윈윈할 수 있는 제언과 함께 수년간 CS 업무에 종사하면서 느꼈던 고객만족 업무에 대한 저자의 평소 생각으로 마무리했다.
저자는 콜센터 경영에서 가장 중요한 것은 리더를 육성하는 것이며, 그 다음이 인력을 확보하는 일이고 한다. 콜센터가 수행하는 업무의 중요성에 비해 콜센터 직원이 받는 처우는 그리 높지 않지만 다음과 같은 이유로 기업은 점점 더 콜센터의 중요성을 실감한다.
첫째, 회사가 가장 듣고 싶어 하는 고객의 생생한 소리를 들을 수 있다. 이를 잘 이용하면 회사의 현재 문제점과 고객의 니즈를 가장 빠른 시간에 파악할 수 있다. 둘째, 회사와 고객이 만나는 서비스의 접점 역할을 한다. 여러 경로를 통해 회사의 상품과 서비스를 팔고 난 후 고객과 만나는 회사의 접점이 콜센터다. 회사가 판매한 상품의 결함이나 고장 등 모든 문제가 집결되는 곳이 콜센터고, 이런 다양한 문제에 대한 콜센터의 서비스 수준이 곧 해당 회사의 서비스 수준이다. 셋째, 고객에게 상품을 판매하는 채널로서의 역할이다. 콜센터는 고객이 자발적으로 찾는 곳이므로 고객 접점 마케팅의 수단 가운데 매우 중요한 채널로 자리 잡았다. 판매뿐 아니라 이탈하려는 고객을 잘 설득하며 이탈을 막거나 오히려 더 좋은 상품으로 추가 판매를 권유할 수 있다.
이처럼 콜센터가 하는 역할은 점점 더 확대되는 반면 콜센터에 종사하는 직원이 받는 처우 수준은 그리 높지 않아 점점 더 환영받지 못하는 직장이 되고 있다. 이 책은 수많은 인력의 채용과 이탈을 경험하면서 직원에게 희망이 되는 콜센터를 만들어야겠다고 노력하는 과정에서 탄생했다. 저자의 바람과 같이 콜센터가 평생직장이 되고, 그 속에 근무하는 직원들이 자신의 꿈을 실현할 수 있도록 근본적인 문제를 함께 고민하고 해결해가는 계기가 될 수 있을 것이다.
저자 소개
- 구분 : 저서
- 국적 : 대한민국
- 분류 : 문학가 , 경제/경영/자기계발 저자 , 기타
- 인기지수 : 64
경북대학교 사회학과와 헬싱키경영경제대학원을 졸업하였으며, 데이콤(현 LG데이콤)에서 행정전산망 구축, 인력개발, 인사제도, 노사업무, 경영혁신업무를 거쳐, 1997년 데이콤 주도로 설립한 하나로통신(현 SK브로드밴드) 초대 인사부장과 고객만족실장, 마케팅실장, 강북지사장을 역임했으며 2006년 CJ헬로비전에 입사하여 안동에 있는 케이블방송국인 영남방송을 총괄 경영한 뒤, 고객지원실장을 거쳐 지금은 CJ 콜센터 계열사인 CJ텔레닉스에서 헬로비전 인바운드와 아웃바운드 콜센터를 총괄 운영하고 있다.
CJ헬로비전 재직 시 2008년, 2009년, 2011년에 한국케이블협회 고객만족분과위원장을 역임하면서 케이블방송업
계 CS담당자들과 함께 업계 고객만족 수준을 높이기 위해 노력하였다. 번역서로《연봉제로 회사가 변한다》등이 있다.
목차
배송 시 유의사항
- 반디앤루니스에서 구매하신 도서는 물류 대행 위탁업체 웅진 북센을 통해 배송됩니다.
(배송 포장에 "웅진 북센"으로 표기될 수 있습니다.)
- 구매한 상품의 품질과 배송 관련 문의는 반디앤루니스로 문의 바랍니다.
- 천재지변 및 택배사의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있습니다.
- 결제(입금) 완료 후 출판사 및 유통사의 사정으로 품절 또는 절판 되어 상품 구입이 어려울 수 있습니다. (별도 안내 예정)
- 도서산간지역의 경우 추가 배송비가 발생될 수 있습니다.
반품/교환
상품 설명에 반품/ 교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
반품/교환
-
반품/교환 반품/교환 방법 홈 > 고객센터 > 자주찾는질문 “반품/교환/환불” 안내 참고 또는 1:1상담게시판 반품/교환 가능 기간 반품,교환은 배송완료 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제발견 후 30일 이내에 신청가능 반품/교환 비용 변심 혹은 구매착오의 경우에만 반송료 고객 부담(별도 지정 택배사 없음) 반품/교환 불가 사유 - 소비자의 책임 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
- 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
- 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예)만화책, 잡지, 화보집 등
- 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
- 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
- 해외주문 상품(해외 원서)의 경우(파본/훼손/오발송 상품을 제외)
소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상- 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회고시)에 준하여 처리됨 - 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함
반품/교환 주소 경기도 파주시 문발로 77, 웅진북센(반디앤루니스)
