- 주문상품수량
- 개
- 예상적립금
P - 상품할인금
- 원
- 배송료
- 원
- 주문합계
- 원
네비게이션 실시간 인기 책
대한민국에서 감정노동자로 살아남는 법 어느 날 갑자기 불량고객이 사라졌다
- 김계순, 박순주 저
- 새로운제안
- 2013년 10월 15일
-
정가12,000원
-
판매가10,800원 [10% 할인]
-
결제 혜택무이자
카드할인/포인트결제 안내
제휴카드
반디앤루니스 롯데카드 결제금액 최대 25% 청구할인 (1만원 이상 결제건에 한해 월 2회, 건당 최대 1만원 할인) 반디앤루니스 우리V카드 결제금액 10% 청구할인 포인트결제
OK캐쉬백 포인트 최소 10원부터 전액 사용 or 1% 적립 현대카드 M포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능 신한카드 포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능(일부카드) 하나(구.외환) 포인트 보유 한도 내에서 100% 사용 가능 씨티카드 포인트 결제금액의 최대 50% 사용 가능 할인카드
NH농협 TAKE5카드 20% 청구할인(Edu Pack) 채움 플래티늄 멀티카드 20% 청구할인 모바일 Tmoney 신한카드 10% 청구할인 신한카드 Shopping 10% 청구할인 NH농협 체크카드 10% 청구할인 NH20 해봄 신용카드 10% 청구할인 씨티 클리어 카드 7% 청구할인 NH20 해봄 체크카드 5% 청구할인 NH농협 LADY다솜카드 5% 청구할인 신한카드 큐브 5% 청구할인 신한카드 큐브 PLATINUM# 5% 청구할인 
무이자 안내
-
적립금600원 적립 [5%P]
추가 적립금 안내
[2천원 추가 적립]
총 주문금액 5만원 이상 구매 시 2,000원 추가 적립
도서(eBook포함)만 구매 시 적립 대상에서 제외업채배송상품 포함(기프트, 업체배송 등) 5만원[멤버십 추가 적립]
슈퍼루니 : 3% 추가 적립
골드루니 : 2% 추가 적립
실버루니 : 1% 추가 적립
단, 국내도서, eBook만 구매 시 적립 불가
판매가 종료된 상품입니다.
회원리뷰
ISBN: 9788955334296
240쪽
145 x 210 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 128
- 주간 자기계발: 33위
이 분야의 베스트셀러
-
김미경의 리부트
김미경
14,400원
-
나를 사랑하는 연습
정영욱
12,600원
-
미라클 모닝
할 엘로드
13,320원
이 책과 함께 구매한 책
-
뽑히는 면접 신길자 16,020원
-
남자의 물건 김정운 13,500원
-
깨진 유리창 법칙 - 개정판 마이클레빈 10,800원
-
감정노동의 진실 김태흥 11,700원
-
뽑히는 자기소개서 신길자 13,320원
책 소개
출판사 리뷰
“안녕하세요, 나는 감정노동자입니다.”
상처 입지 않는 사람은 없다. 감정노동자 역시 그렇다. 그들도 사람이고 상처를 입는다. 하지만 겉으로 표현할 수는 없다. 불량고객 앞에서도 상냥한 미소를 지어야 하는 그들은 소리 없이 병들어 또 다른 곳에서 불량고객이 된다. 통계청의 직종별 이직률을 보면 감정노동자의 이직률은 2011년 사무직의 두 배가 넘는 31%에 육박한다. 게다가 그 수치는 해마다 증가하고 있다. 이는 감정노동자들의 근무환경이 그만큼 열악하다는 방증이다. 그들의 스트레스는 우울증, 불안증, 기억력 감퇴와 같은 정신병...
“안녕하세요, 나는 감정노동자입니다.”
상처 입지 않는 사람은 없다. 감정노동자 역시 그렇다. 그들도 사람이고 상처를 입는다. 하지만 겉으로 표현할 수는 없다. 불량고객 앞에서도 상냥한 미소를 지어야 하는 그들은 소리 없이 병들어 또 다른 곳에서 불량고객이 된다. 통계청의 직종별 이직률을 보면 감정노동자의 이직률은 2011년 사무직의 두 배가 넘는 31%에 육박한다. 게다가 그 수치는 해마다 증가하고 있다. 이는 감정노동자들의 근무환경이 그만큼 열악하다는 방증이다. 그들의 스트레스는 우울증, 불안증, 기억력 감퇴와 같은 정신병적 증세로까지 발전할 만큼 심각하다.
이 책에는 서비스 천국이 된 대한민국에서 감정노동자들이 상처받지 않고 당당하게 바로 서는 방법이 담겨 있다. 친절을 요구하는 고객과 매출을 요구하는 회사를 모두 만족시켜야 하는 감정노동자들의 스트레스는 심각한 수준이지만 현실적인 대책은 없다. 수많은 감정노동자를 상담한 저자들은 그 해결방법으로 욕에 대한 새로운 해석과 함께 직업적 자부심을 가져야 함을 주장한다. 결국, 사면초가에 빠진 자신을 구할 수 있는 것은 오직 자신뿐임을 알리며 스스로를 구할 방법을 조언한다.
이 책은 하루하루 우울하게 출근하는 감정노동자들에게 어깨를 바로 펼 자신감과 당당함을 심어주고 자신의 일에서 얻는 즐거움을 깨닫게 해줄 것이다.
나와 내 가족, 그리고 당신의 이야기
우리는 모두 감정노동자다. 어딘가에서는 고객이 되고 어딘가에서는 고객을 응대하는 감정노동자가 된다. 한국직업능력개발원 자료에 따르면 감정노동자에는 아나운서, 검표원, 마술사, 음식관련 종사자, 미용사, 간호사, 경찰관, 약사 및 한의사, 보육교사, 사회복지사, 심지어 치과의사도 포함된다. 대표적인 감정노동자인 콜센터 직원, 승무원, 영업사원, 백화점 매장직원 등도 빼놓을 수 없다. 감정노동자인 동시에 고객인 우리는 불량고객에게 상처를 받기도 하고 어느 순간에는 불량고객이 되어 또 다른 감정노동자에게 상처를 주기도 한다. 때로는 사랑하는 아들딸이 불량고객으로 변신하거나 스스로 불량고객이 되어 자신을 괴롭히기도 한다. 이 책에는 이렇듯 곳곳에 깔려 있는 불량고객과의 문제 상황에서 현명하게 대처하는 방법과 그들과 함께 더불어 살기 위한 혜안이 담겨 있다.
이 책은 ‘불량고객 극복’이라는 목표를 두고 3단계로 나누어져 있다. 1장에서는 불량고객이 누구인지 알아본다. 불량고객의 특징과 이유도 없이 욕을 하고 떼를 쓰고 폭력을 행사하는 그들의 속내를 샅샅이 파헤쳐 ‘불량’ 행동 뒤로 숨어버린 그들의 속내를 들여다본다. 1장에서 불량고객을 알아봤다면 2장에서는 그들을 만나기 위한 준비를 한다. 그들을 만났을 때 독한 말과 거친 행동에 상처받지 않고 현명하게 대응하기 위해 나를 견고하게 무장하는 방법을 알려준다. 3장에서는 자신을 무장한 후 불량고객을 맞이했을 때의 변화와 현재 직업이 단순히 월급을 받기 위한 일이 아니라 내적 성장의 기회가 될 수 있음을 알려준다. 이 책을 읽다가 멈추면 당신은 화가 날 것이다. 하지만 이 책을 끝까지 읽고 책을 덮는 순간 당신 속의 화는 가라앉고, 스스로 고귀한 존재임을 느끼게 될 것이다.
저자 소개
저자 김계순은 정신보건 임상심리사, 상담심리사로 정신과 병원과 시설에서 정신장애인과 청소년 상담을 했고 최근까지 국민체육진흥공단에서 중독상담사로 일했다.
책 속에서
그들은 판매원들이 혹독한 연습으로 익힌 친절한 멘트와 미소 사이로 찰나에 보인 표정까지 읽어내는 눈치의 달인들이다. 그들이 그렇게 된 이유는 비난과 무시, 멸시 등의 부정적인 감정들을 자주 접해 익숙해졌기 때문이다. 그들은 어릴 때부터 그런 표현에 노출된 경험이 많다. ‘한심한 인간, 그렇게밖에 못하겠니?, 또 시작이군, 귀찮다 저리 가라, 너한테 지쳤어, 네 말 따위 듣고 싶지 않아, 실망이야…’ 부모에게서, 선생님에게서, 직장동료나 상사들에게서, 여자친구나 아내에게서, 심지어 자식들에게서조차 수없이 그런 말과 눈빛과 싸늘한 뒷모습을 봐온 사람이라면 어렵지 않게 터득할 수 있는 기술인 것이다. Book Review 그들은 누군가 비난하고 소리 지르고 공격하는 것에는 웬만해선 겁먹지 않는다. 어지간히 단련돼 있기 때문이다. 논리적으로 따지고 드는 것도 그리 효과적이지 않다. 역시 무수히 혼나는 가운데 들어본 레퍼토리들이다. 그들을 제압할 만한 제대로 된 물리력이나 공권력을 행사하지 못할 바에야 애초에 그런 방법들이 먹히기를 기대하지 말아야 한다. 그들이 유일하게 낯설어서 어리둥절하거나 자신의 무기를 내려놓는 방법은 그들이 이제껏 만나보지 못한 방법을 쓰는 것뿐이다.
- ‘불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라’ 중에서
남들이 부러워해야 자신의 직업적 자부심이 채워질 거라고 생각하는 사람들이 많다. 하지만 직업적 자부심과 남들이 부러워하는 직장에 다니는 것은 사뭇 다르다. 이 둘은 서로 다른 개념이다. 국내 굴지의 대기업인 삼성이나 엘지에 다닌다고 하면 많은 사람이 부러워한다. 그런 시선을 받으면 으쓱해지기 마련이고 직업적 자부심이 샘솟는 느낌이 들 것이다. 실제로 사람들의 그런 시선을 받고자 대기업이나 번듯한 간판이 달린 회사 취업에 목을 매는 경우가 많다. 하지만 짚고 넘어가야 할 부분이 있다. 여기서 으쓱해지는 이 느낌, 이것이 과연 직업적 자부심일까? 여기서 얻고 싶었던 것은 자신이 하는 일을 통한 자부심이 아니라 남들이 부러워하는 시선이 아닐까?
어디에 있든 내가 하는 일을 잘 처리할 능력이 나에게 있고, 그 일을 통해 나와 가족을 돌보고 좀 더 나는 사람으로 성장하고 있다는 뿌듯함이 없다면 그러한 행위는 남을 의식한 겉치레에 불과하다. 당신이 현실적으로 더 나은 직장을 갖기 위해 노력하는 것은 온당하고 바람직하다. 그러나 그 기준이 남의 시선이 되어서는 곤란하다. 마찬가지로 내가 어디에서 무슨 일을 하든 나의 직업적 자부심이 남의 시선과 대우에 좌우될 수는 없는 일이다.
- ‘불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라’ 중에서
인터넷에 올라온 기록이 맞는다면 ‘라면 상무’의 행동들은 마치 오늘 그만 내 인생을 망쳐버리기로 작정한 사람처럼 보인다. 직업적인 성공 같은 외형적인 조건들 아래 감춰진 불만스러운 자신의 인생을, 마음에 안 드는 작품을 부숴버리듯 패대기쳐 버리려는 것 같다. 결국, 그는 자신의 무의식이 원하는 방향대로 인터넷에 신상이 공개되고 사람들의 손가락질을 받고 직업을 잃었다. 물론 그가 평소에도 무례한 사람이었는지는 알 수 없지만 우리도 우리의 내부에서 설명할 수 없는 것들이 부글부글 용솟음칠 때가 있고 평소라면 결코 하지 않을 행동이나 말을 할 때가 있다.
이 ‘낯선 것’의 폭발은 매우 위력적이어서 한 번의 사건으로도 오래도록 사람들의 뇌리를 지배하고 자신에게도 깊은 상처를 남긴다. ‘아, 이분은 오늘 그분이 오신 분이구나’를 느낀다면 그분은 당신의 적수가 아니다. 공손하게 그분을 상급자에게 양보하자. 그리고 부끄러워하지 말고 공력을 더 키워 언젠가는 괴물도 두렵지 않은 고수로 성장하면 된다. 그리고 곁에 서서 잘 공부하되 ‘그분이 오신 그분’을 미워하지는 말자. 누구라도 인생의 구비에서 한 번쯤은 ‘낯선 그분’이 튀어나오는 법이니까. 그리고 내 마음속의 그분도 자주 돌보고 놀아주자.
- ‘불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!’ 중에서
- ‘불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라’ 중에서
남들이 부러워해야 자신의 직업적 자부심이 채워질 거라고 생각하는 사람들이 많다. 하지만 직업적 자부심과 남들이 부러워하는 직장에 다니는 것은 사뭇 다르다. 이 둘은 서로 다른 개념이다. 국내 굴지의 대기업인 삼성이나 엘지에 다닌다고 하면 많은 사람이 부러워한다. 그런 시선을 받으면 으쓱해지기 마련이고 직업적 자부심이 샘솟는 느낌이 들 것이다. 실제로 사람들의 그런 시선을 받고자 대기업이나 번듯한 간판이 달린 회사 취업에 목을 매는 경우가 많다. 하지만 짚고 넘어가야 할 부분이 있다. 여기서 으쓱해지는 이 느낌, 이것이 과연 직업적 자부심일까? 여기서 얻고 싶었던 것은 자신이 하는 일을 통한 자부심이 아니라 남들이 부러워하는 시선이 아닐까?
어디에 있든 내가 하는 일을 잘 처리할 능력이 나에게 있고, 그 일을 통해 나와 가족을 돌보고 좀 더 나는 사람으로 성장하고 있다는 뿌듯함이 없다면 그러한 행위는 남을 의식한 겉치레에 불과하다. 당신이 현실적으로 더 나은 직장을 갖기 위해 노력하는 것은 온당하고 바람직하다. 그러나 그 기준이 남의 시선이 되어서는 곤란하다. 마찬가지로 내가 어디에서 무슨 일을 하든 나의 직업적 자부심이 남의 시선과 대우에 좌우될 수는 없는 일이다.
- ‘불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라’ 중에서
인터넷에 올라온 기록이 맞는다면 ‘라면 상무’의 행동들은 마치 오늘 그만 내 인생을 망쳐버리기로 작정한 사람처럼 보인다. 직업적인 성공 같은 외형적인 조건들 아래 감춰진 불만스러운 자신의 인생을, 마음에 안 드는 작품을 부숴버리듯 패대기쳐 버리려는 것 같다. 결국, 그는 자신의 무의식이 원하는 방향대로 인터넷에 신상이 공개되고 사람들의 손가락질을 받고 직업을 잃었다. 물론 그가 평소에도 무례한 사람이었는지는 알 수 없지만 우리도 우리의 내부에서 설명할 수 없는 것들이 부글부글 용솟음칠 때가 있고 평소라면 결코 하지 않을 행동이나 말을 할 때가 있다.
이 ‘낯선 것’의 폭발은 매우 위력적이어서 한 번의 사건으로도 오래도록 사람들의 뇌리를 지배하고 자신에게도 깊은 상처를 남긴다. ‘아, 이분은 오늘 그분이 오신 분이구나’를 느낀다면 그분은 당신의 적수가 아니다. 공손하게 그분을 상급자에게 양보하자. 그리고 부끄러워하지 말고 공력을 더 키워 언젠가는 괴물도 두렵지 않은 고수로 성장하면 된다. 그리고 곁에 서서 잘 공부하되 ‘그분이 오신 그분’을 미워하지는 말자. 누구라도 인생의 구비에서 한 번쯤은 ‘낯선 그분’이 튀어나오는 법이니까. 그리고 내 마음속의 그분도 자주 돌보고 놀아주자.
- ‘불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!’ 중에서
목차
목차
머리글
1장 불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라
1. 어디에나 있는 불량고객
2. 불량고객, 그들은 대체 누구인가?
3. 방심은 금물, 그들은 무의식도 스캔한다
4. 독하디 독한 그들의 말, 말, 말
5. 평범을 거부한 크리에이티브한 불량고객
6. 약하디 약한 당신은 불량고객
7. 그들은 나의 아킬레스건을 알려준다
2장 불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라
1. 고객이 당신에게 욕을 한다면?
2. 고객이 당신에게 화를 낸다면?
3. 프로세스를 파악하라
4. 직업적 자부심을 가져라
5. 자존심의 덫에서 탈출하라
6. 불공평함을 받아들여라
7. 허허실실, 고객을 대하는 우리의 자세
8. 그들을 있는 그대로 받아들여라
9. 고객의 역린을 건드리지 마라
10. 고객의 말과 행동은 우리의 영역이 아니다
11. 부채를 쥐고 있는 한 내가 부채도사다
12. 고수로 가는 길은 담담하다
13. 불필요한 책임감에서 벗어나라
3장 불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!
1. 한 걸음 떨어져서 바라보기
2. 고수가 되려면 우선 행복해져라
3. 내면의 불량고객을 상대하라
4. 우월성을 넘겨주지 않고 잔소리를 들어주는 방법
5. 내 마음을 가만히 들여다보자
6. 뒷북은 아름다운 북이다
7. 전설이 되어 버린 라면 상무
8. 그분이 오셨다!
9. 고통이 주고 간 인생의 선물을 찾아라
10. 보물을 캐려면 발밑을 파라
11. 불량고객은 당신의 도전 과제일 뿐이다
12. 고수에게 불량고객은 없다
머리글
1장 불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라
1. 어디에나 있는 불량고객
2. 불량고객, 그들은 대체 누구인가?
3. 방심은 금물, 그들은 무의식도 스캔한다
4. 독하디 독한 그들의 말, 말, 말
5. 평범을 거부한 크리에이티브한 불량고객
6. 약하디 약한 당신은 불량고객
7. 그들은 나의 아킬레스건을 알려준다
2장 불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라
1. 고객이 당신에게 욕을 한다면?
2. 고객이 당신에게 화를 낸다면?
3. 프로세스를 파악하라
4. 직업적 자부심을 가져라
5. 자존심의 덫에서 탈출하라
6. 불공평함을 받아들여라
7. 허허실실, 고객을 대하는 우리의 자세
8. 그들을 있는 그대로 받아들여라
9. 고객의 역린을 건드리지 마라
10. 고객의 말과 행동은 우리의 영역이 아니다
11. 부채를 쥐고 있는 한 내가 부채도사다
12. 고수로 가는 길은 담담하다
13. 불필요한 책임감에서 벗어나라
3장 불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!
1. 한 걸음 떨어져서 바라보기
2. 고수가 되려면 우선 행복해져라
3. 내면의 불량고객을 상대하라
4. 우월성을 넘겨주지 않고 잔소리를 들어주는 방법
5. 내 마음을 가만히 들여다보자
6. 뒷북은 아름다운 북이다
7. 전설이 되어 버린 라면 상무
8. 그분이 오셨다!
9. 고통이 주고 간 인생의 선물을 찾아라
10. 보물을 캐려면 발밑을 파라
11. 불량고객은 당신의 도전 과제일 뿐이다
12. 고수에게 불량고객은 없다
배송 시 유의사항
- 반디앤루니스에서 구매하신 도서는 물류 대행 위탁업체 웅진 북센을 통해 배송됩니다.
(배송 포장에 "웅진 북센"으로 표기될 수 있습니다.)
- 구매한 상품의 품질과 배송 관련 문의는 반디앤루니스로 문의 바랍니다.
- 천재지변 및 택배사의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있습니다.
- 결제(입금) 완료 후 출판사 및 유통사의 사정으로 품절 또는 절판 되어 상품 구입이 어려울 수 있습니다. (별도 안내 예정)
- 도서산간지역의 경우 추가 배송비가 발생될 수 있습니다.
반품/교환
상품 설명에 반품/ 교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
반품/교환
-
반품/교환 반품/교환 방법 홈 > 고객센터 > 자주찾는질문 “반품/교환/환불” 안내 참고 또는 1:1상담게시판 반품/교환 가능 기간 반품,교환은 배송완료 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제발견 후 30일 이내에 신청가능 반품/교환 비용 변심 혹은 구매착오의 경우에만 반송료 고객 부담(별도 지정 택배사 없음) 반품/교환 불가 사유 - 소비자의 책임 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
- 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
- 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예)만화책, 잡지, 화보집 등
- 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
- 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
- 해외주문 상품(해외 원서)의 경우(파본/훼손/오발송 상품을 제외)
소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상- 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회고시)에 준하여 처리됨 - 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함
반품/교환 주소 경기도 파주시 문발로 77, 웅진북센(반디앤루니스)
