어렵고 힘든 영업은 그만!  설명하지 말고 질문하라.

 

영업경력 30년의 영업컨설팅 전문가 아오키 다케시는 토요타자동차, 오사카전기 등 일본 유수 기업의 세일즈맨 2만명을 변화시킨 영업노하우를 공개한다.
저자는 대부분의 세일즈맨이 고객의 욕구가 생기기도 전에 바로 상품을 설명하려 들기 때문에 영업에 실패하는 것이라며, 3가지 질문을 활용하면 결과가 달라질 것이라고 말하고 있다. 정보가 넘쳐나는 현대사회에서 고객은 정보에 휩쓸리거나 많은 정보로 인해 판단을 망설이게 된다. 이러한 시대이기에 세일즈맨은 고객에게 질문을 던져 고객의 욕구를 이끌어내고, 고객 스스로 필요성을 느껴서 상품을 구입하도록 도와야 한다는 것이다.

 

「예를 들면?」「왜? 」「그렇다면?」 질문만 바꾸어도 실적이 오른다.

 

저자는 이 책에서 ‘질문형 영업’의 원칙과 방법을 설명하고, 3가지 질문을 활용한 상담 화법 및 구체적인 실천 사례들도 소개한다. 영업의 5 단계(어포인트, 어프로치, 프레젠테이션, 클로징, 팔로업)별로 각각의 화법과 실천 사례가 제시되어 있어, 영업 현장에서 바로 사용이 가능하며 영업실력 향상에도 많은 도움이 될 것이다
구체적인 실천 사례와 활용 방법 등을 담고 있는 이 책은 단순히 영업의 방법론만을 제시하는 것으로 그치는 것이 아니라, 당연해서 오히려 간과하기 쉬운 것들을 일깨워주고 커뮤니케이션의 기본기를 차근차근 다질 수 있도록 도와주고 있다.

 

출판사 서평
어렵고 힘든 영업은 그만! 설명하지 말고 질문하라.
영업경력 30년의 영업컨설팅 전문가 아오키 다케시는 토요타자동차, 오사카전기 등 일본 유수 기업의 세일즈맨 2만명을 변화시킨 영업노하우를 공?개한다.
저자는 대부분의 세일즈맨이 고객의 욕구가 생기기도 전에 바로 상품을 설명하려 들기 때문에 영업에 실패하는 것이라며, 3가지 질문을 활용하면 결과가 달라질 것이라고 말하고 있다. 정보가 넘쳐나는 현대사회에서 고객은 정보에 휩쓸리거나 많은 정보로 인해 판단을 망설이게 된다. 이러한 시대이기에 세일즈맨은 고객에게 질문을 던져 고객...
어렵고 힘든 영업은 그만! 설명하지 말고 질문하라.
영업경력 30년의 영업컨설팅 전문가 아오키 다케시는 토요타자동차, 오사카전기 등 일본 유수 기업의 세일즈맨 2만명을 변화시킨 영업노하우를 공개한다.
저자는 대부분의 세일즈맨이 고객의 욕구가 생기기도 전에 바로 상품을 설명하려 들기 때문에 영업에 실패하는 것이라며, 3가지 질문을 활용하면 결과가 달라질 것이라고 말하고 있다. 정보가 넘쳐나는 현대사회에서 고객은 정보에 휩쓸리거나 많은 정보로 인해 판단을 망설이게 된다. 이러한 시대이기에 세일즈맨은 고객에게 질문을 던져 고객의 욕구를 이끌어내고, 고객 스스로 필요성을 느껴서 상품을 구입하도록 도와야 한다는 것이다.
「예를 들면?」「왜? 」「그렇다면?」 질문만 바꾸어도 실적이 오른다.
저자는 이 책에서 ‘질문형 영업’의 원칙과 방법을 설명하고, 3가지 질문을 활용한 상담 화법 및 구체적인 실천 사례들도 소개한다. 영업의 5 단계(어포인트, 어프로치, 프레젠테이션, 클로징, 팔로업)별로 각각의 화법과 실천 사례가 제시되어 있어, 영업 현장에서 바로 사용이 가능하며 영업실력 향상에도 많은 도움이 될 것이다
구체적인 실천 사례와 활용 방법 등을 담고 있는 이 책은 단순히 영업의 방법론만을 제시하는 것으로 그치는 것이 아니라, 당연해서 오히려 간과하기 쉬운 것들을 일깨워주고 커뮤니케이션의 기본기를 차근차근 다질 수 있도록 도와주고 있다.
[출판사 서평]
영업이란 세계에서 최고의 자리에 서게 해줄 비법서!
‘영업’이라는 단어가 주는 인상은 안타깝게도 그리 긍정적이지만은 않다. 우리 모두가 살아가면서 항상 접하고 있는 영업이지만, 때때로 세일즈맨에게는 어렵고 힘든 업무이자 고객에게는 번거롭고 귀찮은 만남으로 인식되기도 한다.
영업이 이러한 인상을 갖게 된 까닭은 무엇일까?
그것은 영업의 접근법에 있다. 상품이나 서비스를 설명하고 설득하여 판매하며, 무조건 실적만을 올리려는 영업은 세일즈맨과 고객 모두에게 고역일 수밖에 없는 것이다.
이 책은 영업의 발상을 전환하여, 앞으로의 영업이 고객에게 상품을 ‘설명’하는 영업에서 ‘질문’하는 영업으로 변해야 한다고 주장한다. 정보가 넘쳐나는 현대사회에서 고객은 이미 상품이나 서비스에 대한 많은 정보를 가지고 있다. 다만, 그 정보 가운데 어떤 것을 선택해야 할지를 어려워하고 있는 것이다.
세일즈맨의 역할은 고객에게 질문을 던져 고객의 잠재적 욕구를 이끌어내고, 고객 스스로 필요성을 느껴서 상품을 구입할 수 있도록 돕는 것이다. 이 과정에서 세일즈맨은 영업의 대상이 되는 고객을 추려낼 수 있으며, 고객은 자신의 의지로 구입을 결정하게 되는 것이다.
‘질문형 영업’의 원칙은 간단하다. 세일즈맨은 ‘고객에게 도움을 주려는 순수한 동기’에 기초하여 ‘호의→질문→공감’의 과정에서 질문을 반복하면서 고객과 친밀감을 형성한다. 그리고 “예를 들면?” “왜?” “그렇다면?”이라는 3 가지 질문을 적절히 활용하여 상담의 목표인 ‘제안’ 단계로 이끌어가는 것이다.
이 책은 영업의 다섯 단계인 ‘어포인트(appoint), 어프로치(approach), 프레젠테이션(presentation), 클로징(closing), 팔로업(follow-up)’ 각 상황에서 3가지 질문이 어떻게 활용되는지를 10개의 화법을 통해 설명하고 있다. 또한 10개의 화법은 실제로 롤플레잉을 할 수 있도록 구성되어 있다. 롤플레잉을 거듭할수록 자신감이 늘고 어서 현장에 적용해보고 싶다는 욕구가 자연히 높아지게 될 것이다.
아울러 ‘시뮬레이션 시트’와 ‘돌아보기 시트’를 활용하여, 영업 전에는 객관적 분석을 통한 만반의 준비를, 영업 후에는 자신의 방식을 돌이켜보며 자신감을 얻고, 질문형 영업을 터득하도록 돕고 있다.
이 모든 과정은 매우 간결하며 체계적이다. 또한 기초적인 내용부터 쉽게, 차근차근 짚어주고 있어 ‘이해하기 어려운 특정 세일즈맨의 성공 사례’로 그치는 것이 아닌, 누구나 따라 하고 익힐 수 있는 영업의 방법론인 것이다.
출간 후, 일본 아마존 독자들의 반응을 살펴보면 실제 영업직에 종사하는 이들의 긍정적인 반응뿐만이 아니라, 다양한 업종에서 활용할 수 있다는 의견도 많았다.
별점 또한 거의 만점에 가까웠다.
현지 독자들의 평가를 간략히 정리해보면 다음과 같다.
-영업에 대한 ‘황금률’이 적혀 있다.
-간결하고 실제 사례가 실려 있어 실천하기 쉽다
-영업직뿐만 아니라 관리직, 경영자, 인간관계로 고민하는 이들에게도 유용하다
-어렵거나 애매하지 않고 구체적인 말로 체계화되어 있다
-질문 시트가 상당히 유용하다
-처음부터 정독하지 않고 필요한 부분만 골라 읽어도 무방하다
지금까지 출판된 영업 관련 서적은 거절하는 고객을 설득하는 법, 불황에서 실적을 올리는 법, 심리학적 측면에서 고객의 심리를 파악하는 법 등 주제는 다양하지만, 이 책처럼 영업의 기본기를 차근차근 다지도록 도와주는 책은 좀처럼 찾아 보기가 힘들다.
‘질문형 영업’이라는 획기적인 방법론에 더해 ‘쉽고 누구나 따라 할 수 있는 세일즈 입문서’라는 점은 이 책의 또 다른 장점일 것이다.
책의 전반부는 세일즈맨과 고객간의 관계를, 후반부에서는 세일즈맨 자신이 영업을 터득하고 자기 자신과의 관계를 올바로 정립할 수 있도록 돕는 내용으로 구성되어 있다.
이 책은 단순히 영업의 방법론만을 제시하는 것으로 그치는 것이 아니라, 당연해서 오히려 간과하기 쉬운 것들을 일깨워주고, 커뮤니케이션의 기본기를 차근차근 다질 수 있도록 도와주고 있다
영업의 실력을 더욱 발전시키고자 하는 현장의 세일즈맨과 영업을 새로 시작하는 신입 세일즈맨 이외에도, 사람을 상대하는 직업을 가진 이나 인간관계를 어렵게 생각하는 모든 이들이라면 한번 읽어 보기를 권한다.

“사장님, 이 교육 과정을 도입하시면 틀림없이 큰 이익이 될 것 입니다. 그러니 아무쪼록 긍정적으로 검토해주십시오!” 그러면 상대방은 잠시 생각에 잠긴 다음 대부분 이렇게 말했다.
“자네의 열정에는 못 당하겠군. 그럼 생각해봄세.” 나는 ‘고객이 나를 신뢰해주었다’고 철석같이 믿었다. 그러나 퇴근할 때면 영업에 온 힘을 쏟은 탓인지 묘한 피로감이 몰려오고, 마음속에서는 오늘도 결국 ‘팔았다’라는 속삭임이 들려왔다. ‘그래. 결국은 밀어붙여서 팔고 말았어’ 라는 자괴감만이 남았다.  / p25

 

신뢰관계라는 것은 서로의 인생을 이해하는데서부터 시작된다는 것을 깨달았다. 그것은 서로의 인생관을 이해하는 것이다. 즉, 어떻게 살아왔느냐 하는 ‘과거’와 앞으로 어떤 삶을 지향하는가 하는 ‘미래’, 그리고 지금은 어떠한가라는 ‘현재’를 서로 이야기하는 것이다. / p40

 

「왜?」
이것은 이유를 뜻한다. 여기서는 행동의 이유와 원인, 동기라는 생각 등이 보이기 시작한다. ‘느낌→ 생각→ 행동→ 결과’ 가운데 ‘생각’이다. 더 거슬러 올라가면 그에 대한 느낌이 나타난다. “왜 그렇게 행동하셨습니까?”라는 질문을 하면 “…하게 생각해서”라는 대답이 돌아온다.   / p70

 

‘예를 들면?’으로 행동을, ‘왜?’로는 사고를, ‘그렇다면?’으로 느낌을 물으면서 점점 상대방의 내면을 깊이 파고드는 것이다. 이 과정에서 상대방의 느낌과 사고를 파악한다. 그것은 상대방의 일과 인생에 대한 자세(가치관, 인생관, 이상)를 알 수 있는 첫걸음이기도 하다. 질문의 비결은 넓히는 것이 아니라 깊이 있게 파고드는 데 있다.   / p74

 

고객의 대답에 세일즈맨이 공감을 하면 고객은 무척 기뻐한다. 자신의 생각을 인정받았기 때문이다. 이때 절대로 반론이나 부정을 해서는 안 된다. 모두 인정해야 한다.
너무 공감을 보이면 자신이 제안하는 것이 어려워질까 봐 걱정하는 세일즈맨이 있지만 그렇지 않다. 공감이란 어디까지나 ‘당신의 이야기를 이해한다’ ‘당신이 어떻게 느끼는지 이해한다’는 표시이다.  / p85

 

현재 고객의 상황에 대해 질문했다면 다음에는 자신의 회사에 대한 것, 이미지, 상품에 관한 생각 등을 질문한다. 고객이 자신의 회사에 관해 어느 정도 알고 있는지 질문한 다음 필요한 정보를 제공한다. 이때 열심히 설명부터 시작하는 세일즈맨이 많다는 것이 문제이다. 설명으로 관심을 끄는 것이 아니라 질문으로 관심을 끌어야 한다.  / p117

 

“그렇다면 프리우스가 좋겠네요.”하고 말하기만 해도 자연스럽게 상품설명으로 넘어가게 되었다. 사고 싶다는 의사는 이미 고객의 마음속에 있었다. 팔기 위해 장점을 전달하는 것이 아니라, 왜 사고 싶은지를 질문하면 된다는 것을 알게 되었다.  / p144

 

그때 내 안에는 정말 기쁜 마음이 끓어올랐다. “ 이 세일즈맨은 내가 ‘질문형 영업’을 터득했을 때와 같은 감각을 가졌다. 그것은 영업에 눈뜨고, 일에 눈뜨고, 인생에 눈뜬 것 같은 감각이다. 정말 잘됐군.”하고 생각하게 되었다.  / p221

 

목차
시작하며
1장 질문으로 실적을 올리면서 고객에게 감사를 받는다
팔지 말고 사게 하라
무엇을 위해서 영업을 하는가
나의 영업을 바꾼 만남
설명 없이 클로징으로
설명서만 읽고 계약으로
영업은 이해, 그 열쇠는 질문
어프로치에서 바로 클로징으로
고객에게 기쁨을 주고 감사를 받는 질문형 영업
2장 3가지 질문이 기적을 낳는다
왜 기뻐할까?
질문의 순서가 영업의 승패를 가른다
사람의 행동 원칙을 탐구하다
도움을 주려는 순수한 동기를 기르다
3가지 질문으로 실적이 오른다
「파고들기」와 「따라하기」
원칙을 바꾸면 길이 보인다
동기 부여는 ‘호의→질문→공감’
질문 순서는 ‘현상→욕구→해결책→욕구→제안’
3장 성장의 비밀은「경청」뿐이다
「롤플레잉(Role Playing)」으로 비약적인 성장을 하다
롤플레잉은 질문 중심
상황별 연습을 왜 해야 할까
의욕이 영업을 성공으로 이끈다
어포인트(Appoint)
연습1 “현재 상황은 어떻습니까?”
연습2 “저희 회사의 ○○에 대해서는 어떻게 생각하십니까?”
실천 사례) 듣기만 했는데 실적이 2.5배로 늘다
오사카가스 주식회사 히메지 지점장 다나카 겐키치
어프로치(Approach)
연습3 “왜 만나주셨습니까?”
연습4 “왜 지금 하시는 일을 선택하셨습니까?”
실천 사례) ‘부탁하는’ 영업에서 ‘듣는’ 영업으로, 신규 계약이 10배로 늘다
도요정밀공업 주식회사 대표이사 가사노 고이치
프레젠테이션(Presentation)
연습5 “왜 이야기를 다시 들어보려고 생각하셨습니까?”
연습6 “최우선 과제는 무엇입니까?”
실천 사례) 고객이 기다리는 대답을 이끌어내어 실적 1, 2위를 차지하다
도요타 뉴리 기타 오사카 주식회사 미노오노하라점 이마무라 에이치
클로징(Closing)
연습7 “설명을 듣고 어떤 느낌을 받으셨습니까?”
연습8 “그렇다면 긍정적으로 진행해도 좋다는 말씀입니까?”
실천 사례) 프레젠테이션 후에 ‘느낀 점’만 들어도 12개월 연속 목표 달성
미사와 호밍 긴키 주식회사 효고점 아카가미 치에
팔로업(Follow-up)
연습9 “저희 상품(서비스)을 이용하신 뒤로 어떤 변화가 생기셨습니까?”
연습10 “쓰시기 전과 어떤 점이 다릅니까? 예를 들면?”
실천 사례) 팔로업으로 고객의 기분을 확인, 계약의 3분의 1은 소개로 결정된다
오사카 요도가와 시민생활협동조합 영업팀 후지이 고지
4장 오늘을 되새기고 돌아보면 영업력은 배가 된다
간과하기 쉬운 시뮬레이션
효과적인 시뮬레이션 시트
차이를 만드는 「돌아보기」
실적을 올리는 돌아보기 시트
영업을 극대화하는 「롤플레잉」「시뮬레이션」「돌아보기」
제5장 질문형 영업이 좋은 성과를 내는 이유
사람은 생각한 대로만 움직인다
영업을 터득한다는 것
‘이제야 알았습니다!’
Simple is the Best
3개월이면 충분하다
마무리하며