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CS 우수기업의 CHALLENGE & CHANGE 산업계 CS문화 확산을 위한 CS사례집
- 편집부 저
- KMAC
- 2016년 06월 24일
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회원리뷰
ISBN: 9788993354737
222쪽
152 x 223 (㎜)
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책 소개
출판사 리뷰
고객만족경영의 범위를 명확히 정하기는 쉽지 않다. 그 범위가 너무 광범위하고 산업별, 기업별로 다양성이 매우 크기 때문이다. 그래도 그 범위를 정해본다면 ‘소통’이란 단어로 표현을 할 수 있을 것 같다. 기업과 고객 간의 소통, 기업과 사회와의 소통, 또 기업과 고객과 사회 간의 모든 소통의 핵심에 고객만족경영이 자리 잡고 있기 때문이다.
따라서 고객만족경영을 단순히 고객을 만족시키기 위한 행위로 규정하기 보다는 기업, 고객, 사회를 모두 아우르는 전사적인 관점에서 접근할 필요성이 있다.
이를 위해서는 크게 다섯 가지 관점에서 고객만족경영을 수립해야 한다.
첫째, 전사적 관점에서 폭넓은 전략 수립이 요구된다. 비단 고객만족 관련 부서 뿐만 아니라 기업의 모든 경영활동을 고객만족경영에 초점을 맞춘 전사적 관점의 전략이 필요하다.
둘째, 고객만족 인프라에 대한 정비가 필요하다. VOC 시스템을 비롯해 고객접점, 협력사를 모두 포함하는 고객 인프라가 고객만족에 입각해 구축되어 있는지 정비해야 한다.
셋째, 차별화된 가치 창출이다. SNS를 통한 소통이 생활 속 깊숙히 자리 잡으면서 고객만족 요소가 더욱 다양해지고 그 수준이 계속해 높아지고 있다. 만족에서 가치란 개념으로 이동되고 있는 것이다. 따라서 어떤 차별화된 가치로 고객과 소통할 것인지를 고민해야 한다.
넷째, 수준 높은 로열티 제공이 필요하다. 기존고객은 유지하고 신규고객은 지속적으로 창출할 수 있는 로열티를 계속해 연구해 제공해야 한다. 이제 고객은 한곳에 머무르지 않는다. 조금이라도 더 혜택이 있고 로열티가 있다면 바로 다른 곳으로 이동을 한다. 따라서 우리 기업만의 차별화된 로열티를 무엇으로 어떻게 제공할 것인지를 찾아야 한다.
다섯째, CSR에 대한 체계적 접근이 필요하다. 과거처럼 연중행사 차원의 사회적 활동에서 더 나아가, 사회와 어떤 소통을 통해 사회적 가치를 창출할 것인지를 고민해야 한다.
책에 소개된 고객만족 우수 기업들의 사례를 통해 이 다섯 가지 요소를 발견할 수 있다. 많은 기업 및 학계 관계자들이 책을 통해 고객만족경영의 가치를 더욱 향상시킬 수 있는 해법을 찾길 기대한다.
저자 소개
- 구분 : 저서
- 국적 : 대한민국
- 분류 : 사회과학 저자 , 경제/경영/자기계발 저자 , 대학교재 저자 , 기타
- 인기지수 : 164
KMAC는 국내 최고의 경영컨설팅 전문기관으로 산업 전 분야에 걸친 다양한 솔루션 개발 및 컨설팅을 통해 국내 산업계가 글로벌 경쟁력을 높일 수 있는 다양한 방법론을 제시하고 있다. 경영전략, 인사조직, 경영품질, SCM, CS경영, 마케팅, R&C, C&C, 생산혁신, 기술경영, 에너지∙환경, L&D, GBC, 미디어 등 전 분야에 걸쳐 컨설팅 및 교육을 펼치고 있다.
저서 《한국형 마케팅 성공사례》 《행복을 만드는 사람들》 《성장의 또 다른 이름 고객만족》 《공공기관의 고객행복을 위한 CS Keyword》 《마음을 읽으면 고객과 통한다》등 다수
책 속에서
기업과의 관계에서 주도권을 잡은 고객들은 기업을 향해 끊임없이 ‘응답하라’를 외치고 있다. 과거 고객은 수동적인 존재로서 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 만족과 불만족을 나타내는 존재에 불과했지만 이제는 상황이 완전히 달라졌다. 고객은 다양한 채널을 통해 자신들의 목소리를 내면서 기업 경영의 전반에 개입하고 있다.
목차
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