4차산업혁명 시대를 꿰뚫는 신한카드의 DEEP 철학
“대체 불가능한 1등의 전략,
그것은 고객의 마음을 깊이 있게 헤아리고, 그에 따라 혁신하는 것이다. 기업이 아닌 고객의 관점에서 ‘판을 다시 짜는 전략’이다.
이것이 결국 1등이 되고, 앞으로도 1등을 유지할 유일한 방법이다.
1등은 고객이 허락하는 자리이기 때문이다.”
■ 이 책의 특징
최초의 인터넷서점은 오프라인 서점이 아닌 신생기업 아마존이 시작했다. 자율주행자동차를 만들기 시작한 곳은 자동차회사가 아닌 구글이다. 새로운 이동수단으로 전 세계적인 주목...
4차산업혁명 시대를 꿰뚫는 신한카드의 DEEP 철학
“대체 불가능한 1등의 전략,
그것은 고객의 마음을 깊이 있게 헤아리고, 그에 따라 혁신하는 것이다. 기업이 아닌 고객의 관점에서 ‘판을 다시 짜는 전략’이다.
이것이 결국 1등이 되고, 앞으로도 1등을 유지할 유일한 방법이다.
1등은 고객이 허락하는 자리이기 때문이다.”
■ 이 책의 특징
최초의 인터넷서점은 오프라인 서점이 아닌 신생기업 아마존이 시작했다. 자율주행자동차를 만들기 시작한 곳은 자동차회사가 아닌 구글이다. 새로운 이동수단으로 전 세계적인 주목을 받는 ‘우버’ 역시 운수업계에서 탄생한 아이디어가 아니다. 업종을 뛰어넘은 경쟁이 시작되었다.
21세기를 주도할 기술의 진화 ‘4차산업혁명’은 무한경쟁시대를 불러올 것이다. 현실과 가상세계의 경계가 희미해지며, 자동차는 컴퓨터가 되고 집은 삶의 동반자가 될 것이다. 인공지능로봇이 가족이 되고 에너지를 집에서 자급자족하는 등 삶은 완전히 달라질 것이다. 각종 기술의 발달은 개인의 삶을 바꿀 뿐만 아니라, 기업의 생존 방식도 바꿀 것이다.
금융권 역시 예외가 될 수는 없다. 무한경쟁시대를 맞은 금융권은 지금 변신을 시도하고 있다. 교보문고의 신간 《DEEP(딥)》은 지난 10년간 카드업계 1위를 지켜온 신한카드의 과거와 현재를 살펴봄으로써 미래 4차산업혁명 시대를 헤쳐 나갈 해답을 찾고자 한 책이다.
▶ 4차산업혁명의 파도는 보수적인 금융권의 경계도 허물고 있다
시대는 하루가 다르게 변해가고 있다. 여기에 적응하기 위해서는 우리 역시 더 개방적인 사고를 가져야 한다. 열린 마음으로 새로운 기술과 서비스를 받아들이고자 적극적으로 뛰어들어야 한다. 여기에 예외가 하나 있다면 그것은 바로 ‘금융’일 것이다. 더 폐쇄적이어야 더 안전하다고 느끼기에 새로운 기술에는 신중해질 수밖에 없다. 그동안 현금에서 카드로, 은행에서 인터넷으로, 카드에서 모바일결제 또는 간편결제로 넘어가는 데 걸린 시간은 결코 짧지 않았다. 뿐만 아니라 지금도 여전히 은행지점, 현금, 종이통장을 선호하는 사람들이 많다.
그런 금융시장조차 서서히 변하고 있다. 금융 트렌드는 면대면에서 점차 온라인으로 넘어가고 있다. 이 흐름 속에서 편리한 소비생활, 평등한 금융혜택, 안전한 금융거래, 개인별 맞춤 서비스로 더욱 진화하고 있다. 그 중심에 있는 것이 바로 4차산업혁명이다. 안전하고 평등한 금융생활을 ‘블록체인’ FDS(fraud detection system:이상금융거래탐지시스템) 등의 핀테크가 실현해가고 있다. 개인별 맞춤 서비스는 빅데이터 안에서 인공지능의 딥러닝 기술이 찾아준다. 편리한 소비생활 역시 각종 생활 서비스들이 모인 디지털생태계 안에서 제공된다.
이런 기술에서 우위를 점한 ICT 기업들이 금융 시장에 뛰어들고 있다. 금융권의 발등에 불이 떨어진 것은 말할 것도 없다. 국경이 희미해지고 온라인과 오프라인의 경계가 사라지며, 심지어 실물화폐마저 사라지고 있는 시대의 흐름 속에서 고객의 마음을 안심시켜주고 변해가는 시대에 적응해가야 하는 것은 모든 금융기업에 주어진 숙제다. 《DEEP》은 선두기업 신한카드가 이런 준비를 어떻게 해가고 있는지 잘 보여주고 있다.
▶첨단기술 적용의 선두에 서온 신한카드의 발자국들
신한카드는 2007년 국내 최초로 모바일카드 출시했다. 2013년에는 간편결제를 적용한 스마트폰 앱카드를 출시했고, 그해 5월에 앱카드 온오프 동시 결제 서비스를 시작했다. 2013년 12월에는 업계 최초로 빅데이터센터를 설립했다. 2015년에는 웨어러블 간편결제 서비스를 도입한 데 이어, 2016년 3월에는 생체인증 간편결제 서비스를 선보였다. 2017년 5월에는 인공지능 적용 FDS 서비스를 시작했고, 같은 해 6월에는 모바일 챗봇 서비스를 오픈했다. 또 자동차를 결제 수단으로 하는 커넥티드 카 커머스도 선보였다.
첨단기술을 적용한 이 모든 서비스를 리딩기업답게 업계 최초로 선보였다. 최신 기술을 발 빠르게 적용하며 시장을 이끌어온 신한카드가 지나온 발자국을 보면, 경계 없는 무한 경쟁에 일찌감치 준비해왔음을 알 수 있다. 대표적인 것이 금융거래를 안전하게 지키기 위해 페이팔에서 고안한 FDS를 신한카드가 한발 먼저 연구하기 시작한 점이다. 신한카드는 FDS와 유사한 서비스를 1997년 6월에 이미 구축하기 시작했으며, 지속적인 개선작업을 통해 현재는 인공지능 딥 러닝 시스템을 적용한 서비스로 업그레이드했다. 과거 소비패턴을 분석해 부정거래를 잡아내는 데서 한발 더 나아가, 시스템이 새로운 부정거래 패턴을 스스로 찾아내고 적용하는 기술이다. 그 결과 FDS 적중률은 기존의 88.1퍼센트에서 95.2%로, 무려 7%나 뛰어올랐다고 한다.
▶4차산업혁명의 중심에 있는 것은 ‘인간’이라는 해답을 찾다
이 책에는 이 사례 이외에도 각종 핀테크, 빅데이터, 사물인터넷까지, 신한카드에서 연구되고 적용되는 금융업 관련 4차산업혁명의 아이디어를 다양하게 소개하고 있어 흥미롭다. 그 중에서도 가장 비중 있게 다루어지는 것은 빅데이터다.
불과 얼마 전까지만 해도 사용이 끝난 데이터는 즉시 폐기해야 할 쓰레기였다. 하지만 데이터마이닝 기술이 발달한 지금 빅데이터는 21세기의 금광 또는 유전이라고 불리며 주목받고 있다. 데이터 속에 모든 해답이 숨어 있기 때문이다. 그리고 2200만 고객 데이터라는, 어느 카드사도 갖지 못한 독보적 데이터를 가진 신한카드는 여기서 매우 유리한 위치에 있다고 해도 과언이 아니다. 신한카드는 빅데이터센터 설립에 이어 트렌드연구소를 만들어 데이터 분석 기술을 갈고닦았다. 이런 일련의 과정과, 이로 인해 나온 결과물을 가리키는 말이 바로 이 책의 제목이기도 한 《DEEP》이다. ‘고객에게 더 가까이, 고객 마음속에 더 깊이 들어가 그들이 원하는 것을 찾아 제공한다’는 신한카드의 경영철학과 이를 가능하게 한 기술, 그 기술을 토대로 이룬 혁신을 아울러 DEEP이라는 한 단어에 담았다.
최첨단기술과 탁월한 아이디어로 이루어진 좋은 제품과 훌륭한 서비스의 목적은 결국 ‘고객에게 더 가까이, 고객 마음속에 더 깊이 들어가 그들을 만족시키는 데 있다. 이는 4차산업혁명의 중심에 인간이 있다는 사실을 의미한다. 인공지능이 아무리 유능해도 결국 인간을 모방한 것에 불과하다. 빅데이터가 아무리 방대하다 한들 결국 인간의 결정을 돕기 위함이다. 사물인터넷 역시 인간의 생활을 더 편리하게 만들기 위한 도구일 뿐이다. 핀테크도 결국에는 인간의 경제활동을 더 안전하고, 더 혁신적으로 지원하기 위한 수단이다.
▶ 고객만족이라는 답은 같지만 방법은 시대에 맞게 변해야 한다
신한카드가 1위를 지켜온 10년의 과거를 돌아보니, 1등 기업에게는 넘어야 할 선두기업도, 싸워야 할 경쟁사도 없었다. 오직 더 편리한 서비스로 만족시켜야 할 고객이 있을 뿐이었다. 그래서 역설적이게도 신한카드는 이 책에서 1등 기업은 없다고 선언한다. 고객에게 가장 좋은 것을 제시함으로써 고객이 만족하고 선호하는 기업이 있을 뿐이라고 말이다.
《DEEP》은 4차산업혁명 시대의 금융기업이 나아가야 할 길은 결국 ‘고객’이라는 변치 않는 법칙을 다시 한 번 확인시킨다. 결론은 평범해 보일 수 있지만, 이 책이 이야기하고자 하는 것은 고객만족이라는 목적만 가지고는 아무것도 할 수 없다는 사실이다.
기술의 발달로 고객에게 더 가까이, 더 깊이 들어갈 수 있는 길이 만들어졌다. 이전과 같이 고객이 따라올 것으로 생각하고 고객이 좋아할 것을 예측한 길 끝에서 고객을 기다리는 기업은 도태될 뿐이라는 사실을

시작하는 글 어떤 기업이 미래를 보여주는가?
PART 1 LEAD
chapter 1 리더, 시장을 이끌다
1 비즈니스를 개척하는 마켓 리더십
2 미래가치를 디자인하는 빅데이터 리더십
3 라이프스타일을 혁신하는 디지털 리더십
chapter 2 혁신으로 가는 길
1 끊임없는 혁신이 차별화된 혜택을 만든다
2 불가능에 상상을 더하면 다른 미래가 펼쳐진다 58
3 고객가치를 업그레이드하는 착한 비즈니스
PART 2 DEEP
chapter 3 DEEP하게 들여다보다
1 AI를 접목한 최초의 카드 ‘신한 DEEP DREAM 카드’
2 모바일 세상의 새로운 플랫폼 ‘챗봇’
3 사이버 금융거래 속 탐정 ‘딥 러닝’
chapter 4 인간을 깊이 이해하기 위한 기술
1 빅데이터가 미래를 보여준다
2 죽은 데이터로 살아 있는 가치를 만든다
3 비즈니스모델을 창조하는 빅데이터 컨설팅
PART 3 DIGITAL
chapter 5 핀테크로 일상을 바꾸다
1 앱카드에서 디지털 플랫폼으로
2 FAN[판]의 끊임없는 확장
3 생체인증과 카 커머스로 핀테크 진화를 이끌다
chapter 6 디지털 생태계를 만들다
1 디지털 조직문화로 업무 방식을 혁신하다
2 스타트업과 손잡고 디지털 생태계를 리드하다
PART 4 SYNERGY
chapter 7 사일로 이펙트를 극복하다
1 큰일은 언제나 작은 것에서 시작된다
2 마음을 얻고 공동의 목표를 제시하다
chapter 8 1+1\u003d∞
1 시너지로 빅픽처를 그리다
2 ‘고객’을 가장 큰 테두리에서 생각하다
3 지혜를 모아 더 큰 이익을 얻는다
PART 5 PEOPLE
chapter 9 공공의 가치를 찾아 지지하다
1 진정성을 추구하는 문화 마케팅
2 지켜야 할 가치에 집중하다
chapter 10 보기 좋은 디자인 vs. 인간적인 디자인
1 관점의 차이가 혁신적인 디자인을 만든다
2 카드 디자인의 고정관념을 파괴하다
chapter 11 고객에게 더 깊이 다가가다
1 소비 파트너에서 감성 파트너로
2 임원 회의실 속 ‘고객의 의자’