“아무런 의미 없이 주먹 쥐고 외치는 ‘화이팅’이나
영혼 없이 내뱉는 ‘힘내’라는 소리는 이제 그만 좀 하자.
대신 이 책에서 등장하는 337 펩토크를
꼭 한번 따라 해보길 권한다.”

_ 김범준, 비즈니스 커뮤니케이션 강연가,
《모든 관계는 말투에서 시작된다》 저자

위로해주고 싶은데 아무 말도 못하다가 후회한 적이 있다면…

직장에서든 가정에서든 누군가를 격려하거나 위로해야 할 때가 있다. 그런데 잘되라고 한 말이 상대방의 의욕을 불러일으키기는커녕 기를 꺾거나 화나게 만들기도 한다. 격려하는 것이 이처럼 어려운 이유는 대체 무엇일까? 우리는 격려를 받아본 적은 있어도 막상 남을 격려하는 건 너무나 어려워한다. 지금껏 격려를 어떻게 하는지 배워본 적이 없는 데다, ‘화이팅!’ 같은 구호 정도면 충분하다고 생각했기 때문이다. 방법을 몰라서 사람들은 좋든 나쁘든 자신에게 영향을 준 사람의 격려 방식을 따라 하는 경우가 많다. 즉, 어떻게 해야 효과적으로 격려할 수 있는지를 아는 사람이 매우 드물다는 뜻이기도 하다.

이 책 《힘내라는 말보다 힘이 나는 말이 있다》는 실의와 절망에 빠진 사람에게 물리적인 도움만큼 중요한 것이 마음을 지지해주는 한 마디 말이라는 것을 알려준다. 이 책의 저자 우라카미 다이스케는 이런 ‘말의 힘’을 실천하는 방법들을 연구했고, 이 책에서 상대로 하여금 긴장과 불안 같은 부정적 감정에서 벗어나 지금 갖고 있는 가능성을 고스란히 실현하도록 돕는 대화법을 소개한다. 무엇보다도 저자는 이런 말의 힘이 진심 어린 관계에서 비롯된다는 점을 강조하고 있다. 상대에 대한 진심이야말로 단단한 신뢰 관계를 형성하고 뜻을 함께하도록 이끄는 출발점이 된다는 것이다.

판에 박힌 ‘화이팅’이나 영혼 없는 ‘힘내’라는 말은 이제 그만!

취업준비생인 친구가 불합격 통보를 받고 시름에 잠겨 있다, 팀원이 중요한 발표를 앞두고 긴장감에 얼어붙어 있다, 새 학기를 맞은 아이가 반에서 친구를 사귈 수 있을지 불안해한다……. 바로 옆에 있는 누군가가 마음속에 우르르 쏟아지는 심리적 압박에 버거워하는 장면을 목격하게 될 때가 있다. 이런 상황에서 내가 어떤 말을 해줘야 상대가 기운을 낼 수 있을까? 소중한 사람의 마음에 의욕을 불어넣어주고 싶은데 아무 말도 못하다가 후회한 경험은 누구나 한 번쯤 있을 것이다.

저자 우라카미 다이스케는 이 책에서 더 이상 망설이지 않고 자연스럽게 상대방에게 힘을 불어넣어줄 수 있는 격려와 위로의 방법들을 소개한다. 첫 번째 책장을 넘기는 순간부터 마치 준비 운동을 하고 장애물을 넘은 후, 실전 기술을 익혀 연습하고 숨을 고르는 것처럼 차분하고 체계적으로 대화법을 설명하고 있다. 그 자신이 재활 치료사로서, 대화법 강연가로서 직접 사람들을 격려하는 과정에서 터득한 것들이다.
1부 ‘준비 운동: 내가 어떤 말을 해주면 힘이 날까?’에서 저자는 사람은 자기 가치를 인정하는 말을 들을 때 의욕을 얻으며, 말의 힘이 발휘되는 순간 어떤 난관이든 극복할 용기를 얻는다고 설명한다. 2부 ‘장애물 넘기: 우리는 왜 항상 실력을 100% 발휘하지 못할까?’에서는 제 실력을 발휘하지 못하는 데 가장 큰 걸림돌이 되는 긴장과 불안 같은 심리적인 벽에 대해 설명한다.
3부 ‘실전 기술: 힘내라는 말보다 힘이 센 한 마디 말’은 격려나 위로의 말을 할 때 필요한 실전 기술을 본격적으로 다루고 있다. 특히 스포츠에서 감독이 선수를 격려하는 기술로 생겨났다가 직장과 일상에서 활용하게 된 ‘펩 토크’의 규칙과 활용 방법을 세세히 알려준다. 4부 ‘대화 연습: 사람들이 용기를 얻는 말은 저마다 다르다’에서는 다양한 예시를 통해 앞서 살펴봤던 격려와 위로의 기술을 활용하는 연습을 한다.
5부 ‘숨 고르기: 누구나의 삶에는 어려운 순간이 있다’에서는 몇 가지 연습 문제를 제시하여 직접 자신만의 언어로 격려와 위로의 말을 만들어보는 기회를 갖는다. 당신이 격려해주고 싶은 사람, 의욕을 끌어내주고 싶은 사람을 떠올리며 실천해볼 기회가 될 것이다.

준비 운동 -
사람은 어떤 말을 듣느냐에 따라 인생이 달라진다

우리는 어떤 말을 들을 때 의욕이 생길까? 대개 ‘나는 가치 있는 사람이다’라는 느낌을 주는 말을 들을 때 의욕을 얻는다. 남에게 인정받고 싶은 욕구, 남에게 도움이 되고 싶은 욕구가 충족되는 말을 들을 때 의욕이 생기는 것이다. 이를테면 “넌 네 모습 그대로 괜찮아”라는 말이 마음에 와 닿는 것은 나라는 존재, 즉 나의 가장 중요한 부분을 인정받았다는 마음에 큰 기쁨을 느끼기 때문이다. 또한 이 부분을 인정해주는 사람과는 더욱 단단한 신뢰 관계를 맺을 수 있다.
저자는 격려와 위로의 말을 위한 가장 중요한 전제 조건으로 바로 이런 ‘신뢰 관계’를 제시한다. 긍정적인 말이나 의욕을 이끌어내는 말이 상대방에게 전해질 수 있는 것은 두 사람 사이에 진심 어린 관계가 형성되어 있기 때문이다. 따라서 이런 관계가 돈독할수록 말 한 마디가 더욱 강하고 예리하게 와 닿는다고 말한다.

이 책은 본격적으로 대화 기술을 소개하기에 앞서 격려와 위로의 말을 할 때 꼭 갖춰야 할 마음가짐을 살펴보는 것으로 시작된다. 사실 사람은 누구나 가능성으로 가득 차 있으며 행동으로 눈앞의 현실을 바꾸고 꿈을 이룰 만한 힘을 갖고 있다. 하지만 과연 우리는 평소에 그 힘을 얼마나 발휘할 수 있을까? 만약 당신이 리더라면 상대방이 어떤 방법으로 실전에서 제 실력을 발휘하게 도와줄 수 있을까? 원래의 힘을 발휘할 수 있느냐 없느냐는 그 사람이 갖고 있는 힘과 마음의 상태로 결정된다. 그렇기에 더더욱 저자는 말의 밑바탕에 상대방이 정말로 잘됐으면 좋겠다고 바라는 진심 어린 관계가 깔려 있어야 한다고 강조한다. 그런 진정성 덕분에 생생한 말 한 마디가 상대의 마음에 불을 붙이고 의욕을 북돋아줄 수 있다는 것이다.

격려나 위로의 말이 갖는 진정한 힘은 이러한 긴장, 불안 같은 심리적인 벽을 억지로 없애는 것이 아니다. 오히려 문제를 바라보는 시점을 바꾸거나 지금 갖고 있는 것에 관심을 쏟아서 기분을 전환하고 자신감을 회복하여 그 사람답게 극복할 수 있는 용기를 주는 것이다. 저자는 진심 어린 격려와 위로의 말로 상대방의 긴장과 불안을 털어내고 적극적인 마음 상태로 만들어주면 그 사람이 원래 갖고 있는 힘을 온전히 드러낼 수 있다고 주장한다. 그렇다. 사람은 누구와 만나서 어떤 말을 듣느냐에 따라 인생이 달라진다. 내 꿈과 생각, 또 무엇보다 내 가능성을 믿어준 사람의 말이 내 인생을 바꿀 수 있다. 자신의 가능성을 온전히 믿어주는 사람이 있을 때 의욕에 불이 붙는 것이다.

2018년 평창 동계올림픽 여자 컬링 결승전, 이 책에서 등장하는 방법을 따라서 대한민국 국가대표 여자 컬링 팀에 이렇게 응원을 보냈다면 어땠을까?
“할 거야! 할 거야! 영미라면 할 거야!”
“장하다! 장하다! 우리 선수들 최고다!”
국가 대표 팀이든, 입시생이든, 취업준비생이든 오늘을 사는 우리 모두에겐 몸과 마음의 기운을 북돋아줄 수 있는 격려의 한 마디가 필요하다. 아무런 의미 없이 주먹 쥐고 외치는 ‘화이팅’이나 영혼 없이 내뱉는 ‘힘내’라는 소리는 이제 그만 좀 하자. 대신 이 책에 서 등장하는 337 펩 토크를 꼭 한번 따라 해보길 권한다. 저자가 말하듯 진심을 다해 격려가 필요한 누군가를 응원하다 보면 어느새 당신의 마음에도 새로운 기운이 차오를 것이다.
_ 김범준, 비즈니스 커뮤니케이션 강연가, 《모든 관계는 말투에서 시작된다》 저자

실전 기술 -
힘내라는 말보다 힘이 센 말: 가능성의 불을 붙이는 펩토크 기술

판에 박힌 ‘화이팅’이나 ‘힘내’라는 말은 차라리 안 하느니만 못한 경우가 많다. 소중한 사람이 힘들어하는 모습을 지켜볼 때 우리가 할 수 있는 말은 과연 이런 것들이 전부일까? 저자는 상대방의 마음에 가까이 다가가서 응원하고 싶다면 격려의 말을 위한 4단계를 익혀보라고 권한다. 그는 이 책에서 스포츠 감독이나 코치가 시합 전 선수들에게 전하는 짧은 응원의 말, ‘펩 토크(pep talk)’에서 착안된 자신만의 격려 기술을 소개하는데, 이 4단계 역시 여기서 비롯된 것으로 ‘수용?승인?행동?격려’의 순서를 따라간다.
우선, 긴장이나 불안 등 상대방이 현재 느끼는 감정에 공감해주는 ‘수용’ 단계가 필요하다. 그런 부정적인 감정을 받아들여준 후에는 이를 다른 시점으로 바꿔보도록 돕는 ‘승인’ 단계가 이어진다. 상대방이 목표했던 바를 다시금 확인시켜주는 ‘행동’, 마지막으로 목표를 향해 힘껏 나아갈 수 있도록 등을 밀어주는 ‘격려’ 단계에 이르면 모든 과정이 마무리된다. 이는 마치 전문적인 심리 상담이나 코칭 과정을 1분 남짓한 짧은 시간 동안 압축한 것과도 같다.

저자는 전국 대회에서 엄청난 적수를 만나 부담감을 느끼는 야구 선수들, 피아노 발표회를 앞두고 긴장감에 손이 떨리는 학생, 생애 첫 무대에 오르기 전 불안해하는 배우 등 여러 상황에서 이런 4단계에 따라 상대방의 마음에 기운을 불어넣어줄 수 있는 방법을 직접 보여준다. 또한 일방적으로 내 말만 하지 말고, 상대방의 마음 상태에 맞춰 격려의 말을 선택하라고 조언한다. 상대방이 지금 어떤 상태에 놓여 있느냐에 따라 심리적인 난관을 극복하는 방법이 달라지기 때문이다. 예를 들어 자기 확신이 필요할 때는 ‘가능성 스위치’, 실패에 대한 부담감을 덜어줘야 할 때는 ‘두근두근 스위치’, 불안에서 벗어나야 할 때는 ‘안도감 스위치’를 통해 상대방의 의욕을 끌어내야 한다는 점을 구체적인 예시와 함께 알려준다.
무엇보다 내 마음이 튼튼해야 남을 격려할 수 있는 법이라고 저자는 힘주어 말한다. 격려나 위로를 할 때 자칫 자신은 뒷전으로 미루기 쉽다. 하지만 일단 상대를 격려하기 전에 당사자가 건강한 심리 상태를 유지해야 한다. 저자는 힘을 내고 싶거나 나 자신을 응원하고 싶을 때 내가 주로 어떤 말을 사용하는지 생각해보고 셀프 펩 토크를 해볼 것을 권한다.

책장을 넘기다 보면 격려와 위로의 말은 단순히 대화 기술 이상으로 우리 삶에 영향을 미친다는 사실이 와 닿는다. 격려와 위로의 말만큼 상대방에 대한 믿음을 확실하게 보여줄 수 있는 방법이 있을까? 그저 상대에게 의욕을 주는 것으로 그치지 않고 우리가 직장에서, 일상생활에서 나누는 관계의 폭을 넓혀주는 힘이 그 안에 담겨 있다. 친구나 동료로서, 관리자로서, 혹은 보호자로서 상대방에게 어떤 말을 해줘야 힘이 날까 막막할 때, 이 책에서 등장하는 기술을 따라 한 마디 말을 건네보자. 진심을 담은 한 마디 말이 상대방에게 전해지는 순간, 당신의 마음에도 새로운 기운이 솟아오르는 것이 느껴질 것이다.

한 마디 말이 사람을 살리기도 하고, 죽이기도 한다. 지던 경기를 이기게도 만들고, 지게도 만든다. 그렇다면 어떻게 해야 격려의 말을 잘할 수 있을까? 이 책은 소중한 사람이 힘들어 하는 순간 바로 그런 말의 힘을 발휘하는 방법을 세세하게 들려주고 있다. 이 책을 읽다 보니 힘들던 시절 내게 아내가 써준 편지 한 통이 떠올랐다. “지금은 힘들어도 당신은 틀림없이 멋지게 변화에 성공할 거예요.” 그 말은 내게 큰 힘이 되었고, 오랜 세월이 흘렀지만 아직도 마음에 남아 있다. 반성과 교정은 많은 일을 하지만 격려는 더 많은 일을 한다. 괴테가 한 말이다. 이 책을 통해 우리도 격려의 말을 배워보자.
_ 한근태, 한스컨설팅 대표, 《일생에 한 번은 고수를 만나라》 저자

대화 연습 -
힘들어하는 누군가에게 먼저 다가가는 연습

이제 막 1년차가 된 신입 재활 치료사가 있다. 선배 치료사가 여름휴가를 떠난 사이, 일주일간 그의 환자를 맡게 된다. 어슴푸레한 병실에서 빠짝 마른 몸으로 누워 있는 중년의 여성. 멜론 농사를 지었다가 갑작스레 척추에 생긴 병으로 인해 몇 개월 동안 가만히 침대에 누워 있어야만 했던 그녀는 삶의 의욕을 거의 잃어버린 상태다. 신입 치료사가 열심히 대화를 걸어보아도 마음을 닫아버렸는지 아무 반응도 하지 않는다.
‘힘든 환자를 맡아버렸네. 지시받은 일만 하고 돌아가야지.’
치료사는 조용해진 병실에서 그렇게 생각한다. 그러다 문득 그녀가 자신의 어머니와 비슷한 연배라는 사실을 깨닫고 스스로에게 이런 질문을 던진다.
‘이 사람이 내 어머니였다면 지시받은 일만 하고 돌아갈 수 있을까?’
‘나는 사람으로서 할 수 있는 최선을 다했나?’
‘의료인으로서 지시받은 일뿐만 아니라 사람으로서 할 수 있는 일을 하자!’

그는 근육이 줄어들고 무기력해진 환자에게 단순 치료 외에 정성껏 마사지를 실시하고 꾸준히 대화를 시도하며 일주일을 보낸다. 그리고 마지막 날, 여전히 말없이 누워 있는 환자에게 이렇게 인사를 건넨다.
“일주일 동안 정말 감사했습니다. 힘내세요!”
그가 돌아가고 난 후, 놀라운 일이 벌어진다. 환자가 거의 움직이기 힘든 손으로 호출 벨을 눌러 간호사를 부른 후, 눈물을 흘리며 크고 또렷한 목소리로 이렇게 말한 것이다.
“다시 한 번 멜론 농사를 짓고 싶어요……. 저 사람과 재활 치료하고 싶어요…….”
이 일을 계기로 두 사람은 의기투합하여 재활에 매진하고, 마침내 환자는 집으로 돌아가 바라던 대로 다시 농사를 지을 수 있게 된다. 힘들어하는 사람에게 진심으로 다가가려고 애쓴 신입 치료사의 따뜻한 말 한 마디가 인생의 전환점을 열어준 것이다.

이 책은 매 페이지에서 사람의 마음을 움직이는 대화 기술을 소개하는 동시에 따뜻한 사람들의 이야기를 선사한다. 위의 이야기 외에도 왕따 당하는 딸을 격려할 방법을 고심하다 화술 세미나에서 강연가의 조언을 들은 후 딸에게 용기를 주게 된 엄마, 자신이 다시 걷도록 도와준 트레이너가 이직 소식을 전하자 도리어 격려의 말을 보낸 노신사 등 격려와 위로의 말을 주고받으며 서로에게 힘이 되어준 사람들의 경험담이 읽는 이들의 마음을 울린다.
이 모든 경험담에서 저자 우라카미 다이스케가 조력자로 등장한다. 그는 건강 전문가이자 재활 치료사로 일하면서 말의 힘을 누구보다 절감했고, 현재는 대화법 강연가로서 자신의 생생한 경험을 토대로 더욱 많은 사람들에게 격려와 위로의 말을 건네는 방법을 알려주고 있다. 이 책에서 다루는 격려와 위로의 대화 기술 역시 사람들과 관계 맺기를 포기하지 않으며 도움을 주고받은 그의 체험에서 비롯되었다. 무미건조한 대화 이론으로만 그치는 것이 아니라, 다양한 사례와 일화를 통해 페이지 구석구석에서 생생하게 말의 힘을 보여주는 저자의 문체는 시종일관 밝고 유쾌한 기운이 넘친다.

말은 행동을 바꾸고 행동은 습관을 바꾸며 습관은 인생을 바꿀 수 있다는 것이 이 책에서 말하는 저자의 결론이다. 그는 격려와 위로의 말은 우리 인생에 힘을 불어넣는 원천이라고 단언한다. 이러한 말을 통해서 원래 갖고 있는 힘을 고스란히 드러내고 의욕이 솟아나서 살아가는 힘도 얻을 수 있다는 것이다.
당신은 지금 말의 힘을 어떻게 발휘하고 있는가? ‘고작 말 몇 마디가 얼마나 힘이 되겠어?’ 하고 금방 포기해버리지는 않는가? ‘알아서 잘 견뎌내겠지’ 하고 풀죽어 있는 누군가로부터 고개를 돌리지는 않았는가? 저자가 말한 것처럼 당신의 말에는 분명 힘이 있다. 그 힘을 상대에게 ‘다시 한 번 해낼 수 있다’라는 메시지를 전하고 용기를 주는 데 아낌없이 써보길 바란다. 긴 겨울이 끝나고 봄이 시작되는 계절, 이 책이 힘들어하는 누군가에게 먼저 다가가고 새로운 관계를 열어주는 계기가 되어줄 것이다.

‘나는 가치 있는 사람’이란 느낌을 주는 사소한 말
한 어머니가 펩 토크 세미나를 들으러 찾아왔다. 왜 펩 토크를 배우고 싶어 하는지 그 이유가 너무 궁금했던 나는 세미나 중 그녀에게 무슨 이유로 참가했느냐고 물어봤다. 그러자 “중학교 2학년인 딸이 학교에서 왕따를 당하고 있어요. 그래서 딸을 격려할 수 있는 말을 배우러 왔습니다”라고 했다. 그녀는 다양한 격려 방법을 배우며 이틀간의 세미나를 마쳤다. 그리고 3개월 후 다시 그 어머니를 만날 기회가 있었다.
“따님은 그 후에 어떻습니까?”
“실은 딸이 더 이상 왕따를 당하지 않게 됐어요!”
“어떤 말로 격려해주셨나요?”
“특별한 말은 하지 않았어요. 딸에게 ‘너는 너인 그대로 괜찮아’, ‘엄마 옆에 있어줘서 정말로 고마워’, ‘네가 있으니까 엄마는 힘을 낼 수 있어’라고 날마다 말해주었지요. 단지 그뿐이었는데 왜 왕따를 당하지 않게 됐는지 오히려 신기할 정도랍니다. 딸은 전보다 훨씬 밝아졌고 자신감도 생긴 것 같아요.”
실제로 이 어머니는 매일 딸에게 너는 존재만으로 가치 있는 사람이다, 존재만으로 힘이 된다고 말해주었다. 운동을 잘해서, 공부를 잘해서, 시험 성적이 좋아서가 아니라 그저 ‘네가 있는 것만으로 엄마는 기뻐, 고마워!’라는 마음을 전 것이다. 이것이 존재 단계에서 가장 중요한 부분이다. 딸은 학교에서 왕따를 당하거나 기분 나쁜 일이 있어도 집에 돌아오면 무조건적으로 자신을 인정해주는 엄마의 존재가 원동력이 되어준 덕분에 자신을 괴롭히는 친구에게 ‘하지 마!’라고 말할 수 있었다. 이렇듯 상대방을 있는 그대로 인정하면 상대방의 자신감을 높여줄 수 있다. (본문 37~38페이지 중에서)

가능성을 100% 끌어내는 대화의 패턴
시합 전 선수들에게 하는 실제 펩 토크와 영화 속에서 재현되는 1000여 가지 이상의 펩 토크를 분석했더니 격려하는 방법마다 공통적인 패턴이 있었다. 그것이 바로 ‘수용, 승인, 행동, 격려’라는 4단계다. 앞으로 자세히 설명하겠지만 이 4단계는 상대방의 마음 상태를 딱 1분이라는 짧은 시간 안에 적극적으로 바꾸는 특별한 구조라 할 수 있다.
‘시작하며’에서 소개했던 부하 직원에게 당신이 펩 토크를 한다면 어떨까? 업계에서도 유명한 실력자인 사장 앞에서 하는 신규 사업 프레젠테이션. 인정받으면 발탁되고 인정받지 못하면 지금까지의 노력이 물거품이 되고 만다. 부하 직원은 회의실 앞에 있는 의자에 앉아 극도로 긴장해서 손이 떨리고 얼굴이 창백하다. 함께 기획안을 구상하고 그의 생각을 들으며 조언해주었던 당신은 진심으로 그가 성공하기를 바란다.

▶ 오늘이 드디어 발표하는 날이네. 긴장했어? 그야 그렇겠지. 나도 사장님 앞에서 발표할 때는 늘 온몸이 긴장돼서 잘 알아. (수용)
▶ 하지만 그건 이 신규 사업을 반드시 성공시키기 위해 오랫동안 고민하고 노력해서 준비했기 때문에 그런 거야. (승인)
▶ 그러니까 상상해봐. 리더가 되어서 신규 사업을 진행하는 모습과 또 사장님과 동료, 고객 모두가 만족하는 모습을 말이야. 가슴이 엄청 두근거리지 않아? 그 설레는 느낌과 생각을 사장님에게 전하면 돼. (행동)
▶ 끝나면 내가 한 턱 쏠게! 자, 다녀와! (격려)

어떤가? 그는 분명 긴장했지만 존경하는 선배인 당신이 ‘생각이 많아서 긴장하는 거야. 그 긴장을 설레는 느낌으로 바꿔서 발표해’라고 한 덕분에 자신의 가능성을 느끼지 않았을까? (본문 109~110페이지 중에서)

나의 말이 상대의 머릿속 무의식을 자극하는 과정
뇌 속 이미지의 세계에서는 긍정형과 부정형을 구별하기 어렵다고 한다. 즉 ‘실수해’(실수+긍정형)든 ‘실수하지 마’(실수+부정형)든 둘 다 검색어는 ‘실수’이기 때문에 실수하는 이미지가 나오는 것이다. 누군가에게 말을 건다는 것은 그의 머릿속 구글 검색창에 단어를 입력하여 이미지를 찾는 것과 똑같다. 따라서 어떤 말로 검색하느냐가 매우 중요하다. (...)
이렇듯 문장이 긍정형이든 부정형이든 검색되는 이미지는 똑같으므로 처음부터 검색어를 긍정형으로 입력해야 한다. 상황에 따라 다르겠지만 “실수하지 마”라고 말하고 싶을 때, 사실 내가 상대에게 정말로 원하는 것은 ‘마음껏 즐기는 것’일지도 모른다. “애태우지 마”라고 말하고 싶을 때 정말로 원하는 것은 ‘침착하는 것’일지도 모른다. 또 “포기하지 마”라고 말하고 싶을 때 정말로 원하는 것은 ‘끝까지 해내는 것’일 수도 있다.
말 자체를 긍정적으로 바꾸면 “과감하게 나가자”라는 말로 ‘과감한 행동’의 이미지를 검색하고, “침착하자”로 ‘침착하게 임하는 모습’, ‘끝까지 해내자’로 ‘끝까지 완수하는 모습’을 뇌 속에서 떠올리도록 도울 수 있다. 이렇듯 상대방의 뇌 속 구글 검색창에 단어를 입력하는 마음으로 원하는 것을 전달해야 한다. (본문 143~145페이지 중에서)

사람들마다 맞춤 스위치가 필요한 이유
수술이 끝나고 재활 치료가 시작될 때 나는 낙담한 할아버지, 할머니들이 힘을 내도록 처음에 이런 식으로 말을 걸었다.
“오늘부터 재활 치료네요! 반드시 건강하게 걸으실 수 있을 겁니다. 힘내세요!”
이 말에 A 씨는 “그런가, 자네가 그렇게 말한다면 재활 치료를 열심히 하겠네”라고 대답했다. 반면 B 씨는 “재활 치료 따위 힘들어 보여서 하고 싶지 않아”라고 대답했다. 그럴 때에 나는 즉시 “아닙니다. 재활 치료는 힘들지 않아요. 아주 간단한 것부터 시작하니까 괜찮아요. 같이 해보세요!”라고 받아쳤다. 하지만 B 씨는 변함없이 흥미가 없는 듯한 표정으로 좀처럼 의욕을 보이지 않았다. 또한 C 씨는 내 말에 “나는 이제 나이가 많아서 걷지 못하는 게 당연해요”라고 했다. 나는 즉시 “아닙니다. 아직 젊으세요. 반드시 걸으실 수 있을 테니 함께 재활 치료를 해보세요!”라고 했지만 C 씨는 좀처럼 의욕을 보이지 않았다.
똑같은 말을 했는데 왜 이렇게 사람마다 반응이 다른 걸까? 직장에서는 상사, 학교에서는 선생님, 가정에서는 부모, 스포츠에서는 감독, 코치 등 관리자나 지도자, 보호자의 입장에 있는 사람, 즉 상대방의 행동을 이끌고 마음을 돌봐주어야 하는 사람에게 아무리 좋은 기술이 있어도 정작 상대방이 의욕을 보이며 행동하도록 이끌지 못한다면 아무 소용없다. (...) 누구나 응원을 받고 단번에 강한 의욕이 솟아나면 좋겠지만 사람은 저마다 반응이 다르다. 그래서 소통이 어려운 것이다. (본문 181~184페이지 중에서)

힘내라는 말이 역효과를 가져오는 경우
2014년 소치 동계올림픽의 여자 피겨 스케이팅 쇼트 프로그램에서 아사다 마오 선수가 생각지도 못한 실수 때문에 16위로 떨어졌다. 그때 경기장에 함께 있던 언니가 그녀를 격려하려고 “마지막이니까 즐기면서 해”라고 했더니, 아사다 마오 선수는 “즐기면서 할 수 있을 리가 없잖아”라고 되받아쳤다. 반면 그녀의 코치가 “무슨 일이 있으면 선생님이 링크로 도와주러 갈게”라고 말하자 안심이 된 듯 그 말을 잠자코 들었다.
금메달을 기대하며 임한 소치 동계올림픽. 쇼트 프로그램을 아쉽게 끝마치고 당연히 불안했을 것이다. 그때의 아사다 마오 선수에게는 두근거리는 마음을 떠올려주기보다 안도감을 주는 쪽이 실력을 발휘할 수 있는 방법 아니었을까?
코치, 가족, 동료의 말로 도움을 받은 덕분인지 그녀는 프리 프로그램에서 총 6종의 3회전 점프를 8회나 성공하며 개인 최고 기록을 갱신해낼 수 있었다. (본문 203페이지 중에서)

“할 거야, 할 거야, 너라면 해낼 거야!”
우리 딸 이름은 마유다. 마유가 사립 중학교 입시를 준비하며 나와 함께 수학 공부를 할 때 337 펩 토크를 사용한 적이 있다.

“알 거야! 알 거야! 마유라면 알 거야!”
“풀 거야! 풀 거야! 마유라면 풀 거야!”
“잘한다! 잘한다! 우리 마유 잘한다!”

나는 마유가 문제를 푸는 동안 옆에서 이렇게 속삭여주었다. 처음에 아이는 ‘그게 뭐야?’라는 듯 의아한 표정을 지었지만, 그만두지 않고 날마다 몇 번이고 반복해서 337 펩 토크를 들려주었다. 급기야 딸이 “아빠, 짜증나!”라고 대꾸했지만 반복해서 들려주는 동안 점점 변화가 생겼다. 어느 날부터인가 마유가 자기 입으로 이 말을 중얼거리며 문제를 풀기 시작한 것이다. (...) 결국 이것이 마유에게 습관이 되어 늘 “알 거야! 알 거야!”, “풀 거야! 풀 거야!”라고 본인 스스로 말하기 시작했다. 그 후 마유는 가능성이 꽤 낮았던 지망 학교에 합격했다.
말의 영향력은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 강력하다. 사실 이런 말을 중얼거리는 행동에는 단순히 힘이 나는 것 외에도 심리적인 효과가 더 있다. “알 거야! 알 거야!”라고 말하면 과거에 모르던 문제의 풀이법을 알아냈을 때의 자신, “풀 거야! 풀 거야!”라고 말하면 과거에 혼자 힘으로 문제를 풀어냈을 때의 자신이 되어 지금 눈앞에 놓인 문제에 대처할 용기가 생긴다. 우리는 ‘말, 몸, 마음’을 한 묶음으로 기억하기 때문이다. (본문 212~214페이지 중에서)

시작하며 ? 어떻게 격려해야 할지 몰라 당황한 적 없나요?

1부 준비 운동 ? 내가 어떤 말을 해주면 힘이 날까?

01 진심 어린 말의 힘은 어디서 비롯될까?
02 ‘나는 가치 있는 사람’이란 느낌을 주는 사소한 말
03 “난 네 모습 그대로가 좋아.”
04 의욕이 생기기는커녕 꺾어버리는 말
05 사람은 어떤 말을 듣느냐에 따라 인생이 달라진다
06 단순한 말 한 마디가 상대방의 의욕에 불을 붙인다

2부 장애물 넘기 ? 우리는 왜 항상 실력을 100% 발휘하지 못할까?

07 누구나 긴장한다
08 원래 갖고 있는 힘을 완전히 드러내는 용기
09 창피당하지 않겠다는 생각이 인생에 미치는 영향
10 네가 가장 듣고 싶은 말은 무엇일까?
11 긴장을 희망으로 바꿔주는 1%의 마법

3부 실전 기술 ? 힘내라는 말보다 힘이 센 한 마디 말
: 끝났다고 생각한 순간 한 발 내딛게 하는 격려 방법

12 “화이팅” 말고도 할 수 있는 말은 많다
13 사람의 마음을 흔드는 한 마디는 무엇이 다를까
14 가능성을 100% 끌어내는 대화의 패턴
15 상대방의 불안을 받아주는 대화 기술
16 일단 마음에 가득 찬 감정을 퍼내야 한다
17 무조건 긍정하는 말은 역효과를 부른다
18 나의 말이 상대의 머릿속 무의식을 자극하는 과정
19 행동을 지시하는가, 결과를 지시하는가
20 때로는 격려보다 안도감을 주는 것이 더 필요하다
21 끝났다고 생각한 순간 한 발 내딛게 하는 한 마디가 있다

4부 대화 연습 ? 사람들이 용기를 얻는 말은 저마다 다르다
: 상대의 마음 상태에 맞춰 말을 거는 연습

22 같은 말도 누가 어떻게 하느냐에 따라 다르다
23 당신에게 용기를 주는 사람이 되고 싶다
24 사람의 마음은 논리적인 이야기만으로 움직이지 않는다
25 사람들마다 맞춤 스위치가 필요한 이유
26 세 가지 스위치 가운데 하나를 선택하는 법
27 심리적인 벽을 뛰어넘어야 하는 순간
? 상대의 힘을 인정해주는 가능성 스위치
28 실패하면 안 된다는 부담감을 덜어주는 4단계 대화법
? 두근두근 스위치 활용법
29 힘내라는 말이 역효과를 가져오는 경우
? 상대를 다시 일으켜 세우는 안도감 스위치
30 내 마음이 튼튼해야 남을 격려할 수 있다
31 “할 거야, 할 거야, 너라면 해낼 거야.”

5부 숨 고르기 ? 누구나의 삶에는 어려운 순간이 있다

32 네가 무엇을 하든 너를 응원할 것이다
33 말은 행동을 바꾸고 인생을 바꾼다

끝마치며 ? 당신의 말에는 분명 힘이 있다