갈등에 서툴고 막막한 사람들을 위한 책

이 책은 갈등에 취약한 사람들을 위한 심리처방전이자 인간관계 지침서다. 저자는 갈등에 약한 사람들은 단지 갈등을 대하는 마음가짐이 다르고, 요령이 없기 때문이라고 주장한다. 사람과 사람 사이에는 항상 갈등이 존재한다. 각자 가진 이해관계가 다르기 때문에 우리는 인간관계로 인해 웃기도, 울기도 한다. 누군가는 타인의 심리를 쉽게 파악하고 힘겨루기를 잘하며 인간관계에서 우위를 점령한다. 반면 다른 누군가는 타인의 힘겨루기에 끌려 다니고, 크게 동요해 손해를 보거나 소위 을의 입장에 처한다. 이 둘의 차이는 지능이 낮거나 성격에 문제가 있어서가 아니다. 이 때문에 갈등을 제대로 직면하는 마음가짐과 갈등을 다루는 방법은 꼭 익혀야 한다. 갈등 다루기의 목표는 스스로에게 유리한 삶을 만드는 것이다. 각자의 이해관계나 목표를 파악하고 자신에게 우호적이고 도움이 될 만한 관계를 설계하는 것이다.
갈등이라는 단어를 들으면 어떠한가? 대부분 부정적이고 꺼리는 마음이 들 것이다. 그러나 인간관계에서 갈등은 나쁜 것이 아니라 어렵고 힘든 것일 뿐이다. 저자는 갈등상황을 이용해 자신에게 유리한 관계로 발전시켜야 한다고 주장한다. 그뿐만 아니라 갈등 다루기는 행복한 삶을 위해 꼭 필요한 기술이다. 갈등을 제대로 직면하기 위해서는 우선 스스로가 원하는 것이 무엇인지 파악해야 하기 때문이다. 스스로 관계에서 어떤 것을 원하는지 알았다면 다음은 잘 싸워야 한다. 저자는 싸워야만 할 때는 잘 싸울 수 있어야 한다고 말하며 상황에 따라 취할 수 있는 방법들을 예시를 통해 알려준다. 갈등상황은 매우 복잡하고 골치 아플 수밖에 없다. 저자가 알려준 다양한 대응 레퍼토리를 복합적으로 사용해보자. 물론 처음에는 쉽지 않을 것이다. 갈등에 취약한 사람이 갈등에 강해지기 위해서는 수많은 연습과 시행착오를 겪어야 한다. 그러나 누구나 연습을 통해 갈등을 잘 다룰 수 있다.

갈등 다루기는 스스로의 삶을 지키기 위해 꼭 필요하다

1부 ‘사람 사이는 왜 힘들어질까?’에서는 갈등이 생기는 이유에 대해 자세히 짚어본다. 먼저, 갈등을 제대로 다루지 못하는 사람들의 특징들을 살펴본다. 갈등에 취약한 사람들은 갈등을 지나치게 크게 받아들이고, 누구나 갈등상활에 처하게 된다는 사실을 못 받아들인다. 또한 사람을 선과 악의 극단적인 프레임으로 구분하며, 자책과 분노에 쉽게 휩쓸린다. 갈등을 해결하는 대응 방식이 적합하지 않을 뿐만 아니라 대응 레퍼토리가 다양하지 않고 빈약하다. 또한 사람 사이에 갈등이 생기는 이유를 설명한다. 2부 ‘갈등을 다루기 위해 알아야 할 것들’에서는 갈등이 나쁜 것이 아님을, 사람 사이에 나타날 수 있는 다양한 갈등 상황을 예시를 통해 알려준다. 2부를 통해 갈등 다루기가 무엇인지, 어떻게 해야 갈등을 잘 다룰 수 있을지 배울 수 있다. 갈등에 대응하는 주요 레퍼토리는 문제해결, 타협, 통제 또는 싸움, 양보, 회피 이렇게 다섯 가지로 구분할 수 있다.
3부와 4부에서 이 다섯 가지의 대응 레퍼토리를 자세하게 다룬다. 3부 ‘상생과 협력_관계와 목표라는 두 마리 토끼 잡기’에서는 타인과 상생과 협력을 위한 대화방식인 공감적 경청에 대해 이야기한다. 먼저 경청을 해야 타인의 마음속에 품고 있는 문제를 파악할 수 있기 때문이다. 갈등의 핵심을 파악했다면 앞서 말한 문제해결과 타협을 어떻게 할 것인지 예시를 통해 구체적인 방법을 제시한다. 만약 상생과 협력이 힘들다면 차선책이 필요하다. 4부 ‘목표와 관계를 우선시하는 접근’에서는 싸움, 양보, 회피에 대해 다룬다. 싸움과 폭력의 근원적인 원인부터 싸움의 유형, 싸웠을 때에 책략까지 알 수 있다. 또한 양보와 회피라는 대응 레퍼토리를 통해서 싸우지 않고 스스로의 목표와 인간관계를 지키는 방법을 터득할 수 있다. 마지막 5부 ‘갈등에 강해지는 비결 네 가지’를 통해 갈등을 긍정적으로 보는 시각을 가질 수 있다. 갈등은 인간관계를 개선시키고, 자존감을 높아지게 하며 감정을 다루는 힘을 키워준다는 것이다.

갈등이 생기면 큰일이 난 것처럼 심하게 걱정하고 스트레스를 느끼는 사람이 있다. 갈등 자체를 지나치게 크게 받아들이면 심리적 압박이 커져서 오히려 대응을 못하게 된다. 물론 갈등을 즐기는 사람은 드물 것이다. 또한 다른 사람과의 불화를 별것 아닌 일로 여길 수는 없다. 특히 자신에게 중요한 인간관계는 가볍게 취급할 수 없다. 어느 정도 스트레스와 심리적 압박을 느끼는 것은 자연스러운 현상이다. 하지만 당장이라도 모든 것이 크게 잘못될 것처럼 과하게 받아들이는 것은 백해무익하다. 어떤 일을 최악의 상황으로 비약해서 생각하는 것을 ‘파국적 사고’라고 한다. ‘파국적 사고’에 사로잡히면 마음이 조급해지고 서두르게 된다. 판단도 흐려지고 실수할 가능성도 높아진다. 가장 흔한 실수는 상황에 맞지 않게 과장된 행동을 하는 것이다. 처음부터 강경 대응을 한다든가, 앞질러서 양보한다든가. 그런 성급한 대응들이 오히려 갈등을 더 키우고 불리한 상황을 만들 수도 있다. _pp.35~36

자책에 빠지거나 분노와 적개심에 불타오르는 상태에서는 문제를 똑바로 파악하고 현명한 대응을 하기 어렵다. 우리는 미래를 정확하게 예측할 수 없다. 그때 그 상황에서 나름대로 최선의 예측을 하는 수밖에 없다. 예측이 틀리는 일은 매우 흔하다. 예측이 틀렸으면 새로운 상황을 받아들이고 효과적으로 대응하는 수밖에 없다. 자책은 금물이다. 특히 갈등이 생길 상황을 미연에 막지 못했다고 자책하는 것은 도움이 되지 않는다. 갈등이란 것 자체가 누가 일방적으로 혼자 만들 수 없기 때문이다. 모든 것이 마치 자신의 책임인 것처럼 생각하는 것은 일종의 자기도취다. 자신이 그렇게 대단하고 전지전능한 사람이란 말인가? 내가 잘못했거나 상대가 나쁜 사람이어서가 아니다. 누구나 자기에게 유리한 상황을 만들기 위해 협력도 하고 힘겨루기도 하며 살아간다. 서로 잘 맞아떨어지면 잘 지내고, 그러지 않으면 갈등이 생기는 것이다. 갈등으로 인해 관계가 꼬이면 상황을 다시 잘 파악하고 효과적으로 돌파하는 길을 찾으면 되는 것이다. _pp.41~42

사람들이 털어놓는 많은 갈등 사례를 상담하면서 깨닫게 된 것이 있다. 모든 인간관계는 각자 무언가를 얻는 것이 있기에 성립한다는 것이다. 예외는 없다. 만약 한쪽이 일방적으로 주기만 하고 얻기만 하는 관계라면 처음부터 성립될 수가 없다. 누군가 타인에게 전적으로 주는 행위를 하는 이유는 스스로 얻는 의미나 만족이 있기 때문이다. 사랑하는 사람에게 선물을 할 때 바라는 것은 그 사람이 선물을 받고 행복해 하는 것이다. 자식을 돌보고 기를 때는 미래에 자식이 무사히 성장해서 행복하게 살아가는 모습을 보고 싶은 것이다. 독립이라는 것은 환상에 불과하다. 우리 모두는 타인으로부터 자유롭거나 독립되어 있을 수 없다. 타인이라는 매개를 통해 무엇을 얻으면서 사는 것은 인간의 숙명이다. 다만 마치 남의 도움을 받지 않고 자기 힘으로 무언가를 해내는 것처럼 착시가 일어날 뿐이다. 어떤 관계 안에 있는 모든 사람은 서로에게 무엇인가를 의존하고 있다. _pp.68~71

갈등과 싸움을 똑같은 것으로 생각하는 경우가 있다. 갈등을 문제와 행동으로 구분해보면 싸움은 여러 가지 갈등 행동 중 하나다. 갈등이 생겼을 때 싸움을 할 수 있지만, 타협이나 양보를 할 수도 있다. 갈등을 싸움으로 생각하면 곤란하다. 마치 투견이나 싸움닭처럼 갈등 문제가 생기면 곧바로 전투태세가 되고 무조건 싸움으로 이어진다고 생각해보라. 모든 갈등을 이기고 지는 문제로 만드는 셈이 된다. 길게 보면 얻는 것보다 잃는 것이 많을 수밖에 없다. 설령 이긴다고 해도 불필요한 에너지 낭비도 많고 여러모로 위험한 방법이다. 무엇보다 피해의식에 사로잡히고 관계를 어렵게 만든다. 늘 사방이 적으로 둘러싸인 사람처럼 경계의 날을 세우게 된다. 이런 태도를 지니면 평화와 행복을 얻기는 어렵다. 타협도 하고 피해가기도 하면서 상황에 맞게 대응하는 것이 유리하다. _p.103

우리는 다양한 사람들과 여러 가지 성격의 관계를 맺고 살아간다. 관계의 성격에 따라 행동 방식, 상대를 대하는 태도가 달라진다. 어떤 관계에서나 누구를 대하거나 똑같은 행동 방식을 취하는 사람은 곤경에 처하기 쉽다. 상황에 따라, 상대에 따라 다른 행동 방식을 취할 수 있어야 적응에 유리하다. 우리가 맺고 있는 관계마다 요구하는 행동 방식이 다르기 때문이다. 관계마다 해도 되고, 하면 안 되는 것도 있다. 친구관계에서 주고받는 것과 연인끼리 주고받는 것이 같을 수는 없다. 어떤 관계에 들어가게 되면 그 안에서 일반적으로 기대되는 행동 방식을 취해야 한다. 그러지 않으면 문제가 된다. 어떤 사람은 누구나 자기 마음대로 행동할 자유가 있는데 왜 사람들의 기대에 나를 맞춰야 하냐고 반발할지도 모른다. 안타깝지만 관계란 그런 것이다. 관계 속에서 무언가를 타인과 주고받으며 살고 싶다면 기대에 맞게 행동하는 사람이라는 신뢰와 승인을 얻어야 한다. _pp.116~117

갈등 다루기에서 실제적으로 중요한 것은 전략과 행동 레퍼토리다. 갈등에 대응하는 행동에는 어떤 것들이 있을까? 갈등 행동의 주요 레퍼토리는 흔히 문제해결, 타협, 통제 또는 싸움, 양보, 회피 등 다섯 가지로 분류한다. 사회심리학자인 블레이크와 모우톤(1970)은 이 다섯 가지 행동의 특징을 다음의 그래프로 설명했다. 문제해결은 자신과 상대의 목표 모두를 만족하는 것을 추구한다. 타협은 서로의 목표를 부분적으로 만족시킨다. 싸움은 자신의 목표만 추구하고 상대의 목표는 무시한다. 양보는 자신의 목표는 고려하지 않고 상대의 목표가 이루어지도록 한다. 회피는 상대의 목표와 자신의 목표, 둘 다를 외면한다. 다섯 가지 주요 레퍼토리는 각각 지향하는 방향의 차이가 있다. 중요한 것은 어떤 한 가지 전략과 행동에 매이지 않는 것이다. 최선을 추구하되 그것이 어려우면 차선책을, 다시 기회와 가능성이 있으면 더 나은 대응을 하는 것이다. 자신에게 유리한 결과를 얻으려면 적절하고 융통성 있는 대응이 필수다. _pp.142~144

대화에서 경청은 대단히 중요하다. 정말 중요한 것은 상대의 말을 주의 깊게 잘 듣고, 그 안에 들어있는 중요하고 핵심적인 의미를 제대로 이해하는 것이다. 말하기에 치중한 대화는 진정한 소통이라기보다 상대를 설득하거나 영향력을 미치려고 하는 것과 같다. 진정한 대화를 위해서라면 단순하더라도 명료하고 마음에 와닿게 표현하는 것이 중요하다. 경청은 쉽고도 어렵다. 상대가 알아듣기 쉽게 이야기한다면 다행이지만, 그렇지 않을 때는 듣는 사람이 잘 알아들어야 한다. 특히 갈등이 있는 상황에서는 상대가 좋은 감정으로 듣기 좋은 말을 하는 상황이 아니다. 날 선 비판이나 비난, 공격적인 말을 할 수도 있다. 또는 자신의 주장을 강변하며 잘잘못을 따지는 것에 열중할 수도 있다. 이런 상대방의 말을 그대로 여과 없이 들으면 아무리 협력과 상생을 추구하려는 마음을 갖고 있어도 흔들리기 쉽다. 그래서 마음의 평정을 유지하면서 상대방의 말을 듣는 요령이 필요하다. _pp.160~161

중요한 것은 문제를 다루는 태도와 목표다. 단순히 기계적으로 갈등을 끝내는 것이 아니라 완전하게 문제를 해결하는 것이 목표다. 완전하게 문제를 해결하기 위해서는 각자가 추구하는 궁극적인 욕구를 파악해서 욕구 충족이 가능하도록 창의적이고 융통성 있는 해결책을 만들어야 한다. 당장 쉽게 할 수 있는 것만을 가지고 해결하려고 하면 제한된 아이디어밖에 나오지 않는다. 또한 무엇보다 한 팀이 된다는 의식이 중요하다. 너와 나, 각자의문제가 아니라 우리 모두의 문제라는 인식을 갖도록 한다. ‘너, 나’라는 말 대신 ‘우리 함께’라는 말을 사용한다. 한 팀이 되어 시간이 오래 걸리더라도 서로가 모두 만족할 만한 결과를 만들기 위해 협력한다는 의식을 갖는 것이 중요하다. 윈윈 접근은 번거롭고 시간도 많이 걸린다. 그래서 이를 끝까지 추구하는 것은 현실적으로 쉽지 않다. 하지만 적당히 타협하기에 정말 중요한 문제일 때, 모두가 느끼기에 확실하게 좋은 해결책이 없는 경우에는 시간을 두고 윈윈의 해법을 시도해보는 것이 좋다. _p.166

타협은 서로를 설득하는 협상 과정이다. 각자 일부는 양보하고 얻을 것은 얻으며 일정한 선에서 균형을 맞추는 것이다. 그 과정에서 최대한 자신에게 유리한 결과를 만들기 위해 여러 가지 행동을 복합적으로 구사한다. 어떤 것은 회피하고 넘어가기도 하고, 어떤 것은 양보하고, 또 어떤 것은 강하게 자신의 요구를 주장한다. 이 과정들은 양쪽이 협상을 통해 문제를 다루겠다는 의도가 일치해야 가능하다. 중간에 어느 쪽이라도 협상을 중단하거나 다른 전략으로 바뀌면 모든 과정은 물거품이 된다. 그래서 어느 한쪽이 협상을 그만두려는 마음이 들지 않도록 해야 한다. 협상이 성공적으로 마무리되려면 모두가 타협을 하는 것이 다른 방법보다 득이 더 많을 것이라는 확신을 가져야 한다. 타협이 성사되려면 양쪽이 원하는 것을 100% 다 만족시키려고 해서는 안 된다. 각자의 협상 능력에 따라 어느 한쪽이 더 실리를 챙기고 다른 쪽은 그러지 않을 수도 있다. 일부는 얻고 일부는 상대에게 내준다는 것을 전제해야 타협이 가능하다. 결국 이 방식의 핵심은 공평성과 이해득실의 균형을 맞추는 것이다. _pp.181~182

싸움은 힘을 겨루는 것이다. 힘을 구사하는 수단은 경제적・신체적・사회적・심리적 차원으로 다양하다. 수단이 무엇이든 원리는 단순하다. 승리하려면 상대를 약화시키고 힘으로 압도해야 한다. 이를 위해 상대가 이미 가지고 있는 것을 뺏거나 줄어들게 하는 것, 얻고 싶어하는 것을 얻기 어렵게 방해하는 책략이 효과적이다. 또는 상대를 처벌하거나 공격해서 위협을 느끼게 할 수도 있다. 돈, 애정 표현, 돌봄, 시간을 내는 것 등 다양한 것들을 통제할 수 있다. 특히 상대가 중요하게 여기고 의지하는 것을 위태롭게 만들수록 효과적이다. 급소를 공격하는 것이다. 만약 약화시키려는 사람이 체면을 중요하게 여기면 체면을 상하게 하고, 도덕적인 청렴함을 중요하게 여기면 청렴함에 흠집을 내는 것이 효과적이다. 금전적인 이익을 중요하게 여기는 사람에게는 경제적인 손해가 나는 것이 가장 큰 위협이 될 것이다. _pp.215~216

양보는 자신의 요구를 포기하고 상대방의 입장과 요구를 들어주는 것이다. 가장 확실한 양보는 아무 주장도 하지 않고 대립되는 행동도 없이 상대방이 공개적으로 요구하는 대로 받아들여주는 것이다. 양보는 갈등을 빨리 끝내는 효과가 있다. 내 요구를 주장하지 않고 상대가 원하는 것을 들어주는 것이니 갈등이 계속될 이유가 없다. 이래저래 갈등이 골치 아프고 결과적으로 얻을 것도 별로 없다고 생각되면 조금 손해가 있더라도 빨리 양보하는 것이 하나의 좋은 해법이다. 양보는 이타주의를 실천하는 가장 확실한 방법이기도 하다. 갈등을 줄이고 이타주의를 실천하는 것은 사회적으로 가치 있게 여겨진다. 갈등을 좀더 큰 그림으로 멀리 내다보면 양보는 미래를 위한 일종의 투자가 될 수 있다. 사람들로부터 좋은 이미지와 평판, 지지와 신뢰를 얻는 것은 큰 자산이 된다. 또한 양보를 통해 우호적인 관계를 만들어 훗날 자신에게 유리하게 활용할 수도 있다. _pp.241~242

회피의 일차적인 목적은 갈등이 수면 위로 떠올라 본격적으로 불붙지 않도록 막는 것이다. 그런데 이미 갈등이 점화되어 표면화되어 버린 상황이 벌어질 수 있다. 이런 경우에는 갈등이 진행되지 않도록 중단시키기 위해 보다 적극적인 회피 행동을 할 수 있다. 예를 들어 ‘방법이 없다’ ‘나로서는 아무것도 할 수가 없다’며 갈등에 얽히지 않겠다는 의사표시를 적극적으로 하는 것이다. 이 방법 중 하나가 “난 의견이 없다” “어느 쪽이든 괜찮아” “난 그냥 되는 대로 할게” “너희들이 알아서 결정해”라며 자신의 주장을 하지 않고 다른 사람들이 결정하는 상황에 따르겠다는 태도를 보이는 것이다. 이는 아무것도 선택하지 않는 것을 선택하는 방법이다. 갈등의 과정에서 어떤 일이 생겨도 상관없다고 하며 철저하게 갈등으로부터 거리를 두고 결과에 책임을 지지 않겠다고 한다. 갈등에 말려드는 것을 피하는 매우 적극적인 방법이다. _pp.160~161

가장 중요한 것은 프레임의 전환이다. 우선 잘잘못, 옳고 그름, 선악의 적대적 프레임을 벗어나야 한다. 누가 잘했고 잘못했는지를 따지는 것에 몰두하게 되면 어느 한쪽이 이기고 지는 결과 말고는 다른 대안이 떠오르는 것을 막아버린다. 갈등 다루기에서 가장 중요한 것은 상황에 따라 여러 가지 방식으로 융통성을 발휘하는 것이다. 복합적인 대응을 통해 자신에게 유리한 결과를 얻도록 대응에 변화를 주어야 한다. 그런데 상대를 단죄하고 배척해야 할 적으로 규정해 놓으면 운신의 폭이 좁아진다. 상대는 영원한 적이거나 악의 근원이 아니다. 나와 서로 목표가 충돌하고 이해관계가 엇갈리는 입장일 뿐이다. 지금은 싸움을 하지만 이 싸움도 하나의 방편일 뿐이다. 얼마든지 충돌하는 목표와 갈등을 해결하고 다른 맥락으로 관계가 바뀔 수도 있다. 누군가를 아주 나쁜 사람이라고 비난하다가 그 사람과 친구가 되거나 협력하는 것이 더 좋은 상황이 생긴다면 어떻게 할 것인가? 언제 그랬냐는 듯 다시 좋은 사람이라고 입장을 바꿀 것인가? 나쁜 사람이라고 끝까지 외면할 것인가? _pp.277~278

한번 각자의 삶을 돌아보라. 우리가 남들과 별 문제 없이 잘 지내고 사이가 좋다고 느끼며 살 때는 자신이 어떤 사람인지에 대해 생각해보지 않는다. 어떤 관계가 자신에게 필요하고 도움이 되는지도 고민하지 않는다. 그럴 필요가 없기 때문이다. 사람이 갈등에 휘말리게 되면 그때 비로소 자신이 누구인지, 자신에게 정말 중요한 욕구가 무엇인지를 진지하게 마주하게 된다. 사람들 사이의 유사성은 유대감, 연대의식을 강화시킨다. 즉, 추구하는 바가 비슷하고 서로 조화롭게 지낼 수 있는 사람들과 있을 때는 자신에 대해 고민할 필요가 없다. 오히려 남들과 차이가 있다는 것을 느끼고 충돌이 벌어질 때 비로소 자아의 정체성을 확인하고 강화하는 계기가 될 수 있다. 쇠도 두드려야 강해지는 것처럼 갈등은 자신이 어떤 사람인지를 확실하게 자각하는 계기가 된다. 한 인간으로서 스스로의 개성과 특징을 받아들이고 힘을 기를 수 있는 좋은 기회다. 갈등 상황에 가벼운 마음으로 임하고 용기를 기를 수 있는 좋은 계기로 삼아라. _p.285

프롤로그＿갈등에 서툴고 막막한 사람들을 위해
『갈등을 잘 다루니 인간관계가 쉬워졌습니다』 저자 심층 인터뷰

1부 사람 사이는 왜 힘들어질까?
1장 도대체 무엇이 문제인가?
누구나 갈등의 덫에 빠질 수 있다 / 갈등 자체를 지나치게 크게 받아들인다 / 누구나 갈등에 취약해질 수 있다는 사실을 못 받아들인다 / 도덕적 판단, 선과 악의 프레임으로 본다 / 자책과 분노, 미움에 사로잡혀 헤어나지 못한다 / 심리주의적 접근, 마음의 문제로 본다 / 적합하지 않은 대응 방식에 매달린다 / 전략과 대응 레퍼토리가 빈약하다 / 복잡하고 골치 아파지는 것을 싫어한다

2장 무엇이 관계의 본질인가?
사람이 사는 법 / 도구(수단)를 사용하는 능력 / 목적과 수단, 방법의 관계 / 매개로서의 타인을 활용하는 방식 / 의미와 가치 / 수단에 집착하는 현상

3장 딜레마_독립은 환상이고 의존은 현실이다
독립은 환상이다, 우리 모두는 서로 의존한다 / 두 가지 전략과 딜레마 / 딜레마에 대한 해결책 / 힘을 사용하는 방식과 관계의 특성 / 기본은 협력, 상생과 윈윈

2부 갈등을 다루기 위해 알아야 할 것들
1장 이것이 갈등의 특징이다
갈등은 개인적이고 주관적으로 느끼는 불화 / 느낌을 무시하지 말라 / 차이가 아니라 대립이 갈등을 만든다 / 얻거나 잃는 결과가 있다

2장 문제와 행동, 이렇게 구분하자
문제와 행동은 다르다 / 갈등과 싸움은 다르다 / 무엇이든 갈등이 될 수 있다 / 일방적 갈등과 쌍방 갈등을 구분하라 / 진짜 갈등이 아닌 가짜 갈등

3장 갈등 문제는 생각보다 흔하게 생긴다
목표와 현실 인식의 문제 / 분배와 거래 / 관계를 설정하는 문제 / 서열과 지위, 힘겨루기 / 파벌 형성과 경쟁 / 힘겨루기 맥락에서 누구 말이 맞는지를 다투는 것 / 사람의 특성과 속성에 대한 정체성 문제 / 욕구와 가치, 의미의 차이

4장 갈등 다루기란 무엇이고 어떻게 해야 하나?
갈등 다루기와 문제해결의 차이 / 누구와 어떤 문제로 갈등하는지 명확히 파악하자 / 갈등 행동은 변화한다 / 갈등 다루기를 잘한다는 의미는? / 주요 전략과 대응 레퍼토리

3부 상생과 협력_ 관계와 목표라는 두 마리 토끼 잡기
1장 무엇보다 대화하는 방식이 중요하다
말하는 방식이 바뀌면 생각도 바뀔까? / 상생과 협력을 방해하는 열 가지 대화 방식 / 상생과 협력을 촉진하는 세 가지 대화 방식 / 공감적 경청의 중요성

2장 문제해결, 어떻게 할 것인가?
윈윈을 추구하는 창의적 접근 / 문제를 파악하고 소통한다 / 구체적인 해법을 만든다 / 실행과 피드백, 수정 보완 / 한 팀으로 작업하기 위해 유의할 점 / 문제해결 접근, 윈윈의 접근에도 단점이 있다

3장 그렇다면 타협은 어떻게 할 것인가?
균형을 맞추는 것 / 분배 협상: 분배 원칙을 타협하기 / 분배 정의와 가치 / 거래 협상: 거래 조건을 타협하기 / 협상의 성격이 바뀌는 경우를 대비한다 / 타협의 장점 / 타협의 단점

4부 목표와 관계를 우선시하는 접근
1장 싸우더라도 잘 싸우는 것이 중요하다
타고난 필수 기능 / 사람은 힘을 갖고 싶어한다 / 폭력에 대한 금기와 이중성 / 잘 싸우는 것도 중요하고 싸울 수 있는 것은 더 중요하다

2장 이기기 위한 책략은 무엇인가?
힘겨루기의 책략: 긍정 축소, 부정 확대 / 가장 위협적인 것은 도태와 배척 / 긍정 축소 책략에서 주의할 점 / 상대를 부적합한 사람으로 만들기 / 신뢰를 떨어뜨림 / 정체성을 공격 / 명분과 당위성을 내세워 강요 / 납득할 만한 근거와 설득력

3장 싸움의 유형과 규칙을 파악하자
직접 싸움: 노골적인 공격 / 간접 싸움: 냉전 / 싸움의 규칙 / 싸움의 장점 / 싸움의 단점

4장 양보, 갈등을 끝내고 우호적인 관계를 만드는 빠른 방법
이타주의와 신뢰에 대한 믿음 / 자신의 요구는 포기하고 상대의 요구를 받아들이는 것 / 힘 센 자의 횡포를 억제하는 가치 / 장기적 이득과 신용거래 / 패배를 수습하는 카드 / 양보할 때 유의할 점

5장 회피는 때로 가장 현명하고 효과적인 접근이다
아무것도 하지 않음을 하는 것 / 다양한 회피 행동 / 회피인지 아닌지 꼭 확인해봐야 하는 경우 / 회피의 장점 / 회피의 단점

5부 갈등에 강해지는 비결 네 가지
1장 갈등을 긍정적인 변화의 기회로 받아들인다
적대적 프레임에서 벗어나라 / 진짜 문제를 발견하고 해결한다 / 관계를 재설정한다 / 가벼운 마음과 용기, 자아의 힘을 기른다

2장 문제보다 그것을 다루는 방식이 더 중요하다
갈등 행동 레퍼토리를 다양하게 / 언제 어떤 대응이 알맞을까? / 대응 행동을 선택할 때의 딜레마 / 복합적인 대응 / 가장 효과적인 조합은 무엇일까?

3장 감정을 다루는 힘을 제대로 기르려면?
감정을 받아들이는 태도가 중요하다 / 쫄지 말고 서둘지 마라 / 자신의 분노를 공감한다 / 스트레스가 꼭 나쁜 것은 아니다

4장 가까운 관계에서의 갈등, 이렇게 대응하자
가족적이라는 말의 함정 / 가족과의 갈등이 더 어려운 이유 / 가까운 관계에서의 갈등은 다른 원칙이 필요하다 / 보호를 위해 통제하는 것

에필로그＿자신에게 유리한 삶을 만든다는 것