출판사 서평
하루가 멀다 하고 소비자들을 매혹시키는 상품과 서비스가 쏟아져 나오는 시대다. 하지만 어떤 상품은 불티나게 팔려나가고, 어떤 상품은 악성재고로 남아 창고에 쌓일 뿐이다. 그 이유는 무엇일까? 불티나게 팔려나가는 상품의 배경에는 고객을 감동시키는 ‘커뮤니케이션’이 존재하기 때문이다. 고객을 감동시키는 말 한 마디, 태도 하나가 수십 억짜리 마케팅전략보다 강력한 힘을 발휘한다. 탁월한 실적을 올리고 싶은 비즈니스맨들은 이제 상품이 아니라 자신의 커뮤니케이션을 팔아야 하는 것이다. JP모건, 펩시코, 씨티그룹 등 수많은 초일류기업에서 커...
하루가 멀다 하고 소비자들을 매혹시키는 상품과 서비스가 쏟아져 나오는 시대다. 하지만 어떤 상품은 불티나게 팔려나가고, 어떤 상품은 악성재고로 남아 창고에 쌓일 뿐이다. 그 이유는 무엇일까? 불티나게 팔려나가는 상품의 배경에는 고객을 감동시키는 ‘커뮤니케이션’이 존재하기 때문이다. 고객을 감동시키는 말 한 마디, 태도 하나가 수십 억짜리 마케팅전략보다 강력한 힘을 발휘한다. 탁월한 실적을 올리고 싶은 비즈니스맨들은 이제 상품이 아니라 자신의 커뮤니케이션을 팔아야 하는 것이다. JP모건, 펩시코, 씨티그룹 등 수많은 초일류기업에서 커뮤니케이션 전략을 담당해온 이 책의 저자들은 고객접점에서 상상을 초월하는 실적을 올린 프로 비즈니스맨들의 매혹적인 ‘소통’에 대해 집중 조명한다. 고객의 마음을 사로잡아 구매로 직결하는 이른바 ‘팔리는 커뮤니케이션’에 대한 지혜로운 통찰을 제시한다.
“팔리는 말 한 마디가 100개의 마케팅전략을 이긴다!”
고객 1명을 2명으로 만드는 프로들의 커뮤니케이션 노하우
뛰어난 제품이 팔리는 시대가 아니다. 이제 팔리는 것만이 뛰어난 제품인 시대다. 고객들은 더 이상 상품을 비교하는 설명서 따위는 읽지 않는다. 골든타임에 안방을 파고드는 TV 광고에도 현혹되지 않는다. 고객들이 원하는 건 ‘소통’이다. 하루만 지나도 구매한 제품이 구식이 되고 마는 시대에 자신의 제품을 지속적으로 업데이트해줄 수 있는지, 그리고 자신의 요구사항을 충분히 만족시켜줄 수 있는 실시간 커뮤니케이션 시스템을 갖고 있는지 등이 지갑을 여는 결정적인 기준으로 작용한다. 생각해보라, 그저 기술개발에만 몰두한 채 고객과의 소통은 소홀히 했다가 시장에서 퇴출되고 만 기업들이 얼마나 많은지를. 따라서 이제 기업뿐 아니라 뭔가를 팔아 실적을 올려야만 생존할 수 있는 비즈니스맨들은 고객 한 명 한 명을 사로잡는 감동적 커뮤니케이션을 창출할 수 있어야 한다. 제품이 아니라 커뮤니케이션을 팔아야 하는 시대인 것이다. 이 책은 수많은 초일류기업의 고객접점에서 활약하는 프로 비즈니스맨들의 커뮤니케이션 노하우를 담고 있다. 그들의 고객을 감동시키는 말 한 마디, 태도 하나가 수십억짜리 마케팅전략보다 강력한 힘을 발휘한 풍성한 사례를 담고 있다. 고객의 마음을 사로잡아 구매로 직결하는, 그리고 그 구매를 반복구매로 확장하는 이른바 ‘팔리는 커뮤니케이션’에 대한 지혜로운 통찰을 제시한다.
“팔리지 않는 말은 악성재고와도 같다,
지금 당장 실적을 올리는 대화를 시작하라!”
제아무리 뛰어난 제품이라 할지라도 팔려나가지 않으면 그대로 악성재고로 창고에 쌓일 뿐이다. 커뮤니케이션 또한 마찬가지다. 팔려나가지 않는 커뮤니케이션은 악성재고와 다름없다. 실적을 올리는 커뮤니케이션, 매출과 이익을 창출하는 전략적 커뮤니케이션을 갖추지 않으면 한 명의 고객이 무소불위의 막강한 힘을 가지는 첨단 디지털 시대에 생존의 기회를 엿볼 수 없다. 이 책의 저자들은 20년 이상 선진 글로벌기업들의 고객 커뮤니케이션 전략을 담당해왔다. 그 과정에서 그 누구보다 많은 충성고객을 확보한 프로 비즈니스맨들을 만났는데, 그들은 한결같이 다음과 같이 조언한다. “비즈니스 세계에는 오직 두 가지 커뮤니케이션만이 존재한다. 하나는 ‘팔리는 말’이고 다른 하나는 ‘팔리지 않는 말’이다.”
이 조언은 프로를 꿈꾸는 사람들이라면 반드시 마음 깊이 새겨야만 한다. 프로는 상품을 팔지 않는다. 다만 자신의 매혹적인 ‘커뮤니케이션 능력’을 팔 뿐이다. 왜 그럴까? 첨단 디지털 세상에서 더 이상 질 나쁜 상품은 존재하지 않기 때문이다. 모두가 저렴한 가격에 엄청난 제품을 만들어 고객들을 매혹시키고자 한다. 하지만 더 이상 A와 B 상품의 우열을 가늠하기가 불가능해진 상황에서 고객들은 상품설명서를 보고 구매를 결정하지 않는다. 탁월한 상품은 고객의 눈과 귀를 사로잡지만, 마음까지 사로잡지는 못한다. 마음을 사로잡는 것은 고객에게 진정한 가치와 감동을 선물하는 프로 비즈니스맨의 소통능력이다. 제아무리 자고 일어나면 바뀌는 디지털 세상이라고 하지만, 고객의 감성과 마음의 움직임은 예나 지금이나 변함이 없다. 고객은 화려한 스펙을 늘어놓는 비즈니스맨에겐 눈곱만큼의 관심도 없다. 고객은 늘 자신의 곁에서 자신이 진정 원하는 것을 함께 고민해주고, 문제에 대한 해결책을 함께 모색해주는 따뜻한 열정과 부드러운 카리스마를 갖춘 비즈니스맨에게만 지갑을 여는 것이다. 이 책은 고객의 삶에 지속적 헌신하는 커뮤니케이션을 통해 무한감동을 창출한 프로 비즈니스맨들의 경탄할 만한 활약상을 담고 있다. 고객이 반드시 사게 만드는 매혹적인 비즈니스 커뮤니케이션 스킬 56가지에 대해 조명하고 있다.
성공한 프로페셔널의 비즈니스 커뮤니케이션 전략 56가지
석학들의 연구결과에 따르면 ‘고객의 95%는 언제나 당신과 당신 회사를 떠날 준비가 되어 있다.’ 충격적이지 않은가? 당신의 말 한 마디, 행동 하나에 따라 당신의 고객들 중 단 한 사람도 당신 곁에 남지 않을 수도 있다는 뜻이다. 그러므로 당신은 팔리는 상품 이전에 ‘팔리는 말’을 갖고 있어야 한다. 감동적 커뮤니케이션은 매끄러운 세 치 혀와 타고난 외모, 격조 높은 매너 등으로 구성되지 않는다. 투박하고 어눌하다 할지라도 고객이 원하면 1,000마일을 달려가 그를 도와주는 비즈니스맨이 바로 전략적으로 무장한 프로라고 할 수 있다. 그런 차원에서 전략적 커뮤니케이션은 당신의 열정과 비례한다. 프로는 자신이 아니라 고객을 우아하게 만든다. 고객을 세련미 넘치고 돋보이게 만든다. 무엇보다 고객의 삶을 활기와 역동으로 가득 채운다. 말 잘하는 비즈니스맨은 이 세상에 차고도 넘친다. 따라서 당신은 더 이상 말을 잘하는 것에서는 기회를 찾기가 어렵다. 진정한 기회를 얻고자 한다면 열정과 감동의 발이 달려 있는 ‘팔리는 말’을 갖고 있어야 한다. 팔리는 말은 강요를 하지 않는다. 고객을 기만하거나 등을 치지도 않는다. 고객을 설득하지도 않는다. 다만 고객의 마음에 각별한 변화를 일으켜, 이를 힘차게 움직이게 한다. 결국 팔리는 말의 궁극적인 목표는 고객의 가슴을 뛰게 만드는 것이다. 지금껏 지루한 상품설명서 같은 대화만 고객과 나누었는가? 지금껏 당신의 열변에도 불구하고 고객들은 하품하며 귓밥이나 파고 있지는 않았는가? 비즈니스 세계에서는 고객이 움직여야만 실적을 올리고 이익을 낼 수 있다는 간단한 진리를 신뢰한다면, 당신은 꼭 이 책을 읽어야만 한다. 팔리는 커뮤니케이션은 사고를 계발하는 플랜이 아니다. 팔리는 커뮤니케이션은 ‘액션’을 계발하는 플랜이다. 그래서 그 어떤 마케팅 플랜보다도 더 실행적이고 분명한 결과를 얻어낸다. 실로 팔리는 말을 갖기란 쉽지 않다. 그렇다고 결코 실망하거나 좌절하지 마라. 최고의 프로들이 기꺼이 이 책을 통해 당신을 도울 것이다.
[추천평]
이 책은 고객의 마음에 훌륭하고 탁월한 인상을 남김으로써 실적과 이익을 창출하는 커뮤니케이션 전략을 담고 있다. 짧고 강렬하게, 그리고 감동적인 대화를 통해 반복구매를 창출하는 노하우를 이 책을 통해 습득하고 나면 당신 또한 최고의 커뮤니케이터가 될 것이다.
_켄 블랜차드, 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』 저자
나는 당신이 이 책을 탐독하고 또 탐독하기를 진심으로 바라마지 않는다. 비즈니스 세계에는 두 가지 대화만이 존재하기 때문이다. 하나는 ‘팔리는 말’이고 다른 하나는 ‘팔리지 않는 말’이다. 이 책을 읽고 나면 당신은 반드시 팔리는 말을 선택하게 될 것이다. 그리고 그것은 완벽한 선택이다.
_키이스 페라지, 『혼자 밥 먹지 마라』 저자

뛰어난

목차
머리말_ 프로는 상품이 아니라 커뮤니케이션을 판다
01 VIP가 누구인지 정확하게 파악하라
02 불편함을 가장 먼저 해결하라
03 기억에 남을 5분을 선물하라
04 명예와 목숨을 건다고 말하라
05 팔리는 말에는 발이 달려 있다
06 고객은 언제나 강자다
07 아침에 사로잡아라
08 소리치고 난 후를 공략하라
09 인간관계의 최대 적은 무관심이다
10 고객은 돈을 아끼지 않는다
11 영향력을 미치는 행동을 하라
12 보일러 스위치를 찾아라
13 준비된 사람만이 프로가 된다
14 비언어적 신호가 첫인상을 결정한다
15 인간관계의 99%는 인사말이 결정한다
16 때로는 실수가 고객의 마음에 어필한다
17 문제 해결에 앞서 공감을 표시하라
18 공감은 위로의 기술이다
19 이름은 묘한 힘을 발휘한다
20 호칭에 세심한 신경을 기울여라
21 닉네임을 120% 활용하라
22 도와줄 수 있는 사람임을 각인시켜라
23 정보를 끌어내는 질문을 연습하라
24 친밀하게 시작하고, 구체적으로 말하고, 크게 고개를 끄덕여라
25 고객이 n을 원하면 n+1을 주어라
26 끔찍한 표현들이 신뢰를 갉아먹는다
27 도둑도 고객이다
28 음성 메시지 하나가 기적을 불러온다
29 말하는 속도보다 생각의 속도가 더 빠르다
30 고객은 상품이 아니라 삶을 원한다
31 최고의 대화는 고백을 끌어내는 것이다
32 캐치 포인트를 찾아내라
33 인간관계는 각본 없는 드라마다
34 고객의 간절함을 파악하라
35 차선책은 반드시 확보하라
36 마감일을 설정하라
37 메타포를 활용하라
38 다음 단계를 설명하라
39 마지막으로 한 번 더 제안하라
40 고객이 원하면 1,000마일이라도 달려가라
41 핫 버튼을 관리하라
42 탁월하게 말을 끊어라
43 나쁜 소식을 전하는 데도 전략이 있다
44 커뮤니케이션 코치가 되라
45 고객은 보이는 대로 믿는다
46 첫인상은 과학이다
47 왜 당신에게 사야 하는지 설명하라
48 거절할 수 없는 제안을 하라
49 벼랑 끝으로 내몰지 마라
50 추억을 복원해주어라
51 옳은 일을 하라
52 보이지 않는 서비스에 충실하라
53 정치적 견해를 존중하라
54 가족을 공략하는 전략을 활용하라
55 자신의 일을 진정 사랑하는 것처럼 보여라
56 인연은 둥글다