“소통 기술도 배우고 익히고 연습해야 한다!”

“내 말은 그런 뜻이 아니란 말야?”

말뜻을 제대로 이해하지 못하는 사람과 어떻게 편하게 대화를 할 것인가?
일상의 모든 관계에서 생기는 오해와 불편한 감정을 어떻게 피할 것인가?
자기가 무슨 말을 하는지도 모르는 사람과의 관계를 어떻게 이어갈 것인가?

소통 기술도 배우고 연습해야 하는 학습이다!

즉시, 또는 나중에라도 당신은 하루에 몇 번이나 후회한 일을 말하는가? 좋은 의도로 친구의 새 옷에 대해 무심코 말했는데, 그 말이 결국 친구에게 상처를 주고 말았을지 모른다. 배우자의 행동에 성급히 결론 내리고 의심에 가득 차서 경솔한 행동이라고 비난했다가, 나중에 당신을 위한 일이었음을 알게 된 경우도 있을 것이다.
때로는 집에 놀러 온 가족에게 불만 섞인 말을 한 적도 있을 것이다. 그들이 엄연한 손님이며, 휴일에 당신 집에 초대된 손님이라면 응당 배려를 베풀어야 함을 잊은 채 말이다. 문제는 이런 상황에서 당신은 이미 그런 말을 했고, 다시 주워 담고 싶어도 그럴 수가 없다는 것이다. 소통을 잘하는 재주는 타고 나는 것이 아니라, 배우고 익히고 연습해야 데 있다. 곧 소통의 기술도 학습을 통해서 향상된다.

모든 소통의 핵심을 아우르는 6가지 Q-포인트!

이 책은 모든 소통의 핵심을 아우르는, ‘긍정적으로 생각하기와 말하기에 관한 질문Questions for Positive Thinking and Speaking’, 이른바 ‘Q-포인트’를 제시한다. Q-포인트는 불쑥불쑥 투덜대고, 불평하고, 푸념하고, 비난하고, 헐뜯고 싶은 마음이 들 때마다 사용할 수 있다. 당신 입에서 튀어나온 말 때문에 스스로와 타인의 삶을 황폐하게 만드는 대신, 다음 질문들을 숙고함으로써 오해와 감정이 상하는 상황을 피할 수 있을 것이다.

* 나는 누구에게 말하고 있는가?
* 내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가?
* 내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가?
* 상대방은 내 말에 어떻게 반응할 것인가?
* 내가 꼭 이 말을 해야 하는 이유가 있는가?
* 언제 말하는 것이 좋은가?

이 질문들을 스스로 묻고 답함으로써 불편하고 고통스러운 감정의 시간들을 줄일 수 있다. 또한 결혼 생활, 우정, 그리고 다른 여러 관계들을 지켜 주며, 더 나은 부모, 배우자, 친구, 상사, 동료가 될 수 있도록 도와줄 것이다. 시간을 할애하여 Q-포인트를 깊이 생각한다면 당신이 상대에게 마음을 쓰고 있으며, 상대를 비난하여 당신 자신을 부각하려는 의도가 없음을 보여 줄 수 있기 때문이다.
Q-포인트를 사용하는 방법은 간단하다. 일상적인 대화 중에 Q-포인트를 기억하는 것에 무슨 박사 학위가 필요하지도 않다. 오히려 이 접근법은 상식에 가깝다고 할 수 있다. 물론 그게 문제일 수도 있다. 일상에서는 상식적인 방식이 어이없을 정도로 드물기 때문이다. 안전 운전을 하며 핸들을 꺾을 때 깜박이를 켜는 게 상식이다. 하지만 많은 운전자들이 그런 상식을 지키지 않는 모습을 종종 본다. 잘 먹고 적당한 운동을 하는 것이 상식이다. 과연 당신 스스로나 주위 사람들은 그렇게 하고 있는가? 매달 신용 카드 대금을 납부하는 상식은 어떤가. 많은 사람들은 연체 이자를 물면서도 결제 날짜를 어긴다.
이와 마찬가지다. 때론 필요한 충고일지라도, 공연한 충고를 던지기 전에 주의 깊게 생각하고, 당신이 하려는 말의 결과를 신중히 숙고하는 게 상식이다. 상대가 나나 내 가족을 얕보는 걸 감지하고 분노와 실망으로 반응하기 전에, 친구와 이웃에 대한 부정적인 소문이나 험담을 퍼뜨리기 전에 우선 신중해야 한다. 하지만 내뱉는 말과 그 말이 야기할 결과에 과연 우리 중 얼마나 많은 사람들이 주의를 기울이고 있는가? 대부분은 결코 그렇지 못하다.

일상생활의 다양한 상황에서 배우는 소통력

이 책은 일반 독자에게 흥미롭고 접근하기 쉬운 형태를 취하고 있으면서도, 의사소통에 관한 과학적 방법론에 근거하고 있다. 의사소통에 관한 연구 결과에 따르면 사람들은 종종 서로를 오해한다. 말이란 사람마다 다른 의미를 지닐 수 있어서 이런 상황이 생긴다. 심지어 똑같은 말을 상황에 따라 다른 의미로 사용하기도 한다. 말이란 언제나 우리 입에서 나오는 말 이상의 의미를 지닌다. 각자가 말에 자신의 경험에서 비롯된 의미를 덧붙이기 때문이다. 화자와 청자는 동일한 말을 각자의 방식에 따라 능동적으로 이해한다. 그들이 비록 같은 방식으로 이해할지라도 저절로 그렇게 되지는 않는다.
“네 옷이 맘에 든다”라는 말에는 여러 가지 의미가 있다. “정말 멋진걸. 너한테 딱이야”라는 뜻일 수도 있고, “모델이 입었을 땐 근사했지만, 넌 모델이 아니잖아”라는 의미일 수도 있다. 아니면 “지금 나 놀리는 거지. 너도 그 옷 별로라고 생각하고 있잖아.”라는 의미를 담고 하는 말일 수도 있다. 이처럼 여러 가지 오해의 여지가 존재하는 것이다.
말의 모호함은 분명한 의사소통을 어렵게 한다. 말을 해석하는 문제가 아니라, 의미하는 바를 말하는 데 문제가 많다는 뜻이다. 말이란 한번 내뱉으면 청자에게 속한다. 우리가 의도한 대로 뜻이 통하는지는 상대에게 달린 것이다. 화자와 청자가 정확히 일치하는 방식으로 소통하는 경우가 자주 있지 않기 때문에 종종 의도와는 너무나 다른 결과를 얻거나, 상처가 되는 오해로 귀결되고 만다.
이 책이 대화에서 모호함으로 인해 발생하는 문제를 완전히 없애 준다는 말은 아니다. 불행히도 그 무엇도 그렇게 할 수는 없다. 하지만 이 책을 통해 말하기 전에 생각하는 법을 배운다면 분명 당신은 더 사려 깊고 윤리적이며 민감한, 한마디로 더 나은 소통 상대가 될 수 있을 것이다. 또한 Q-포인트는 ‘생각 없이 말을 내뱉으려는’ 충동을 억제하는 데 도움이 될 것이다. 그럼으로써 당신을 보다 나은 배우자이자 부모, 형제자매, 친구, 동료, 상사로 만들어 줄 것이다. 당신은 여기 제시된 방법을 사용하는 습관을 들이기만 하면 된다. 당신이 말하지 않기로 결심한 것, 또는 당신이 전과는 전혀 다른 방식으로 말한 것이 다시 돌아와 당신을 괴롭히지 않으리라고 장담한다.
이 책에 등장하는 실제 상황을 읽다 보면 당신의 경험과 어떻게 연관되는지 알 수 있다. 여기 나오는 접근법과 테크닉을 실생활에서 사용하기 시작할 때, 대부분의 상황들이 어떻게 더욱 사려 깊게 다루어질 수 있는지 이해할 것이다. 상대와 상황, 목적, 타이밍, 인식 가능한 사실 등에 대해 지적인 민감함을 가진다면 과연 무엇을 말할지, 어떻게 말할지, 아니면 적어도 그 순간 아무 말도 하지 말아야 할 때가 언제인지를 알게 될 것이다.

서문 : 긍정의 의사소통이 가진 힘

PART 1 - 사려 깊은 의사소통을 당신 것으로 만들라
윤리적인 말하기가 고통을 줄인다
윤리적인 말하기를 모두에게 전파하라
사려 깊은 의사소통은 효과적이다
이 책을 최대한 활용하는 방법

PART 2 - 당신이 하는 말을 통제하라
긍정적인 생각하기와 말하기를 위한 6가지 질?
나는 누구에게 말하고 있는가
내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가
내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가
상대방은 내 말에 어떻게 반응을 할 것인가
내가 꼭 그 말을 해야 하는 이유가 있는가
언제 말하는 것이 좋은가
이 유용한 도구를 당신 것으로 만들라

PART 3 - 감정이 격앙될 때
남 탓하는 사람들
실수를 저지르는 사람들
사기를 꺾는 사람들
실망을 드러내는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘누구Who’에 집중하라

PART 4 - 있는 그대로 말할 때
지나치게 솔직한 사람들
지나치게 수다스러운 사람들
지나치게 호기심이 넘치는 사람들
지나치게 신뢰를 저버리는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘무엇What’에 집중하라

PART 5 - 우리 스스로가 가장 큰 적
섣불리 판단하는 사람들
집요하게 조르는 사람들
유난히 관심을 끌고 싶어 하는 사람들
세세하게 하소연을 늘어놓는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘어디Where’에 집중하라

PART 6 - 가치 있는 말을 하라
적절하게 충고하기
공정하게 편들기
다정하게 선물 받기
과감하게 원칙 포기하기
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘어떻게How’를 터득하라

PART 7 - 까다로운 사람들을 대할 때
무례한 사람들
불평하는 사람들
남을 비판하는 사람들
자기 자랑을 늘어놓는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘왜Why’라는 질문을 활용하라

PART 8 - 약간의 관심이 큰 효과를 발휘한다
즐겁게 칭찬하기
자신 있게 격려하기
깊게 공감하기
따뜻하게 위로하기
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : 최적의 순간이 ‘언제When’인지 판단하라

결론 : 우리가 해야 할 일은 노력뿐이다.