- 첫인상부터 스토리텔링까지... 감성을 자극하는 ‘소통’의 모든 것
- 언택트 시대, 소상공인의 ‘팔리는’ 말솜씨·외모·마케팅 성공 전략 지침서

코로나19 팬데믹은 우리의 일상 중 많은 부분을 비대면(언택트)으로 바꿔놓았다. 쇼핑과 모임 같은 개인생활부터, 팀 회의와 고객 미팅 같은 회사 생활에 이르기까지 많은 부분을 온라인 공간에서 영위하게 된 것이다. 그리고 이런 변화는 우리 삶에 완전히 스며들어 이제 더 이상 비대면·온라인이 극히 제한됐던 과거로 돌아가기란 힘들어진 것 같다.

사람과 사람의 대면이 어려워진 환경은 특히 판매·영업을 하는 이들의 입장에서는 기회의 박탈이라는 측면에서 크나큰 타격이 아닐 수 없다. 그런데 조금 다르게 생각해 보면 언택트, 즉 온라인을 통한 소통이 활발해진 변화는 새로운 기회다. 저녁이면 손님들이 갈비를 뜯던 고깃집에서 이제는 조명을 켜고 라이브 방송으로 갈비를 판다. 수산물 직판장에서는 전복을, 과수원에서는 사과를 인터넷으로, 그것도 라이브로 홍보한다. 매장을, 식당을 찾아오던 손님만이 아니라 전 국민을 고객으로 말이다. 달라진 시대의 새로운 기회다.

『언택트건 컨택트건 잘 팔리는 말솜씨』는 이런 기회의 시대에 필요한 소통의 방법을 담은 책이다. 단순히 유려하게 말하는 법을 넘어 몸가짐과 공감하는 법에 이르기까지 내면과 외면을 두루 가다듬을 수 있는 실질적인 방법을 소개하고 있어 이 어려운 시대를 함께 헤쳐 나가길 바라는 저자의 마음이 고스란히 느껴진다.

첫인상을 좌우하는 몸가짐과 자세, 호감과 신뢰감을 얻을 수 있는 목소리 관리법과 말솜씨, 웃음과 시선 처리, 공감과 칭찬, 스토리텔링 만들기에 이르기까지 대인 관계를 한 단계 업그레이드시켜줄 내용을 총망라했다. 영업·마케팅 종사자는 물론이고 인간관계의 진화를 위해 자기 계발이 필요한 모든 사람을 위한 최고의 ‘소통법’ 가이드다. 동네 식당에서 라이브 커머스까지 무언가를 어필하고 팔아야 하는 사람들이 갖춰야 할 모든 소양이 담겨 있다.

‘좋아요’의 시대에 소통의 기본이 되는 ▲감성 그리고 호감부터, 대화와 소통을 위한 각 요소들을 다룬 ▲팔리는 비주얼 ▲팔리는 보이스 ▲팔리는 말솜씨 ▲팔리는 마케팅 ▲팔리는 이야기 그리고 최근 온라인 비즈니스의 주류 고객으로 등장한 MZ세대의 특성과 소통법을 다룬 ▲민지(MZ)야, 놀자에 이르기까지. 목차만 살펴보아도 소상공인들이 고객과의 소통법을 최대한 쉽게 이해하고 익힐 수 있도록 구성되었음을 알 수 있다.

특히 각 장마다 저자가 소개하는 소통의 요건들을 몸에 익힐 수 있는 훈련법을 자세히 담고 있어 실용서로 이 책의 가치를 높여준다. 웃음의 노하우, 신뢰감 가는 옷차림, 거울 훈련법, 꿀성대를 만드는 발성 연습, 말이 살아나는 발음 연습, 세일즈의 성공률을 높여주는 유머 등 누구나 배워둘 만한 저자의 노하우가 아낌없이 녹아 있다.

소통의 중요성을 강조하는 책들은 이미 적지 않게 출간되었다. 하지만 대부분이 소통, 관계, 대화법 등 추상적 주제를 다루거나, 말하는 법에만 초점을 맞추고 있다. 이와 달리 『언택트건 컨택트건 잘 팔리는 말솜씨』는 자영업자와 소상공인들이 갖추어야 할 실질적인 방법(스킬)을 다룬다. 그래서 어렵지 않으면서도 유용하다. 또한 홈쇼핑 방송 및 스피치 강의의 경험담, 세계적인 연구기관·연구자들의 다양한 실험 결과들을 소개하고 있어 재미있기까지 하다. 자영업자와 소상공인들이 어렵지 않게 책의 내용을 이해하고 습득하길 바라는 세심한 배려가 돋보이는 책이다.

세계 최고의 투자가 워런 버핏은 “사람들 앞에서 정말로 편하게 말하는 능력을 갖추면 스스로 기대한 수준보다 훨씬 더 빨리 두각을 드러낼 수 있을 것이다. 의사소통 능력, 스피치 능력만 제대로 익혀도 자신의 가치를 50%나 높일 수 있다.”고 했다.
소비자의 클릭 한 번이 구매로 연결되는 시대. 아직 소상공인들은 상품 판매의 새로운 방식을 따라가는 데 어려움이 적지 않다. 하지만 위기의 시대를 슬기롭게 극복하고 기회로 만드는 열쇠는 ‘소통의 방법’에 있다. 『언택트건 컨택트건 잘 팔리는 말솜씨』는 소상공인들이 온라인 시장을 자신의 상품 진열대로, 독점 방송으로 활용할 방법을 찾아가는 출발점이 될 것이다.


이 책의 핵심 포인트
★ 언택트와 라이브 커머스 시대에 누구나 소통의 달인이 될 수 있는 방법에 초점을 맞추고 있다.
★ 단순히 말하기 방법을 넘어 외모, 호감, 공감, 표정, 유머 감각과 스토리텔링 방법에 이르기까지 소통에 필요한 모든 요소를 쉽게 설명한다.
★ 풍부한 연구 결과와 다양한 경험을 토대로 누구라도 재미있게 읽으면서 소통의 A-to-Z를 익힐 수 있도록 구성되었다.
★ 소통과 공감의 중요성을 이해하고 연습하는 과정을 통해 소통에 자신감을 얻고 변화된 시대에 맞는 경쟁력을 갖출 방법을 제기한다.



<추천사>

이 책에는 세일즈 스피치뿐만 아니라 세일즈의 기본 이론과 글쓴이가 현장에서 쌓은 노하우가 빼곡히 들어 있다. 한마디로 ‘장사의 모든 것’이 망라되어 있다. 코로나19로 고통받는 자영업자, 소상공인들에게 도움이 될 책이다. _권칠승(중소벤처기업부 장관)

소상공인들에게 온라인 시장에서의 생존법을 알려주는 ‘등대’ 같은 책. 오프라인 매장부터 이커머스, 라이브 커머스까지 다양한 맞춤형 판매 스킬을 듬뿍 담은 지침서이다.
_정연희(사단법인 여성소상공자영업협회 회장)

단순히 판매를 잘하기 위해 도움을 얻는 수준을 넘어 우리의 삶을 마케팅하는 법을 배우기 위해서라도 무조건 읽어야 할 책! _유난희(쇼호스트)

진솔하게 웃는 그의 모습에 우리는 어느새 동화되고 설득된다. 그의 말은 설득력이 있다. 그의 설득에는 그 어떤 협박이나 지시, 폭력이 없다. 이 책에는 강동섭이 최고의 쇼호스트가 될 수 있었던 이유가 차곡차곡 담겨 있다. _홍신애(요리 연구가, 레스토랑 솔트 대표)

세일즈 스피치 스킬뿐만 아니라 매장을 운영할 때 꼭 필요한 고객 서비스와 응대법은 물론이고 다양한 세일즈 공간에서의 실제 적용 사례까지 총망라하고 있는 책이다. 명확하면서도 현실적이며, 앞으로 나아가야 하는 방향도 제시해 주고 있어 머리와 마음에 남는다.
_이상훈(카페 구펠 대표)

인간관계와 비즈니스에 있어서 말의 중요성을 다시금 느끼게 해주는 책이다. 최고의 쇼호스트에게서 말의 중요성, 세일즈 스킬의 전문성 그리고 관계의 기본과 신뢰를 높이는 방법까지 들을 수 있는 이 기회를 결코 놓치지 않기를 바란다. _레이먼 킴(셰프)

급격하게 변화하는 고객 트렌드와 라이브 커머스 시대에 무엇이든 팔 수 있게 된 22년 경력의 판매 고수가 전하는, 고객의 감성을 움직이는 다양한 노하우를 알려주는 최고의 책! ‘어떻게 팔 것인가? ―고객의 감성을 움직여라!’ _김홍극(신세계TV쇼핑 대표)



<책 속으로>

수많은 쇼호스트 사이에서도 매출의 차이가 극명하게 나는 이유가 무엇인지 생각해 보자. 예뻐서, 맛있어서, 분위기가 좋아서, 셀카 찍기 좋아서 등등 여러 이유가 있겠지만 이 모든 이유를 하나로 묶을 수 있는 말이 있다. ‘호감!’ 그냥 좋다는 것이다.
... p. 30

“아버님 댁에 보일러 놓아 드려야겠어요.” 지금까지 회자되는 감성 마케팅의 대표 성공 사례다. 열효율이 어떻고 하는 보일러의 스펙(이성 소구)은 하나도 안 나오는데 보일러 회사의 브랜드 인지도가 5배나 상승했다고 한다.
... p. 34

첫 만남에서 상대방에 대한 이미지의 70%가 결정된다고 한다. 반대로 첫인상에서 호감을 주지 못했다면 그것을 뒤집기 위해서는 60번을 더 만나야 한다.
... p. 41

레오나르도 다 빈치는 6년에 걸쳐 <최후의 만찬> 속 예수와 11명의 제자들까지 완성했는데 정작 배신의 아이콘 가룟 유다의 얼굴을 가진 모델을 찾을 수 없었다. 마침내 감옥에서 사악하고 추한 얼굴의 죄수를 발견해 그를 모델로 가룟 유다를 그리다 깜짝 놀라고 말았다. 그가 바로 몇 해 전 예수의 모델이었던 것이다. 표정과 인상의 중요성을 극단적으로 보여주는 예다.
... p. 62

프린스턴 대학에서 연기자들을 세 그룹으로 나눠 각각 웃는 얼굴, 무표정한 얼굴, 신경질적인 얼굴로 상품을 판매하는 실험을 했다. 웃는 얼굴 팀은 목표량의 3~10배를 판매했고, 무표정 팀은 목표의 10~30%만 판매했다. 인상파 팀은 하나도 팔지 못했다.
... p. 64

인간은 얼굴에 있는 근육 43개를 움직여 19가지 웃음을 짓는다. 그런데 이 중에서 진정 기쁘고 행복하고 즐겁고 웃겨서 나오는 웃음은 단 하나였다고 한다. 진짜로 웃으려면 무조건 많이 웃어야 한다. 미친 듯이 많이 웃어야 한다. 진짜 웃음을 훈련하는 것이 근육 훈련이기 때문이다.
... p. 68~69

고객과 마주할 때에는 눈과 입을 번갈아 보면 어색함과 부담을 줄일 수 있다. 상대방의 입을 바라보면 상대방이 더 많이 이야기를 하게 되며, 그다음에는 눈으로, 다시 입으로 시선을 옮기면 진정으로 경청하고 있다는 느낌을 준다. 그리고 듣는 사람을 매력적이라고 생각하게 된다.
... p. 101

좋은 목소리의 조건으로 타고난 성대는 5%에 불과한 반면 훈련과 계발로 95%를 바꿀 수 있다고 한다. 우리 몸에서 후천적인 노력으로 무려 95%를 개선할 수 있는 것이 또 있을까? 95%의 가능성이 우리에게 있다.
... p. 112


옛날에 한 백정에게 두 선비가 오더니 한 명은 “어이, 백정 놈아! 쇠고기 한 근만 팔아라!” 하고, 다른 한 명은 “김 서방, 나도 쇠고기 한 근만 주게나.” 했는데 두 고기의 양이 누가 봐도 차이가 났다. 첫 번째 선비가 “이 백정 놈아! 같은 한 근이 왜 이렇게 차이가 나느냐?” 했더니 “백정 놈이 썬 고기와 김 서방이 썬 고기라 차이가 날 수밖에요.” 하더란다.
... p. 147

2001년 애플이 아이팟을 처음 공개했을 때 용량이 5GB였다. ‘5GB’는 구체적인 숫자이지만 딱 와 닿지는 않는다. 스티브 잡스는 “1,000곡의 노래를 담을 수 있다. 무게가 180g밖에 안 되고 크기도 작아서 주머니에 쏙 들어간다.”고 한마디로 정리했다. 와 닿지 않던 5GB라는 숫자가 ‘주머니에
쏙 들어가는 1,000곡’이란 이미지로 사람들의 뇌리에 박힌 순간이다.
... p. 151

“여성은 판매에만 급급한 판매 직원이 아닌 자신의 의견에 귀 기울일 줄 아는 판매 직원을 선호한다. 여성의 이야기에 귀 기울이며 그들의 감정에 공감하는 판매자가 최고의 자리에 오른다.” (남자의 경우도 별반 다르지 않다.)
... p. 174

“충분히 운동하면 근력이 생기고 장수할 수 있습니다.”는 말과 “충분히 운동하지 않으면 근력이 떨어지고 일찍 사망할 수 있습니다.”는 말을 들려준 결과, 앞의 긍정적인 말을 들은 노인들이 훨씬 더 많이 운동을 시작했다고 한다.
... p. 198

“손대지 말아주세요.” 이런 안내문이 붙어 있는 가게가 종종 있다. 실험 결과, 물건을 만졌을 때 평균 25% 더 지불할 용의가 있는 것으로 나타났다. 물건을 만지는 것만으로 우리의 뇌는 물건을 소유했다는 착각을 일으킨다.
... p. 222

“？？ 성분이 들어서 주름 개선 기능성이 있어요.”라고 하는 쇼호스트는 하수 중의 하수다. “연말이라 여고 동창생 모임에 갔더니 다들 저보고 혼자 세월을 비켜 갔다고, 비결이 뭐냐고 하니까 너무 뿌듯한 거 있죠.” 이게 고수다.
... p.235

간략 목차
1장_감성 그리고 호감 | 2장_팔리는 비주얼 | 3장_팔리는 보이스 | 4장_팔리는 말솜씨
5장_팔리는 마케팅 | 6장 팔리는 이야기 | 부록_민지(MZ)야, 놀자

상세 목차
추천사 4
시작하며 8

1장. 감성 그리고 호감
>> 윈윈 게임 23
갬성의 시대, ‘좋아요’의 시대 29
이제는 너무나 당연한 감성 마케팅 33
>> 첫인상! 첫인상! 그 빌어먹을 첫인상! 38
칼럼_첫 만남을 성공으로 이끄는 인사법 44
>> 우리가 남이가? 47
공통점은 방어 본능을 한 방에 무너뜨린다 49
고객과의 공통점을 찾아내는 방법은 무엇일까 52

2장. 팔리는 비주얼
>> 웃으면 복이 와요 61
가장 효과적인 세일즈 도구는 웃음이다 63
웃음에도 노하우가 있다 66
>> 스드메? 헤메코! 71
호감 가는 화장과 헤어스타일 72
신뢰감 가는 옷차림 76
>> 나의 색깔은? 82
>> 몸으로 말해요 88
자세는 사람의 심리를 표현한다 90
여기서 잠깐!_거울 훈련법을 이용하자 95
여기서 잠깐!_매직 터치 96
>> 내 눈을 바라봐, 넌 행복해지고 99
칼럼_근자감 103

3장. 팔리는 보이스
>> 꿀성대에 빠져듭니다 109
여기서 잠깐!_발성 연습이 필요하다 115
>> 말, 살아나다! 117
>> 발음 참 쉽죠~ 122
연음법칙에 주의하자 125
동음이의어를 구분하여 발음하자 126
여기서 잠깐!_발음 연습을 위한 TIP 127

4장. 팔리는 말솜씨
>> 구어체로 말하세요 131
구어체의 특징 132
엉터리 존댓말은 이제 그만! 136
칼럼_외계어는 이제 그만! 럭셔리하고~ 엘레강스하고~ 핫하게~ 140
>> 품위 있게 말해요 143
>> 구체적? 추상적? 148
>> 우리 KISS할까요? 153
여기서 잠깐!_‘왜냐하면’의 효과 160
>> 별처럼 빛나는 침묵의 순간, 포즈(pause) 162
>> 공감은 힘이 세다 166
>> 칭찬은 고객의 지갑을 여는 열쇠 176
여기서 잠깐!_인지심리학자 김경일 교수가 권하는 ‘칭찬하는 방법’ 186
>> 웃기면 복이 와요 187
세일즈 성공률을 높여주는 유머와 개그 188
칼럼_성공 세일즈를 약속하는 마법의 단어와 표현 192
여기서 잠깐!_분위기 전환에 좋은 유머 모음 194
>> 긍정의 힘 195
말은 현실을 만든다 195
긍정적인 가치를 창조하고 부정적인 가치는 배제하라 198


5장. 팔리는 마케팅
>> 3의 법칙(세가지 소구점)과 양자 택일 207
3의 법칙 207
둘 중 하나 211
>> 희소성의 법칙과 사회적 증거의 법칙 213
희소성의 법칙 213
여기서 잠깐!_희소성과 콜 투 액션의 결합 216
사회적 증거의 법칙 217
>> 어느 시대건 변하지 않는 마케팅 성공 전략 220
마이 네임 ？ 고객의 이름을 기억하라 220
내 거면 비싸 보이지 ？ 심리적 소유권을 선물하라 222
만 원보다는 구천구백 원! - 왼쪽 자릿수 효과를 기억하라 223
언제 밥 한 끼 먹자 ？ 중요한 결정은 모두 식사 자리에서 이루어진다 224


6장. 팔리는 이야기
>> 시그너처 스토리를 찾아서 229
스토리텔링이 명품을 만든다 231
스토리텔링 방식의 광고가 고객을 움직인다 234
당신의 스토리를 만들어라 236
>> 세일즈를 위한 스토리텔링 239
여기서 잠깐!_무대 공포증/청중 공포증/카메라 공포증에 대처하는 법 241
여기서 잠깐!_스토리텔링 연습하기 242

부록 민지(MZ)야, 놀자
>> 민지들의 특징: 그들은 현명하다 246
>> 콜 포비아 & 모바일 네이티브 252
>> 민지의 말 255
>> Instagramable 258
>> 레트로 감상 260
>> B급? 병맛! 263
>> 밈 265
>> 썰 268
>> 메타버스 269
>> 가치 소비 273

마치며 276
참고 문헌 280