관계를 망치지 않는 5가지 말의 원칙

말 잘하는 기술만으로는 소통을 잘할 수 없다. 어떠한 상황에서도 흔들리지 않고 일관성 있는 말의 원칙이 있어야만 관계를 망치지 않는 말을 할 수 있다. 이 책에서는 5가지 말의 원칙을 기준으로 우리가 대화를 하며 관계를 맺을 때 꼭 지켜야 할 것들, 직장과 가정에서 흔히 발생하는 여러 상황에 따른 적절한 대화법, 갈등과 대립을 막는 말하는 법 등을 풍부한 예시와 함께 자세하게 소개하고 있다. 관계를 망치지 않는 말의 원칙을 5개 장으로 나누어 소개하고, 구체적인 방법과 실전에 적용할 수 있는 대화 연습으로 구성하였다.

제1장 ‘태도’에서는 교류분석에서 말하는 4가지 인생 태도 중에서 나는 어떤 유형인지 확인하고 어떠한 태도로 자신과 타인, 세상을 바라볼 때 더 좋은 관계를 맺고 소통할 수 있는지를 알아본다. 제2장 ‘온도’에서는 상대방에게 상처 주는 말이 아닌 품격 있는 따뜻한 말로 부드럽게 소통할 수 있는 실질적인 방법을 살펴본다. 제3장 ‘속도’에서는 말실수, 거절, 침묵, 거리두기 등 말에도 브레이크가 필요한 순간에 어떻게 말하고 대응해야 하는지를 설명한다. 제4장 ‘밀도’에서는 친밀감을 높이기 위해 어떻게 시간을 구조화하는지, 그리고 사람들과 공감하며 소통할 수 있는 다양한 방법을 소개한다. 제5장 ‘의도’에서는 자신이 의도한 대로 말을 잘하고 있는지 점검하고, 상대방 말의 의도를 파악하는 법과 자신의 의도를 명확하게 표현하는 방법 등을 다룬다.

이런 사람들에게 도움이 돼요

-생각은 많은데 말이 잘 나오지 않아요.
-갈등 상황에서 화를 내거나 욱하는 말이 불쑥 나가요.
-말실수 때문에 관계가 서먹해진 적이 있어요.
-마음은 안 그런데 칭찬이나 예쁘게 말하는 것이 어려워요.
-거친 말로 상대에게 상처를 준 경험이 있어요.
-어떻게 대화를 시작하고 이끌어야 할지 모르겠어요.
-오해를 일으키는 말로 곤란했던 적이 있어요.
-부탁을 받으면 항상 거절하지 못해요.
-상대의 의도를 몰라서 대화가 어려워요.
-말을 하면 깬다는 소리를 들어요.
-말투 때문에 이미지를 깎이고 호감을 사지 못해요.

책 속에서

“태도가 전부다.”라는 말이 있다. 어떤 태도를 보이느냐에 따라 일, 관계, 인생의 성패가 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 미국 사우스웨스트항공의 창업자 허브 켈러허Herb Kelleher 회장은 태도를 중요하게 생각하는 인물로 유명하다. 그는 “사람을 볼 때 기량이나 기술 때문에 채용하지는 않는다. 태도를 보고 뽑는다. 기술은 언제든 가르치면 된다.”라고 강조했다.
- p. 18~19

대화를 잘한다는 것은 단순히 말기술이나 말재주가 뛰어난 것을 의미하지 않는다. 일방적인 소통이 아니라 상대와의 쌍방향 소통을 중심에 두고 ‘좋은 태도로 상호 교류를 하는 것’이 진정한 대화이다.
- p. 19

자신과 타인을 긍정OK으로 생각하는지 아닌지는 인간관계에 큰 영향을 미친다. 나라는 사람은 어떤 존재인가? OK인가, Not-OK인가? 다른 사람들은 나에게 어떤 존재인가? OK인가, Not-OK인가? 이러한 인생 태도가 곧 관계의 태도인 셈이다.
- p. 22~23

상대를 몰아붙이고 다그치면 상대는 심리적으로 위축되고 불안해질 수밖에 없다. 이런 상황에서 소통이 잘될 리 만무하다. 상대를 몰아세우고 다그칠수록 냉소적인 말이 입에서 나가고 결국 대화를 그르친다는 사실을 기억하자.
- p. 64

‘삿대질’과 ‘악수’라는 행동에서 느껴지는 차이처럼 언어적으로도 ‘상대를 지칭’하는 것과 ‘나 자신을 지칭’하는 화법은 천지 차이이다. 상대를 지칭하면 뒤에 따라오는 말도 상대에게 못마땅한 점이나 상대의 잘못된 점이 되고, 나를 지칭하면 뒤에 따라오는 말이 나의 심경이나 바람이 된다.
- p. 77

뇌 가소성의 원리를 이해하면 자신이 되고 싶은 모습으로 변화할 수 있으며, 독설이 아닌 긍정적이고 따뜻한 말 습관을 기를 수 있다. 그러니 “늦잠 자지 말아야지.”라고 말하기보다는 “일찍 일어나야지.”라고 긍정의 말을 선택하자. “사용하라. 그렇지 않으면 잃게 된다.(Use it or Lose it.)” 뇌에서 자주 사용하지 않는 부분은 약해지기 때문에 우리의 뇌를 계속 사용하고 변화시켜야 한다. 긍정적인 회로가 계속 만들어질 수 있도록 말이다.
- p. 87

유인원은 털 고르기를 통해 유대 관계를 유지한 반면 호모 사피엔스는 언어를 통해 소통하고 관계 맺으며 더 큰 집단을 유지하고 구성원 간의 협력을 통해 생존할 수 있었다. 사회적 동물인 인간은 혼자 살 수 없고 많은 환경과 다른 종들의 위협이 도사리는 위험 속에서 집단을 유지하고 살아남기 위해 서로 소통하고 협력할 수밖에 없다. 그런 의미에서 ‘어떤 언어를 사용하고 어떻게 말하는지’가 소통과 협력의 과정에서 우호 관계를 형성하는 데 결정적인 요소로 작용한다고 볼 수 있다.
- p. 88~89

말을 하기 전에 세 번만 생각하자. 상대에게 실례가 아닐까? 상대의 기분이 나쁘지 않을까? 상황에 문제가 생기지 않을까? 상대와 상황을 보지 못하고 자신의 말만 앞서면 언제나 실수를 하기 마련이다. - p. 110

‘거절’은 내 마음속에서 뭔가 불편하다고 느끼는 점이나 나에게 다소 무리라고 생각되는 것에 대해 ‘솔직하게 자기 의사를 표현하는 행위’이다. 그동안 상대에게 미안해서, 껄끄러운 관계가 싫어서 모든 부탁을 다 들어주지는 않았는가? 상대에 대한 지나친 배려가 자신을 힘들게 하지는 않았는지 한 번 뒤돌아 생각해 보자. 상대의 입장을 배려하되 내 마음의 진실, 자신의 의견을 솔직하게 표명하는 것은 현명한 거절의 방법이자 지혜롭게 소통하는 방법이다.
- p. 126

침묵은 또 다른 소통의 언어로, 때로는 침묵이 더 효과적일 때가 있다. “당신의 말이 침묵보다 낫다고 느껴질 때 비로소 말을 하라.”는 말이 있듯이, 말은 주워 담을 수 없기에 한 번 뱉을 때 신중하고 조심해야 한다.
- p. 134

동일 행동Isopraxim이라고도 불리는 이러한 미러링Mirroring은 인간을 비롯한 몇몇 동물이 서로를 안심시키기 위해 상대의 행동을 따라할 때 나타나는 신경 행동 중 하나라고 알려져 있다. FBI 최고 협상전문가인 크리스 보스Chris Voss는 “미러링을 의식적으로 실행하면 이는 유사성을 암시하는 기술이 된다.”라고 말한다. - p. 152

만약 누군가와 조금 더 가까워지고 싶다면, 물리적 행위와 시간 자체에 의미를 두기보다는 공통된 경험과 함께 하는 시간 속에서 서로 좋은 감정을 나누고 소통하는 것이 더 중요하다. 그렇게 서로에 대한 감정의 밀도가 짙어질 때 더욱 친밀한 관계로 발전한다.
- p. 159

우리는 어떤 문장을 입 밖으로 소리 내어 말함으로써 상대방에게 특정한 의미를 전달하는데, 전달되는 의미에 따라 말의 의도가 달라진다. 그래서 의도 없이 말하거나 의도가 어긋나면 나중에 서로 오해가 생기는 일이 발생할 수 있다. 종종 말로 인한 오해가 생기고 갈등을 빚을 때 우리는 “그럴 의도가 아니었다.”, “그런 의도로 말한 것이 아니다.”라고 뒤늦은 해명을 하기도 한다.
- p. 194

의도는 나로부터 시작한다. 내가 분명하게 말하지 않으면 상대가 스스로 알아차리는 것은 쉽지 않다. 상대가 나의 말에 집중하여 의도를 파악하려는 노력을 하지 않는 경우도 많다. 나의 의도가 나로부터 시작해 상대에게 제대로 닿을 수 있도록 말한다면 우리의 대화는 더욱 분명해질 것이다.
- p. 212

머리말-관계를 망치지 않는 5가지 말의 원칙

CHAPTER 1 태도 : 태도가 모든 것을 결정한다
삶의 4가지 태도
듣고 자란 말이 태도가 된다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 1] 나의 태도 점검하기
포기하지 않으면 잘될 수 있다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 2] OK-OK 화법
못할 것 같다고 생각하면 그렇게 된다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 3] Not OK-OK 화법
나는 되고 너는 안 된다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 4] OK-Not OK 화법
열심히 해 봐야 다 소용없다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 5] Not OK-Not OK 화법
인생 태도(OK-Gram) 진단하기

CHAPTER 2 온도 : 품격 있는 말은 온도가 다르다
상대를 다그치면 대화를 그르친다
첫 단추를 꿰듯 첫마디가 중요하다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 6] 마음을 여는 EOG 앵커링 화법
거친 말로는 상대를 설득할 수 없다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 7] 화내지 않고 말하는 I-FAWN 악수 화법
독설이 사람을 죽이는 과학적인 이유
말로 하는 털 고르기
[관계를 망치지 않는 대화 연습 8] 긍정적으로 말하는 PN 화법
무심코 뱉은 말이 이미지를 망친다

CHAPTER 3 속도 : 말에도 브레이크가 필요하다
멈출 줄 모르면 반드시 실수한다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 9] 말실수를 줄이는 3단계 생각법 실.기.문
때로는 거절도 필요하다
거절은 솔직한 의사 표현이다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 10] 현명하게 거절하는 이대동감 화법
빨리 친해지는 것보다 적정한 거리두기가 더 중요하다
침묵은 또 다른 소통 언어이다
차분히 안정감 있게 말해야 하는 이유
[관계를 망치지 않는 대화 연습 11] 신뢰감을 주는 보이스 기법

CHAPTER 4 밀도 : 친밀할수록 신뢰가 생긴다
서로를 안심시키는 신경 행동
[관계를 망치지 않는 대화 연습 12] 공감해 주는 미러링 기법
밀도를 높이는 감정과 호칭
동조해 줄 때 끈끈해진다
칭찬은 귀로 먹는 보약이다
[관계를 망치지 않는 대화 연습 13] 기분 좋게 만드는 3W1H 칭찬 기법
시간의 구조화를 이용하라
[관계를 망치지 않는 대화 연습 14] 친밀해지는 법 : 시간의 구조화

CHAPTER 5 의도 : 의도를 모르면 오해한다
내 말은 의도대로 전달되고 있는가?
의도를 어떻게 알 수 있을까?
돌려 말하는 질문의 진짜 의도
[관계를 망치지 않는 대화 연습 15] 돌려 말하는 의도를 간파하는 법
5가지 말의 의도
[관계를 망치지 않는 대화 연습 16] 의도를 파악하는 진시언감선 화법
의도를 명확하게 표현하는 방법

부록
주된 성격과 소통 방식_에고그램 진단하기
심리적 욕구를 충족시키는 인정 자극_스트로크 진단하기
생활 자세이자 확고한 신념_인생 태도 진단하기
감정의 근원이자 원인_욕구 목록과 감정 목록

맺음말-모진 말로 생채기를 내면 관계를 망친다
참고문헌