‘대화법’에 집중한 미용업계 비즈니스 분야의 유일무이한 실용서!
헤어 디자이너의 고민을 해결하는 고객 맞춤 커뮤니케이션 기술

- 당신에게 단골 고객이 없는 진짜 이유
- ‘오늘은 어떻게 해드릴까요?’라고 묻는 한, 매출은 오르지 않는다
- 모든 손님을 반드시 다시 찾아오게 만드는 대화법
- 자기도 모르게 던지는 부주의한 언어 습관부터 버려라
- 지나가는 손님을 단골로 만드는 ‘비장의 무기’
- 새로운 시대, 성공하는 스타일리스트의 업무 기술

미용 기술은 기본 매뉴얼이 있기 때문에 성실히 익히면 어느 정도 비슷한 수준으로 성장할 수 있지만, 매출에 직접적인 영향을 미치는 고객과의 커뮤니케이션은 시스템화 되어 있지 않으므로 개인의 역량에 의존할 수밖에 없는 것이 현실이다. 그러므로 미용 실력과 무관하게 대화 센스가 있는 사람은 가만히 있어도 매출이 오르지만, 부족한 사람은 훌륭한 실력을 가지고 있어도 매출은 제자리걸음인 경우가 많다. 즉 가장 시급한 과제는 헤어 디자이너에게 기술에 관한 교육뿐만 아니라 누구나 따라할 수 있는 효과적인 고객 응대 기술을 익히도록 하는 것이다. 헤어 디자이너뿐만 아니라 네일 아티스트, 피부 관리사 등 미용업계 전반에서 발생하는 여러 사례에 초점을 맞추었으며, 매출 증대로 이어지는 커뮤니케이션의 기술을 다양한 사례를 통해 구체적으로 설명한다.

책 속에서

커트 기술에는 기본 기술이 있기 때문에 성실히 익히면 누구나 비슷한 스타일의 커트를 완성할 수 있습니다. 그에 반해 카운슬링에 필요하고, 매출을 올리기 위해 필요한 고객과의 커뮤니케이션에는 기본 방법론이 확립되어 있지 않습니다. ‘매출을 올리는 대인관계 센스를 가진 사람은 별다른 말을 하지 않아도 실적이 따라오는 반면, 기술은 있지만 센스가 부족한 사람은 실적부진에 시달리게 됩니다.’

스타일리스트: 오늘은 어떻게 해드릴까요?
고객: 오늘은 짧게 잘라주세요.
스타일리스트: 짧게 말이죠, 어느 정도 잘라드릴까요?
고객: 음, 어느 정도 자르면 좋을까요?
스타일리스트: 잡지를 보면서 함께 찾아볼까요?
이곳에 100명의 미용사가 있다면, 99명은 ‘뭐가 문제죠?’라고 생각 하겠지요.

고객: 오늘은 짧게 잘라주세요.
스타일리스트: 짧게 자르고 싶으시군요. 혹시 짧게 자르고 싶은 이유를 물어봐도 될까요?
고객: 산뜻하게 기분전환 하고 싶거든요.
스타일리스트: 산뜻하게 기분전환이라……. 무슨 안 좋은 일이라도 있으셨어요?
고객: 사실은 최근에 어머니를 간병하느라 조금 지친 상태거든요. 그래서 기분전환이라도 해볼까 해서요.
스타일리스트: 어머, 힘드시겠어요. 산뜻하게 기분전환을 하려면 짧게 커트하는 것 말고도 볼륨감 있는 파마로 인상을 부드럽게 바꾸거나, 밝은 색으로 염색을 하는 방법도 추천하는데요. 어떠세요?
고객: 파마, 괜찮겠네요.
스타일리스트는 얼마만큼 자르겠다는 형태론이 아닌, 고객의 목적이나 감정인 ‘심리세계’를 먼저 이해하고, 공감해야 합니다.

여성에게 있어서 자신의 이야기를 듣지 않는 행위는, 즉 상대방이 자신을 소중히 여기지 않는다는 것을 의미입니다. 자신을 소중히 여기지 않는 상대는 결코 용서할 수 없는 대상이며, 적절한 시술이 진행되었음에도 불구하고 이른바 ‘며느리가 미우면 손자까지 밉다’라는 말처럼 상대의 모든 것을 부정적으로 생각 하게 됩니다.

신규고객은 ‘다른 헤어샵에서 놓친 고객인 동시에 우리 헤어샵을 시험 삼아 방문한 고객’입니다. 다른 헤어샵에서 놓친 고객은 이전에 다니던 헤어샵에서 해소하지 못한 헤어스타일에 대한 문제와 고민을 안고 있습니다. 혹은 실현하지 못한 바람이 있습니다.
어쨌든 만족하지 못했기 때문에 이전에 다니던 헤어샵으로 가지 않고, 새로운 미용실에서는 ‘어떻게 해줄까?’라는 기대감을 가지고 시험 삼아 찾아온 고객입니다.

카운슬링 기술을 올바르게 실천하는 것만으로도 스타일리스트는 고객에게 빈틈없는 응대를 하고 있는 것입니다. 이 상황을 고객의 눈을 통해 보면, 지금까지 만났던 미용사와는 다르게 진지하게 자신의 생각을 들어주고, 지금 내게 가장 필요한 것 은 무엇인지 알려주며, ‘자신을 누구보다 잘 이해해주는 멋진 사람’ 이라고 생각하기 때문에 이미 그 단계에서 스타일리스트에 대해 굉장한 호감을 갖게 됩니다.

시작하며
커트 기술에는 기본 기술이 있으면서, 어째서 카운슬링에는 기본 기술이 없을까?

1장. 당신이 매출을 늘리지 못하는 진짜 이유
고객의 발길이 끊긴 이유는 헤어숍에 갈 의미가 없기 때문에
스타일리스트가 고객의 마음을 사로잡지 못하는 진짜 이유
‘남성 미용사가 먹히지 않는 시대가 다가온다’의 진위
여성의 심리를 이해하지 못하면 미용사로서의 성공은 어렵다
손님에게 ‘사랑받는 기술’을 몸에 익혀라
사실은 알고 싶지 않았던, 당신의 지명고객이 오르지 않는 이유

2장. 지금의 상태를 바꾸는 첫걸음은 카운슬링 재검토부터
매출이라는 수확물이 자라는 농장 만들기
‘오늘은 어떻게 해드릴까요?’라고 질문하는 한, 매출은 오르지 않는다
‘카운슬링은 헤어스타일에 대한 고민을 듣는 것’이 상식. 하지만 아무도 그 사실을 모른다
미용사의 지향성이 매출 신장의 걸림돌이 된다

3장. 모든 손님을 반드시 재방문하게 만드는 카운슬링 기술
매출 UP을 위한 레시피를 손에 넣어라
모든 고객을 반드시 재방문하게 만드는 카운슬링 기술의 진행방식
[1단계] 고객의 요구를 명확하게 파악하라
[2단계] 고객의 요구를 충족시키기 위해 구체적인 제안을 한다
[3단계] 제안내용의 세부사항을 조정해 결정을 유도한다

4장. 잘 나가는 스타일리스트의 조건을 갖춰라 ①
당신의 목표 매출에 필요한 고객수를 확실하게 확보하는 방법
지금 당장 단골고객의 방문 사이클을 단축시키지 못하면, 그걸로 끝이다
우선은 영업에 대한 인식을 개선해라
기존의 매출을 하락시키는 부주의한 ‘언어 습관’을 개선해라
고객의 방문 사이클을 단축시키는 ‘계기’를 만들어라!
‘공격은 최고의 방어’라는 말처럼, 제안이야말로 최고의 ‘방어·유실고객 대책’
고객이 주저하는 스타일을 완성시키면 매출이 오른다

5장. 잘 나가는 스타일리스트의 조건을 갖춰라 ②
당신의 ‘VIP고객’을 늘리기 위한 무기와 사용방법
전체 매출의 80%를 결정하는 20%의 우수고객을 만들어라
단 한 번의 접객으로 신규고객을 우수고객으로 만드는 ‘비장의 무기’
단 한 번의 접객으로 신규고객을 우수고객으로 만드는 ‘비장의 무기’ - 실천편
한 번의 카운슬링으로 10번 이상의 예약을 성사시키는 방법
한 번의 카운슬링으로 10번 이상의 예약을 성사시키는 방법 - 실천편
‘매장판매 제품은 물건이 아닌 해결책’ 이러한 사고전환으로 매출 3배 신장

6장. 새로운 시대, 성공하는 스타일리스트의 업무기술
새로운 시대의 히어로&히로인은?
앞으로의 10년, 성공하는 스타일리스트의 업무기술 사례 ①
앞으로의 10년, 성공하는 스타일리스트의 업무기술 사례 ②
‘여성 고객을 여자로 만들어라’는 의미는?
앞으로의 미래, 미용업계는 ‘인생 서포트업’이 된다

마치며