“사람들은 왜 그 한마디에 꽂힐까?”
세계적인 비즈니스 화술 전문가가 알려주는 실전 대화법

상황에 따라 무슨 말을 해야 할지 잘 아는 사람은 드물다. 말을 잘 하기란 원래 쉽지 않은데, 그것이 누군가에게 제품이나 서비스를 판매해야 하는 상황이라면 더욱 어려워진다.

5대륙 56개국, 글로벌 기업들에서 200만 명이상을 상대로 말하기를 강연해온 영국 출신 세계적인 비즈니스 화술 전문가인 필 M. 존스는 오랜 실전 경험을 토대로 실제로 일어날 수 있는 상황을 제시하며 상대와 대화를 시작하기 위한 가능성을 여는 게 무엇보다도 중요하다고 강조한다. 그는 누구에게나 말을 잘 할 수 있는 능력이 있다고 말하며 고객의 귀를 열고, 그들의 결정을 뒤바꿀 23가지 표현을 콕 집어 설명한다.

각 표현마다 구체적인 효과를 설명하고, 독자들이 직접 연습해볼 수 있는 예시를 통해 어느 시점에 정확히 어떤 말을, 얼마나 설득력 있게 해야 하는가를 보여준다. 각 표현별로 3-4페이지 분량에 간결하게 설명하기 때문에 매우 실용적이며 거절의 확률을 줄이고, 마음을 터놓으려는 인간의 심리를 간파하여, 가르치려는 자세가 아닌 상대에게 선택의 기회를 줌으로써 신뢰를 쌓고 중요한 결론에 도달하게 할 효과적인 표현들로 가득하다.

살아 숨 쉬는 사례들과 실제 미팅 진행 순서에 맞춘 구성, 그리고 군더더기 없이 깔끔하고 핵심만 담은 문장들이 미팅 30분 전에 꺼내 읽고도 기억하기 쉽고 현장에서 바로 활용 가능하며 첫 만남 시의 오프닝 대화부터 반드시 성과를 낼 수 있는 마지막 클로징 멘트까지 저자가 제안하는 단순하면서도 전략적인 한마디 한마디는 상대를 움직여 성과를 얻게 할 뿐 아니라, 나아가 상대의 마음을 얻고 신뢰를 쌓음으로써 보다 견고하고 충실한 인간관계를 마련하는 기반이 될 것이다.

“상대의 심리를 꿰뚫고 내 편으로 만드는 23가지 말 센스”

회사의 어느 부서에 속해 있건 이제 세일즈·마케팅적 마인드를 가지지 않으면 살아남기 힘든 시대다. 불황일수록 영업 파트의 중요성은 대두되고 회사는 영업적인 마인드를 가진 인재를 선호한다. 사업가, 세일즈맨, 은행의 PB(Private Banker)와 AM(Asset Manager), 변호사, 의사를 비롯한 자영업자들까지 회사의 상품이나 서비스를 판매해야 하며, 사실상 동업자, 비즈니스 파트너나 고객을 상대하지 않는 직종은 없다고 해도 과언이 아니다. 그렇다면 같은 조건과 환경에서 매출과 성과는 왜 각기 다르게 나타날까? 이 책의 저자 필 M.존스는 성과를 내는 인재들의 핵심 비결은 바로 대화법이라고 역설한다. 실제 수많은 비즈니스 미팅 현장을 통해 그가 터득한 것은, 고객과의 만남에서부터 의사결정의 전 과정에 걸쳐 고객의 심리를 꿰뚫고 마음을 움직이는 23가지의 대화 기술이다. 경계심을 느끼는 상대를 안심시키는 첫마디부터 기분을 상하지 않게 하면서도 원하는 것을 얻게 해주는 작은 질문, 그리고 상대로 하여금 부담을 느끼지 않게 하되 성과 없이 미팅을 끝내지 않게 하는 최후의 한마디까지, 그가 선보이는 대화의 기술들은 일견 단순해 보이지만 인간의 심리, 비즈니스의 냉혹한 현실 등에 기반 하여 결코 가볍지만은 않은 진리를 담고 있으며 최고의 설득법과 성공 비법을 알려주는 마스터클래스 같은 책이다.

비즈니스에서 실적을 내고 싶은 이들뿐 아니라 일상에서 좀 더 설득력 있게 말하고 싶은 이들이라면 누구나 반드시 읽어보기를 권한다!

책 속에서

자신의 생각이나 제품, 또는 서비스를 제대로 소개하지 못하는 가장 흔한 이유가 무엇인지 아는가? 바로 거절에 대한 두려움 때문이다. 바로 그 이유 때문에 고안해낸 것이 이 말이다. 누군가에게 무엇을 처음 소개하거나 설명해야 하는 상황에서 이 말 한마디만큼 적당한 것이 없다. 어느 시점에서 꺼내든 어색하지 않게 대화를 지속할 수 있는 데다 거절에 대한 두려움을 완전히 극복할 수 있도록 도와준다. “당신이 이걸 원할지는 모르겠어요, 하지만,”
---「당신이 원할지는 모르겠습니다만 I’m Not Sure If It's for You, But---「사전에 거절 차단하기」중에서

미팅 상황에서 영향력을 발휘하고 싶다면 대화의 흐름을 주도할 줄 알아야 한다. 이를 위해서 흔히 사용하는 전략은 상대의 말을 뒤집는 질문을 던져 상대가 갖고 있던 확신을 의문으로 바꿔버리는 것이다. 자신의 말이 옳다고 고집을 부리는 상대에게 “~에 대해 좀 알고 계세요?”라고 질문을 던지는 것은 상대로 하여금 자신이 가진 정보를 재점검할 기회를 줌으로써 그 근거의 진위 여부를 가려 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도와주는 방법이다.
---「~에 대해 좀 알고 계신가요? What Do You Know?---「상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기」중에서

당신은 상대의 창의성을 자극하여 원하는 바를 시각화할 수 있도록 도움으로써 당신의 의도를 분명하게 전달할 수 있을 뿐 아니라, 상대가 망설이는 데 허비할 시간을 아낄 수 있다. 팀원이나 잠재고객에게 이렇게 말한다고 해보자. “디즈니랜드 입장권을 예매했다고 말하면 아이가 얼마나 좋아할지 상상해봐요.” “무대에 올라가서 올해의 우수사원상을 받는다고 생각해봐.” “이번 신차를 타고 뻥 뚫린 고속도로에 들어서는 순간을 상상해보세요.” 당신 입에서 이 말이 나오자마자 상대는 시각화하기 시작하고 그 순간부터 말을 현실로 옮기려는 의지가 강해진다.
---「이런 상상을 해보면 어떨까요? Just Imagine---「시각화를 통해 원하는 결정 현실화하기」중에서

사람들이 당신의 아이디어를 귀 담아 듣지 않는 가장 큰 이유가 뭘까? 일단 제대로 들을 시간이 없기 때문이다! “언제가 편하신가요?”라는 질문으로 대화를 시작하면 상대는 무의식적으로 가능한 일정이 언제일지 떠올리고, 거절해선 안 된다고 생각하게 된다. 그리고 자연스럽게 구체적인 시간과 날짜를 확인하는 대화로 흘러가고, 적어도 상대로부터 시간이 없다고 거절당하는 상황은 피할 수 있다.
---「언제가 편하신가요? When Would Be a Good Time?---「자연스레 후속 미팅 유도하기」중에서

상대가 전혀 마음의 준비가 되지 않았을 거라는 걱정이 든다면, 현재 상황이 어떤지를 묻는 대신 살짝 다른 방식으로 대화를 시작할 수 있다. 상대의 체면을 지켜주되, 예상 가능한 변명을 사전에 차단하는 것이다. 이로써 당신은 대화를 원하는 방향으로 끌고 갈 수 있다. 상대가 변명으로 준비했던 말을 대담하게 먼저 꺼내는 전략을 시도하는 것이다. 어렵지 않다. 그저 이렇게 대화를 열면 된다. “아마 시간이 부족하셨을 텐데…….
---「시간이 부족하셨으리라 생각합니다만 I'm Guessing You Haven't Got Aound To_부정적인 변명을 예방하는 전략」중에서

프롤로그-대화이 어려움을 겪고 있는 사람들을 위한 필독서
추천의 글-최적의 타이밍에 던지는 최적의 말 한마디

PART Ⅰ
상대의 결정에 내적인 동기를 부여하는 말 한마디

01 당신이 원할지는 모르겠습니다만-I'm Not Sure If It's for You, But_사전에 거절 차단하기
02 당신은 얼마나 열려 있는 사람인가요?-Open-Minded_제안을 재고하게 하는 질문하기
03 ~에 대해 좀 알고 계신가요?-What Do You Know?_상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기
04 만약 ~된다면 어떨 것 같으세요?
-How Would You Feel If?_협상과 설득, 영향력의 기초는 동기부여
05 이런 상상을 해보면 어떨까요?-Just Imagine_시각화를 통해 원하는 결정 현실화하기
06 언제가 편하신가요?-When Would Be a Good Time?_자연스레 후속 미팅 유도하기
07 시간이 부족하셨으리라 생각합니다만
-I'm Guessing You Haven't Got Around To_부정적인 변명을 예방하는 전략

PART Ⅱ
상대의 의사결정에 직접적으로 관여하는 말 한마디

08 제게 따로 궁금한 것이 있으신가요?/다음엔 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?
-Simple Swaps_대화의 분위기를 바꾸는 단순한 말 바꾸기 전략
09 세 가지 선택이 가능합니다
-You Have Three Options_쉽고 신속한 결정을 유도하는 선택의 폭 좁히기
10 세상에는 두 가지 유형의 사람이 있습니다
-Two Types of People_의사결정의 조력자가 되어 결정의 촉매제 역할하기
11 아마 저와 비슷하시리라 생각합니다만
-I Bet You're a Bit Like Me_작지만 즉각적인 동의를 통해보다 완벽한 동의 구하기
12 만약 ~한다면-If~Then_내적 가치관에 영향력을 발휘하는 조건문 활용법
13 걱정 마세요-Don't Worry_불안한 상대를 안심시키는 특별한 힘을 가진 말
14 사람들 대부분은-Most People_사회적 증거의 법칙 활용하기
15 다행히 좋은 소식이 있습니다-The Good News_내 제안에 긍정적인 라벨 붙이기

PART Ⅲ
나의 선택이 상대에게 최선의 결정이 되게 하는 말 한마디

16 그 다음 단계에 하셔야 할 일은-What Happens Next_결정의 폭을 줄여 선택의 수고를 덜어주기
17 이유를 여쭤 봐도 될까요?-What Makes You Say That_거절에 맞서 주도권을 되찾게 하는 질문
18 결정을 내리시기 전에-Before You Make Your Mind Up_No라는 선택을 유보하게 하는 말
19 만약 제가~할 수 있다면, 마음을 바꾸시겠어요?
-If I Can, Will You?_결정을 바꾸는 추가 조건 제시 전략
20 이 정도면 충분하시겠어요?-Enough_구매 수량 결정에 영향 미치기
21 딱 한 가지 더 있습니다-Just One More Thing_고객의 추가 구매를 돕는 ‘콜롬보 형사’전략
22 작은 부탁 하나만 들어주실 수 있을까요?-A Favor_기존 고객을 통해 신규 고객 확장하기
23 그냥 궁금해서 여쭤보는 겁니다만-Just Out of Curiosity_역질문으로 결과 뒤집기

에필로그-상대의 의사결정을 긍정적으로 바꾸는 말 한마디