책 속으로


국민디자인단이란 국민들이 참여해 우리 주변의 정책이나 서비스를 직접 디자인하는 활동을 의미합니다. 정책이나 서비스를 디자인한다니 거창하게 들리실 수 있지만, 실제 국민디자인단이 수행하는 대부분의 프로젝트는 보통 사람들이 주변의 일상에서 마주치는 문제들을 해결하는 활동입니다. _7~8쪽


할머니들이 집에 가지 않고 공동생활홈에 머무는 데는 우리가 전혀 생각하지 못했던, 진정한 욕구가 숨겨져 있습니다. 그게 무엇일까요? 귀찮음? 힘듦? 외로움? 아닙니다. 그보다 훨씬 더 근본적이고 근원적인 욕구입니다. 바로 ‘혼자 자다가 도움도 청하지 못하고 죽음을 맞고 싶지는 않다’는 욕구죠. _14~15쪽


서비스디자이너는 더 이상 이렇게 닫힌 공간, 즉 디자인실 안에 머물지 않습니다. 아니, 디자인실에 앉아 책상과 컴퓨터를 붙잡고 있는 서비스디자이너는 디자이너로서 실격입니다. 서비스디자이너는 ‘발’로 현장을 찾아가야 합니다. 거기서 사람들을 관찰하거나, 직접 체험을 하거나, 인터뷰를 요청해 들으면서 활동합니다. 그리고 참여한 사람들을 모아 포스트잇을 붙여가며 ‘생각’들을 정리하죠. _28~29쪽


휴스턴 국제공항의 가장 큰 골칫거리는 도착한 뒤 짐이 나올 때까지 시간이 너무 오래 걸린다는 것이었습니다. 공항 이용객들의 불만이 많은 부분이었지요. 그런데 이를 해결하기 위해 공항 경영진이 내놓은 아이디어가 그야말로 기발했습니다. …… 비행기를 짐 찾는 곳에서 기존보다 더 먼 곳에 위치한 출구로 옮겨 세운 겁니다! 비행기 출구에서 짐 찾는 곳까지 오는 시간이 길어졌고 그만큼 짐 찾는 곳에서의 대기 시간은 줄어들었습니다. _64쪽


고객여정맵은 앞서 설명해 드린 대로 서비스를 이용하는 주요 고객(퍼소나)의 모든 경험을 하나의 맵으로 만드는 것입니다. 그리고 이 고객여정맵을 통해 퍼소나들의 경험 곡선을 만듭니다. 여정의 각 단계별로 퍼소나들이 어떤 부분에서 유쾌함을 느끼고, 어떤 부분에서 불쾌함을 느끼는지를 파악합니다. 이 중 가장 불쾌하게 느끼는 경험을 페인 포인트(pain point)라고 부릅니다. 이 페인 포인트가 가장 핵심적으로 개선해야 할 부분이 되지요. _71쪽


디자인 싱킹이란 어떤 과제를 해결할 때 디자인을 활용하되, 디자이너가 아닌 인간 중심의 관점을 도입해 해결하는 방법론입니다. 디자인 싱킹이 문제에 대한 접근 방법(viewpoint, approach)을 규정한다면, 서비스디자인은 실제로 문제를 해결하는 새로운 수단(tool)이라고 할 수 있습니다. _75쪽


행동경제학은 사람들이 항상 합리적이라는, 무리한 가정을 전제로 모델을 만들지 않습니다. 사람들의 합리성이 갖는 한계를 인정합니다. 이걸 조금 어려운 용어로 ‘제한적 합리성’이라고 합니다. 책상머리에서 뭔가를 가정하고 모델을 만드는 대신에 실제 현장에 나가 사람들의 행동을 관찰합니다. 관찰 결과를 바탕으로 사람들이 왜 그런 행동을 보이는지에 대한 답을 찾고 이로부터 해결책을 내놓습니다. _92~93쪽


부여에 당장 버스에 타야 하는 노인분이 있다고 칩시다. 이분이 중앙선에 장애물이 있다고 해서 건강에 위협이 될 수 있는 무더위나 한파에 장시간 노출되는 걸 감수하고 무단 횡단을 단념할까요? 아마 그렇지 않을 겁니다. 즉, 노인들이 어떻게든 무단 횡단을 시도하려는 상황이 닥치면 중앙선 차단막은 사고를 막는 것이 아니라 오히려 사고 확률을 높이게 됩니다. …… 좋은 의도로 시작한 정책이지만 사용자와 고객의 관점이 결여되면서 오히려 나쁜 결과를 가져올 수도 있게 되지요. _161~162쪽

책을 시작하며: 할머니, 왜 집 놔두고 노인정에서 주무세요?


1장 사용자 경험

1. 미술과 디자인의 패러다임 변화

2. 사용자 경험


2장 서비스디자인

1. 사용자 경험에서 서비스디자인으로

2. 왜 서비스에 디자인을 도입해야 하는가?


3장 공공 부문과 서비스디자인의 만남

1. 공원 디자인 vs. 범죄 예방 공간 디자인

2. 정책에 서비스디자인이 도입되면?

3. 사례로 살펴보는 공공 서비스디자인: 핑크 라이트


4장 국민디자인단

1. 세계 최초의 서비스디자인 정책 집단, 국민디자인단

2. 부여군 국민디자인단은 어떻게 노인 무단 횡단 사고를 예방했나?


책을 마무리하며: 서비스디자인이 보여주는 새로운 행정의 미래