잘 되는 병원에는 남모를 비결이 있다!
위기에 처한 우리 병원을 잘 되는 병원으로 만들어줄
똑똑한 병원 매뉴얼 가이드북

대다수의 병원장 및 경영자들은 한번쯤 이런 생각을 해보았을 것이다. ‘저 병원은 왜 환자가 끊이지 않을까? 운이 좋아서일까?’, ‘저 병원에는 좋은 직원이 많고, 근속기간도 긴 것 같아. 원장의 인복이 좋은 걸까?’ 그러나 우리 모두가 익히 알고 있듯, 잘 되는 병원의 비결은 단순히 운이나, 인복으로부터 비롯되는 게 아니다. 고객이 끊이지 않는 병원이 되는 것도, 좋은 직원들이 오래 근속하는 병원이 되는 일도, 사실은 모두 이것 덕분이다. 바로 ‘잘 만든 매뉴얼’이다!
저자는 처음 병원코디네이터, 실장으로 근무할 때부터 병원 시스템의 중요성을 느껴 매뉴얼을 직접 제작하고 적용해왔다. 이 책은 병원 안에서 몸소 익힌 경험과 1,000군데 이상의 병원 출강 및 컨설팅을 해오면서 알게 된 노하우를 아낌없이 정리한 ‘병원 매뉴얼 가이드북’이다.
잘 되는 병원의 시스템과 매뉴얼 그리고 의료서비스를 살펴보면서 우리 병원의 시스템을 점검하고, 최적화된 매뉴얼을 만들어보자. ‘잘 만든 매뉴얼’ 하나가 모두가 부러워할 만한 ‘잘 되는 병원’으로 만들어줄 것이다.


6가지 시스템으로 차근차근
우리 병원 매뉴얼 만들어보기

이 책은 크게 6가지 시스템으로 이루어져 있다. SYSTEM 1에서는 처음으로 시스템과 매뉴얼을 만들고자 하는 병원을 위한 내용을 다룬다. 개원을 앞두었거나, 다시 탄탄한 시작을 꿈꾸는 병원 모두에 해당된다. 신입직원 교육에 필요한 오리엔테이션 자료도 제공한다.
SYSTEM 2에서는 ‘직원을 위한 시스템과 매뉴얼’을 통해 왜 직원 교육이 필요한지, 어떤 교육이 필요하고 누가 그 교육을 담당해야 하는지, 직원들에게 피드백은 어떻게 해야 하며, 직원과 함께 성장하는 병원이 될 수 있는 방법은 무엇인지에 관한 내용이다. 병원 매뉴얼에 무엇이 포함되어야 하는지, 누가 어떻게 매뉴얼을 만들면 좋을지도 상세하게 소개한다.
SYSTEM 3에서는 ‘고객을 위한 시스템과 매뉴얼’을 다루면서 서비스 단계를 사전, 현장, 사후로 나눈다. 고객의 불편함을 최소화하고 병원에 관한 긍정과 신뢰를 전달할 수 있는 대기서비스 관리법, 예약 메시지와 같은 사전 시스템 관리법, 해피콜과 같은 사후 시스템 관리법, 고객 응대와 호칭법, 노쇼 및 지각 고객관리 방법 등을 다룬다.
SYSTEM 4와 SYSTEM 5에서는 ‘매출 향상을 위한 시스템과 매뉴얼’을 다룬다. 비대면 접점의 중요성과 계속해서 중요해지는 DB 관리 방법, 나아가 병원의 CRM 프로그램 활용법까지 살펴볼 수 있다. 또한 병원 현장에서 활용할 수 있는 매출 상승 포인트, 가장 중요하다고 볼 수 있는 소개고객 및 사후고객 관리에 관해서도 다룬다.
SYSTEM 6 ‘모두를 위한 시스템과 매뉴얼’에서는 지금까지 살펴본 시스템과 매뉴얼을 어떻게 활용하고 상호 피드백하며, 지속해서 성장할 수 있는지 알려준다. 현장감을 반영한 진짜 매뉴얼을 제작하는 법, 직원들의 책임 의식을 고취하는 법, 조회와 회의가 필요한 이유, 매뉴얼을 기반으로 하는 지식경영 등에 관해서도 살펴본다.
또한 각 시스템의 마지막에는 우리 병원의 매뉴얼을 직접 만들어볼 수 있는 구성을 마련했다. 많은 사례를 통해 누구나 손쉽게 매뉴얼을 따라 만들어볼 수 있을 것이다.


메디컬 컨설턴트, ‘병원언니’가 알려주는
잘나가는 병원의 성공법칙

병원 매뉴얼을 다룬 책은 있지만, 대부분 병원 현장에서 일한 경험이 없는 이들에 의해 쓰였다. 반면 이 책의 저자는 병원코디네이터로 처음 병원 일을 시작했기에 현장의 고민에 관해 누구보다 잘 알고 있으며, 실장으로 일하는 동안 손수 만든 매뉴얼과 시스템을 병원에 적용하고 실험할 수 있었다. 또한 현재까지 3,000여 명이 넘는 의료 전문 인력을 양성하고, 1,000여 곳이 넘는 병원을 교육하고 컨설팅하면서 얻은 폭넓은 경험과 노하우를 엮어 이 책을 집대성했다. 유튜브 채널 〈병원언니TV〉를 운영하면서 잘 되는 병원들의 잘 만든 매뉴얼을 구독자들에게 소개해온 경험 역시 풍부한 사례를 통해 독자들의 이해를 돕는 데 도움이 되었다.
병원 시스템과 매뉴얼로 고민하는 병원장들이 많다. 그들에게 가장 먼저 해줄 수 있는 말을 “지금 바로 시작하자”는 것이다. 완벽한 시스템, 완벽한 매뉴얼은 없을지도 모른다. 중요한 것은 부족함을 느끼는 바로 지금, 여기에서부터 시작하는 것이다. 책에 나온 매뉴얼 리스트를 보고 각종 사례를 참고하면서 직원들과 함께 차근차근 만들어나가다 보면, 어느새 우리 병원만의 잘 정리된 매뉴얼이 완성될 것이며, 잘 만든 매뉴얼은 우리 병원의 성공법칙이 되어줄 것이다.
병원에서 일하는 직원들이 주인공처럼 일하고, 마음껏 도전하는 근무 환경이 조성되면 의료진과 직원, 고객들 모두가 좀 더 행복한 병원이 될 수 있다. 늦은 때란 없다. 지금 바로 시작하자!



<책속에서>
매뉴얼은 조직에서 원하는 구성원들의 기본적인 태도, 행동을 정리해놓은 지침서라고 생각하면 쉽다. 조직에서 구성원들이 얼마나 많은 접점 상황에 놓여 있겠는가? 모든 것을 매뉴얼이 담을 수는 없겠지만 표준화가 필요한 접점 상황에 대한 매뉴얼이 정리되어 있어야 하며, 그것이 모이면 시스템이 형성된다.
-18쪽

능력이 부족한 직원은 퇴사시키고 좋은 직원이 나타날 때까지 채용을 반복하는 형태로 경영한다면, 이것은 운에 의존하는 경영일 뿐이다. 좋은 직원을 채용하는 것도 그 직원을 제대로 교육하는 것도 ‘시스템’ 안에서 이루어져야 한다. 시스템은 병원 내부의 여러 부서와 조직원들을 통해 성과를 내기 위한 법칙을 조합한 집합체라고 보면 된다. 우리 병원에는 이러한 법칙을 규정한 매뉴얼이 있는가? 또는 이러한 법칙을 총괄하는 담당자가 있는가? 지금부터 병원 시스템을 위한 매뉴얼을 살펴보면서 우리 병원의 매뉴얼을 하나씩 점검하고 만들어보자.
-28쪽

수많은 직원들과 인터뷰하면서 그들의 속내를 들어왔다. 직원들이 병원에 대한 불만으로 가장 많이 하는 말 중 하나가 “멀티가 싫어요”, “우리 병원은 체계가 없어요”였다. 이는 경력이 있는 원장, 또는 실장이라면 직원들에게서 한 번쯤은 들어봤을 법한 말이다. 정말 직원들은 멀티를 싫어하는 것일까? 그렇지 않다. 이때 직원들이 말하는 ‘멀티’란 본업 외의 잡무까지 떠맡는 것을 뜻한다. 직원들은 본인에게 정확하게 주어졌다고 인정하지 않거나, 협의되어 매뉴얼화가 되지 않은 업무는 잡무라고 생각한다. 업무와 잡무의 경계는 여기에서 결정된다.
-33~34쪽

매뉴얼을 제작할 때는 부담을 가지지 말고 직원들과 하나씩 직접 만들어보거나, 전문 업체에 위탁하는 방법이 있다. 그렇게 제작한 기본 매뉴얼이 있어야 직원들에게 제대로 된 피드백을 해줄 수 있다. 마케팅 성과는 있는데 예약률이 왜 저조한지, 또는 고객 컴플레인이 발생하는 이유는 무엇인지 등을 가이드라인도 주지 않은 채로 제대로 피드백할 수 있을까? 기본 매뉴얼이 있다면 분기에 한 번이나 월 1회와 같은 정기적인 주기로 전화 모니터링을 통한 피드백을 하는 것이 좋다.
-159쪽

매뉴얼을 제작하는 과정에서 무엇보다 선행되어야 할 것은 매뉴얼의 필요성을 직원들이 인지하는 것이다. 경영진이 어떠한 목표와 기대효과로 이런 작업을 시작하는지에 대해서도 직원들과의 충분한 소통이 필요하다. 이후 직원들이 참여해서 함께 매뉴얼을 만든다면, 그 결과물은 어떤 형태로든 분명히 성과가 있게 된다.
-214쪽

오너는 직원들이 주인 의식을 가지길 원하고, 직원은 ‘내가 왜?’라며 그런 생각에 의문을 가진다. 과연 직원들이 주인 의식을 갖는 게 가능한 일일까? 결론부터 말하자면 불가능하다. 주인이 아닌데 어떻게 주인 의식을 가질 수 있겠는가? 하지만 그 갭을 줄여나가는 것은 가능할 수 있다. 나는 병원 직원들을 대상으로 하는 강의에서 주인 의식을 다룰 때 이렇게 표현한다. 주인 의식은 불가능하지만, ‘주인공 의식’은 가능하다. 그러니 내가 이 병원에 근무하는 동안만큼은 주인공처럼 일하자!
-220쪽

서론. 병원 시스템과 매뉴얼은 왜 필요한가?
01 왜 병원 시스템이 필요한가?
02 왜 병원 매뉴얼이 필요한가?

SYSTEM 1. 시작을 위한 시스템과 매뉴얼
01 왜 시스템으로 경영해야 하는가?
02 우리 병원의 인력 구성은 어떻게 해야 할까?
03 어떤 직원을 어떻게 채용해야 할까?
04 처음 출근한 직원이 일주일 안에 알아야 할 것들
05 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 2. 직원을 위한 시스템과 매뉴얼
01 직원교육은 왜 필요한가?
02 직원을 위한 환경 시스템
03 직원의 워라밸을 위하여
04 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 3. 고객을 위한 시스템과 매뉴얼
01 고객은 대기서비스에 가장 예민하다
02 고객을 위한 사전·사후 시스템
03 병원 현장에서 고객을 배려하기 위한 약속
04 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 4. 매출 향상을 위한 시스템과 매뉴얼 - 기본
01 매출 향상은 전화 관리에서부터
02 DB 관리, 무엇을 어떻게 해야 할까?
03 문자 메시지로 매출 올리기
04 CRM 프로그램, 어디까지 활용할까?
05 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 5. 매출 향상을 위한 시스템과 매뉴얼 - 심화
01 면대면 접점에서 찾는 매출 상승 포인트
02 소개고객의 관리는 병원 매출의 지표
03 사후 고객관리로 또 다른 시작을
04 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 6. 모두를 위한 시스템과 매뉴얼
01 매뉴얼은 다 같이 만들고 가꾸어가는 것
02 피드백으로 개선하고 소통으로 성장하기
03 주인 의식이란 없다
04 조회와 회의는 선택이 아닌 필수
05 매뉴얼 기반 지식경영

부록. 병원 매뉴얼 리스트