말이 안 통하는 사람과 대화할 때
해야 할 말과 하지 말아야 할 말
불리한 대화에서도 주도권을 가져오는 한마디가 필요하다!

★★ “타인을 이해하고, 섬세하게 논쟁하고, 스스로 확신을 갖는 법을 한 권에 압축했다.” _Cori***
★★ “화술책을 수많이 읽어보았지만, 이 책은 뭔가 다르다! 대화 기술과 심리를 잘 조합한, 논쟁이 두려웠던 나에게 용기를 준 책.” _y***

잘 주고받던 대화가 순식간에 말싸움으로 번지는 이유는 무엇일까? 분명 자기 주장이 틀렸는데도, 저 사람은 왜 고집을 꺾지 않을까? 나르시시스트, 고집불통, 기분파…… 도무지 말이 안 통하는 사람들과 얼굴 붉히지 않고 대화할 수 있을까?
중요한 지점에서 의견이 상충하는 사람과 대화할 때 우리는 성급한 결론부터 내리고 본다. 상대방을 악마화하고, 차이점을 들추어 편을 가르며, 때론 도덕적인 우월을 가려 상대를 가르치려 든다. 바로 이 지점에서 갈등에 불이 붙는다. 대화의 목표가 존중과 협력이 아닌 승패와 굴복으로 변질하기 때문이다.

화술과 협상 트레이너로 오래 활동해온 저자는 ‘함께 공동의 해결책을 모색’하는 긍정적인 대화 문화를 고민하며 이 책을 쓰기 시작했다고 말하며, 이 책을 ‘협력하는’ 대화 기술이라 칭한다. 과격한 언어를 써서라도 상대를 입 다물게 만들고, 옳고 그름을 가리는 일이 지나치게 중요해진 요즘, 상대방을 제압하는 것만이 빠른 해결책으로 보이지만 사실은 그렇지 않다. 오히려 상대방 심리 이해에 바탕을 둔 대화가 사람의 생각을 바꾸는 데에 더 효과적이다. 실제로 클라이언트들의 사례를 들으며, 또 스스로 이 책의 기술을 실험해보며 저자는 제아무리 고집불통이어도 존중을 동반한 대화를 시도하면 귀를 연다는 사실을 절실히 실감했다고 고백한다. 따라서 이 책은 나와 생각이 다른 상대의 가치를 존중하면서도 자신의 영향력을 높이는 대화법, 용기 있게 잘못된 논리를 반박하면서도 대화를 다시 긍정적 방향으로 돌리는 현명한 대화법을 소개하는 것을 목적으로 한다.

“꽉 막힌 이들의 닫힌 귀를 어떻게 하면 열 수 있을까? 고민한 적이 있다면 이 책을 펴자. 저자가 제시한 소통 스킬을 따라가다 보면 명쾌한 답을 발견하게 될 것이다. 게다가 무엇보다 중요한 한 가지를 얻을 수 있다. 우리가 놓치고 있던 것. 바로 사람의 마음을 얻는 기술이다.”
_희렌최·〈희렌최널〉 유튜버, 《할 말은 합니다》 저자

물러서지 않으면서도 품격을 잃지 않는
현명한 대화 기술 28

이 책의 다섯 장은 대화의 순서대로 진행된다. 일상적인 대화 속 갈등을 해결하는 법부터 나를 공격하는 무례한 말에 대응하는 법까지 각자의 상황과 처지에 맞게 골라 읽어도 좋다.
이 책의 기술들은 엄청난 시간을 들여야 하는 것도, 머리를 쥐어뜯으며 괴로워할 필요도 없다. 저자 자신과 그가 만난 사람들이 경험한 사례는 누구라도 공감하며 읽을 수 있을 만큼 현대 사회의 대화 문화를 생생하게 보여준다. 여기에 각종 연구 결과와 심리학 이론, 소통의 작동 방식을 소개하니 차근차근 따라가면서 자신에게 맞는 기술을 적용해보자. 그간 갈등이 싫어 논쟁을 피해온 많은 사람에게 이 책이 까다로운 대화도 서둘러 포기하지 않을 용기를 주기를, 공격과 후퇴의 틈을 잘 활용해 합리적인 대화를 이끌어나갈 지혜를 주기를 바란다.

생각이 다른 상대를 내 편으로 만드는 심리 게임
“먼저 상대의 환심을 얻어라, 드러나지 않게”

인간은 같은 집단으로 묶인 사람의 말을 더 신뢰한다. 이런 식의 ‘집단 편견’은 때로 내 편이 아니면 모두 적이라는 식의 적대감을 부추긴다. 하지만 상대를 설득하고 싶다면 편을 가를 것이 아니라 ‘우리’로 거리를 좁혀 소속감을 강조해야 한다. 저 사람과는 도저히 같은 편이 될 수 없다는 기분이 들수록 더욱 그렇다.
“관계가 없으면 설득도 없다.” 책의 2장은 바로 이 지점에 집중한다. 드러나지 않게 상대의 환심을 얻어 나의 의견에 귀를 열게 만드는 법부터, 진전의 희망이 안 보이는 대화의 불씨를 다시 살리는 방법까지, 여러 기술이 소개된다.

기술 8을 살펴보자. 상대의 부정적인 말에서 긍정적인 부분을 포착해 반복함으로써 대화의 주도권을 가져오는 ‘긍정 강화’ 기술이다. “그러나”로 이어지는 ‘부정’에 초점을 맞추어 설득하기보다, 그 앞에 오는 ‘인정’에 집중해보는 것이다. 반론에 반응하기보다 “그러나” 앞의 말을 반복하여 심화 질문을 던지면 상대가 알아서 긍정적인 측면을 되짚는다. 이를테면 면접 결과가 부정적일 때 한마디 더 곁들일 수 있다면, 무어라 하겠는가? “제가 떨어진 이유를 알 수 있을까요?” 이런 질문은 상대방이 당신을 떨어트린 이유를 다시 떠올리게 하므로 전혀 유리하지 않다. 하지만 “제게 면접의 기회를 주신 이유가 무엇이었을까요?”라고 물으면 당신이 굳이 말하지 않아도 상대가 당신을 좋게 본 지점들을 다시금 상기한다.

소모적인 논쟁에 휘말리지 않는 현명한 대화 기술
“갈등이 싫어 논쟁을 피해온 사람들을 위한 조언”

어째선지 대화를 나누면 불쾌한 사람이 있다. 말이 안 통하고 대화가 빙빙 돈다는 느낌이 든다. 이유가 무엇일까? 대체로 그 대화가 가치관 차이에 바탕을 두고 있기 때문이다. 이주노동자, 성차별, 정치적 진보와 보수와 같은 문제로 나와 생각이 다른 사람과 대화를 나눈다고 생각해보라. 이런 사람과의 논쟁은 자주 감정이 앞서고 소모적이다. 가치관은 사람을 고집불통으로 만든다.

하지만 저자는 이런 사람들과도 끝까지 대화하고 긍정적인 방향으로 해결책을 모색할 수 있다고 말한다. 단, 가치관과 사람을 동일시하지 않는다면 말이다. 가치관을 공격하는 것은 인격을 공격하는 것과 같다. 따라서 이럴 때는 더욱 섬세한 대화가 요구된다. 상대의 가치관을 충분히 존중하면서, 그가 거부감 없이 나의 논리를 따라올 수 있도록 의도적으로 이끌어야 한다.

3장의 기술 14와 기술 15에서 소개하는 ‘언어 가치관 프레이밍’과 ‘내용 가치관 프레이밍’이 좋은 예시다. 보수주의자들에게 소수자에 대한 관용을 설득할 때 ‘특권 의식’, ‘피해자’, ‘문제’ 같은 그들이 싫어하는 언어를 사용하면 당연히 반발이 인다. 같은 내용을 말하더라도 ‘실용적’, ‘문명인’, ‘합리적’ 같은 그들의 가치관과 맞아떨어지는 단어로 대체해서 말하면 설득의 여지가 생긴다.

‘내용 가치관 프레이밍’도 다르지 않다. 언어 가치관 프레이밍이 상대방의 언어를 사용하는 기술이라면 내용 가치관 프레이밍은 입장은 다르지만 우리는 같은 가치관을 공유하고 있다는 사실을 알려 상대방의 마음을 여는 기술이다. 이때 대화는 이런 양식을 따른다. “저도 같은 입장입니다. 다만 길이 좀 달라서 저는 다른 방법이 더 효과적이라고 생각합니다.”

나의 반론이 먹히지 않았던 사소한 이유
“누구에게 어떤 논리로 접근할 것인가?”

3장이 가치관을 활용해 소모적인 대화를 나에게 유리한 쪽으로 돌리는 방법을 알아보았다면, 4장은 한 단계 더 나아가 어떻게 반론에 효과적으로 대응하고, 나의 입장이 가장 합리적으로 들리도록 포장할 수 있는지 등을 구체적으로 살펴본다.

방법은 총 여섯 가지이다. 사람마다 욕망이 다르고, 욕망에 따라 혹하는 지점이 다르니 각각의 특성에 맞는 논리로 접근할 것을 제안하는 ‘맞춤 논리’ 기술, 반론이 입 밖으로 나오기 전에 내가 먼저 낚아채서 선수를 치는 ‘예변법’ 기술, 주제(T), 논리(A), 결론(C) 순으로 말해서 제 잘난 맛에 사는 사람도 나의 입장에 동의하게끔 만드는 TAC 기술, 중도를 좋아하는 심리를 이용해 나의 주장이 양극단 사이의 중도인 것처럼 포장하는 ‘극단적 중도’ 기술, 객관적 사실보다 경험과 감정이 가진 힘을 적극 활용하는 ‘정서적 나의 입장’ 기술, 자주 접한 정보를 더 진실이라 믿는 ‘환상 진실 효과’를 노려 핵심 메시지를 단순하게, 반복해서 말하는 ‘망가진 레코드판’ 기술이 그것이다.

여기서도 볼 수 있듯, 사람을 설득하는 데에는 말 뒤에 숨은 상대의 심리를 파악하는 일이 중요하다. 결국 소통의 작동 방식을 더 잘 아는 사람이 유리한 지점을 선점한다. 4장의 별면에서는 목소리, 자세, 표정, 단어 선택 등 말에 힘을 싣는 비언어적 표현들까지 알아보니, 둘을 접목하여 나의 말에 신뢰도를 더욱 높여보자.

무례한 말, 무식한 말, 비꼬는 말에도 흔들리지 않는 법
“뭔가 느낌이 이상하고 압박감이 들 때 해야 할 말”

그 어떤 대화 기술을 동원해도 요지부동인 사람도 있다. 무조건 자기가 옳다고 우기고, 자신의 신념을 객관적 증거인 양 들이대는가 하면 대놓고 당신을 비난하기도 한다. 이럴 땐 앞의 기술보다 더 강력한 ‘자기주장 모드’가 필요하다. 5장은 이렇듯 나를 조종하려 드는 사람에게 저항하면서도 협력하는 대화를 하는 법을 살펴본다.

‘심리화’는 상대를 조종하는 대표적인 방식이다. 자신의 말에 동의하지 않는 상대에게 잘못을 돌린다. “자신의 마음을 한번 들여다보세요. 트라우마가 있으신 건 아닌지” 같은 말이 대표적이다. 혹은 가치관과 요구를 엮는 방식도 있다. “상사를 존경하고 지원한다면 위에서 내려오는 업무를 마다하지 않아야지.” 이런 말을 들으면 우리는, 긍정적 역할을 잃게 될까 봐 서둘러 상대의 요구에 응한다.

어떻게 해야 이런 말에 흔들리지 않고 내가 원하는 바를 얻어낼 수 있을까? 회의 도중 타 부서 직원이 당신의 의견에 관해 이렇게 말한다. “부서도 다른데, 뭘 안다고 그렇게 말씀하시나요?” 주제가 아닌 당신이라는 사람을 노리는 인신공격이다. 이럴 땐 기술 25 ‘까발려 멈추기’를 적용해보자. 상대의 대화법을 짧게 요약해 까발린 후 그 대화를 멈춰 세우고 원래의 주제로 돌아가는 기술이다. “제 개인의 의견이라고 말씀하고 싶으신가 본데, 그렇지 않습니다. 부서 차원에서 나온 의견이라서…….” 상대의 전략을 알아채고 그 사실을 언급하는 순간 심리화는 효력을 잃는다. 뿐만 아니라 상대의 비난에 ‘저 사람 말이 맞을지도 몰라’ 하는 식으로 마음이 흔들리지 않고 자기확신을 다질 수 있다는 점에서 더욱 유익하다.

부록으로 실린 미국의 흑인 음악가 대릴 데이비스의 사례는 긍정적인 대화 문화가 어디까지 영향력을 펼칠 수 있는지를 보여주니 꼭 읽어보길 권한다. 그가 수백 인종주의자를 설득하는 과정에 이 책의 기술이 실제로 어떻게 적용되었는지를 분석하는 이 파트는 독자들이 실전 연습으로 삼을 만한 매우 친절한 참고 자료다. 나아가 극단주의자들과도 기꺼이 관계를 맺으며 오로지 대화로 그들의 생각을 바꾼 그의 여정을 따라가다 보면, 포기하지 않는 이상 설득하지 못할 사람은 없다는 깨달음과 용기를 얻을 수 있을 것이다.