누가, 어떻게, 소비자를 속이는가?
교묘하거나 파렴치한 상술에 우리는 어떻게 대응할 것인가!

이 책은 필자가 직접 취재 진행한 〈CSI: 소비자탐사대〉라는 TV 프로그램을 토대로 구성했으며, 지금도 여전히 《TV조선》 채널에서 매주 한 꼭지씩 동명의 아이템을 제작 방영하고 있다. 책에는 실제 취재 과정에서 벌어지는 실감나는 에피소드가 담겨 있을 뿐 아니라 방송에서 다루지 못했던 재미난 뒷얘기가 포함돼 있다. 더불어 방송에 사용했던 영상과 그래픽 사진들로 우리 사회에 만연한 비리 현장을 생생히 보여준다.

자본주의의 어두운 민낯을 밝히는 〈CSI: 소비자탐사대〉
부조리한 악덕 업자와 대기업의 탐욕을 고발하다!

생산자와 공급자가 더 많은 이익을 얻기 위해 어떤 일을 벌이는지, 이 책은 을의 눈으로 고발한다! 편법과 꼼수는 물론, 불법 수단과 방법까지 동원해 소비자를 속이고 부당한 이득을 취하는 사람들. 그들의 기만과 속임수는 다양한 시장에서 벌어진다. 상품을 판매하는 도소매점은 물론 호텔과 같은 서비스업, 심지어 보건 의료 현장도 예외가 아니다. 이와 같은 비리 현장을 포착하고 잘못된 인식을 바로잡기 위해 현직 방송 기자와 피디가 나섰다. 오랜 기간 현장을 뛰며 전문가를 만나고 실험, 검증해온 그들이 누가 어떻게 소비자를 속이는지 파헤친다.


다양한 소비 현장의 충격적인 민낯과
‘더러운 진실’을 파헤치다!

먼저 비위가 약한 독자라면 책을 펼치기 전에 마음을 단단히 먹어야 할 것이다. 여기에는 예상치 못한 충격적인 진실이 담겨 있기 때문이다. 국내 5성급 특급호텔에서 벌어지는 기괴한 청소 실태를 낱낱이 폭로하고 소변주머니, 주삿바늘 등 재사용이 금지된 일회용 의료기기를 재활용하는 병원 현장을 고발한다. 화장실 변기 물을 적신 스펀지로 좌변기와 세면대를 닦고 또 그것으로 컵을 훔치며, 전날 투숙객이 쓴 침구류를 대충 정리해 다음 날 투숙객에게 다시 제공하는 호텔. 누가 이런 장면을 상상이라도 했겠는가. 그런데도 고객은 서비스 대가로 하룻밤에 수십만 원을 지불한다. 충격은 여기서 그치지 않는다. 살코기 중간중간 누런 고름이 끼어 있는 돼지목살은 일련의 성형 과정을 거쳐 먹음직스러운 왕갈비로 변신하고, 참치회덮밥에는 참치 대신 상어가 들어간다. 반려동물을 키우는 인구가 1천만 명에 달하는 시대, 이들이 먹는 사료 상당수는 우리가 상상할 수 없는 재료로 만들어지고, 그 위험성에 대한 경고도 끊이지 않고 있다. 또 화장품 판매점에 비치된 테스터 제품들은 세균 범벅이고, 식당의 무인주문기는 유해 세균은 물론 인분 성분까지 검출될 정도로 위생 관리가 엉망이다. 하지만 소비자는 이런 실태를 모른다. 왜? 눈에 보이지 않으니까.

스마트폰처럼 지극히 개인적인 소유물을 제외하면 대부분 터치스크린 기기는 이전 사용자가 누구인지 모른 채 손을 댄다. 한 번 사용한 모니터를 바로 소독하면 다행이겠지만 그렇지 않은 경우가 대부분이다. 주문할 걸 고민하며 턱과 뺨, 코 등을 만지고, 그 손으로 터치 기기를 눌러 계산한다. 음식이 나오면 다시 같은 손으로 감자튀김을 집어 먹고 커피도 마신다. 터치 기기에 묻어 있을지 모르는 각종 세균과 바이러스로부터 사용자가 안전할 리 없다. […] 그런데도 터치 기기에 대한 업주들의 위생 인식은 여전히 낮은 수준이다. 하루에 수백수천 명 고객이 이용하는데도 위생 관리는 크게 신경 쓰지 않는다. 매 이용 시 소독하기는 힘들더라도 한 시간에 한 번이라도 관리해주면 좋겠지만, 실상은 하루에 한 번도 청소하지 않는 곳이 많다. (p. 17~20)


소비자를 기만하는
‘위험한 서비스’와 ‘기막힌 눈속임’

우리가 살아가는 사회 곳곳에는 일상을 위협하는 별별 속임수와 커다란 위험 요소들이 도사리고 있다. 무당들이 신내림이나 영험함을 과시하려고 하는 작두 타기는 누구나 요령만 익히면 할 수 있는 쇼이고 점쟁이들이 말하는 당신의 과거와 현재, 미래에 대한 얘기는 누구에게나 들어맞는 지극히 평범한 얘기라면? 또 은행 ATM기 위에 CCTV가 달려 있다는 사실을 아는 소비자가 얼마나 될까. 더욱이 간단한 조작만으로 계좌 비밀번호 등 고객 정보를 들여다볼 수도 있다니. 이처럼 어이없는 일들이 우리가 모르는 사이 도처에서 일어나고 있다. 아무런 자격도 기능도 실력도 인정받지 못하는 허술하고 위험천만한 민간자격증이 난무하는가 하면, 국제결혼을 빌미로 절박하고 순진한 이들의 삶을 한순간에 나락으로 빠뜨리는 결혼 중개업체는 분노 유발의 종결자다. 또 대형마트의 할인행사 가격표 아래 버젓이 붙어 있는, 행사 가격과 똑같은 이전 가격표는 어떻게 설명해야 할 것이며, 이에 ‘행사’라고 했지 ‘할인행사’라고 한 적 없다는 직원의 해명은 어떻게 받아들여야 할까. 유통업계 가격 속에 감춰진 ‘눈속임’을 분석하고 다양한 꼼수로 이익을 챙기는 백화점과 할인매장의 행태가 고스란히 드러난다.

일반 소비자는 소위 ‘원 플러스 원’과 같은 묶음 상품을 구매할 때도 가격 인하 효과를 기대한다. 직접 상품 가격을 할인받는 건 아니지만 한 개 가격만 지불하면 추가로 하나를, 때로는 두 개 이상을 더 주니 할인 효과가 있다고 믿는다. 하지만 실제로는 두세 개를 묶어 파는 행사상품은 이를 하나씩 낱개로 살 때보다 더 비싼 경우가 적지 않다. 한 유명 마트에서는 남녀노소 좋아하는 유명 제과 회사의 파이를 1+1 행사로 두 상자를 3,840원에 판매하고 있었다. 그런데 행사 전 가격을 찾아보니 한 상자에 1,920원이다. 1+1으로 묶인 두 상자를 한 상자에 1,920원씩 해서 3,840원, 제값 그대로 두 개를 사는 셈이다. 어린이 캐러멜은 세 개를 묶어 1,920원에 행사 판매하고 있었는데, 근처 다른 진열대에서는 이 캐러멜 한 개를 560원에 팔고 있었다. 낱개로 세 개를 사면 1,680원으로 오히려 240원이 더 저렴하다. 행사상품을 사면 소비자에겐 더 손해라니, 누구를 위한 행사인지 납득이 안 된다. (p. 247)

이 밖에 소비자는 잘 모르는 황당한 거래도 알려준다. 사실상 같은 상품과 서비스인데도 여성이라는 이유만으로 돈을 더 내야 한다면 합리적일까. 세탁비와 이·미용비, 어린이 장난감, 샴푸 등 제품 상당수는 여성용이라며 포장과 색깔만 바꿔 남성용보다 20~30% 더 비싸게 판매한다. 이른바 ‘핑크 택스’ 제품들이다. 또 명품 아웃렛에서 판매되는 ‘명품’ 상당수가 백화점과 면세점 근처에 가본 적도 없는 아웃렛 전용 주문 생산 상품인 경우도 허다하다. 소재도 공정도 다른 저렴한 제품인데도 마치 명품 재고인 양 비싸게 파는 곳이 한둘이 아니다. 가령 백화점 상품의 경우 ‘Korea’라고 표기돼 있다면 기획상품은 거의 비슷한 디자인이라도 제조국이 베트남이나 방글라데시 등 다른 나라로 돼 있는 경우가 많은데, 미세한 차이와 암호 같은 구별 표시를 통해 따로 관리하기 때문에 소비자는 제품 라벨을 봐도 잘 모른다.

백화점 이월상품과 아웃렛 전용 상품은 제품 가격표나 라벨에서 차이가 난다. 가격표나 라벨에 표시된 제품번호를 서로 다르게 해 관리하기 때문이다. […] 더욱이 가격표는 제조사마다 다르고 상표마다 제각각이어서 전문가가 아닌 이상 구별은 어렵다. 당연히 판매 직원은 자사 제품 가운데 이월상품과 아웃렛 전용 상품을 한눈에 가려낼 수 있다. 아웃렛의 꼼수는 또 있다. 아웃렛 전용 상품은 재료 등 원가가 저렴하고 인건비도 낮다. 가격이 쌀 수밖에 없다. 그런데도 정상 가격을 백화점 이월상품과 비슷한 수준으로 매기거나 오히려 높게 책정한다. 그런 다음 그 가격표 위에 ‘50~60% 할인’ 등으로 표시해 싸게 파는 것처럼 눈속임을 하는 경우도 있다. 업계에서 소위 ‘업태그Up-tag’라고 불리는 수법이다. (p. 252~253)


‘현명한 소비’란 무엇인가

저자는 또한 반드시 짚고 넘어가야 할 중요한 사안을 알려준다. 우리의 소중한 택배 상자가 곳곳에서 차이고 던져져 터지고 깨진다는 사실. 왜 그런 푸대접을 받아야 하는지 모르지만 보상받기도 쉽지 않다. 특급호텔에서 당연하게 받는 팁도 마찬가지다. 호텔이 이를 받을 근거도, 투숙객이 낼 이유도 없다. 그런데도 소비자는 수십 년간 당연한 듯 지급해왔다. 그뿐인가. 보기 좋은 붙박이 가전은 ‘전기 먹는 하마’다. 에너지효율등급이 일반 가전에서 볼 수 없는 제품인 것도 많다. 좋은 제품을 제값에 현명하게 선택하는 방법은 물론, 불공정한 엉터리 계약 관계에 속지 않는 법, 정당한 가격으로 거래하는 법 등 소비자의 권익을 제대로 누리는 방법을 속 시원히 전해준다.

10% 봉사료를 고수하는 호텔 커피숍을 찾아가 이용객이 봉사료를 추가로 내야 하는 근거를 물었다. 커피숍 측은 “고객이 테이블 등 시설을 이용하는 비용이 모두 봉사료에 포함되는 것”이라고 했다. 그래서 커피를 테이크아웃으로 주문해봤지만, 역시 봉사료 10%를 요구했다. 커피를 받자마자 들고 밖으로 나왔는데도 ‘시설 이용료’ 명목인 봉사료를 내라는 것이었다. 앞뒤가 맞지 않는 해명이다. (p. 278)

하지만 어디나 악당만 있는 것은 아니다. 시장엔 누구보다 정직하고 깨끗하게 소비자에게 최고의 상품을 판매하려는 공급자도 많다. 가격이 백만 원에 달하는 이탈리아 장인의 명품 수제구두를 국내 고객에게 저렴하게 공급하겠다며 백방으로 뛰어다니는 중소기업이 있는가 하면, 농약과 화학비료를 쓰지 않는 유기농법으로 채소와 과일을 키워 소비자 밥상에 올리기 위해 갖은 고생을 감수하는 농부가 있고, 자연을 훼손하지 않은 채 작물과 산나물을 가꾸며 자연과 공생하는 법을 연구하는 이도 있다. 자연에서 풀만 먹고 사는 건강한 돼지를 키워 공급하려는 축산 농가의 숨은 노력도 눈물겹다. 이들 생산자는 다소 힘겹게 돌아가는 길을 마다하지 않는다. 누군가는 건강하게 키운 작물을 소비자에게 공급해야 하기 때문이다. 돈과 수익이 전부가 아니고 생산자와 소비자 모두에게 이득이 되는 거래가 가능하다는 걸 믿고 실천하는 이들의 모습 또한 책에 담았다.