고객 스토리로 말하는 감성마케팅이 대세다!

▶ 스토리텔링 세일즈를 배워라

스토리텔링 세일즈는 원래 오래 전부터 애플이나 HP 같은 미국의 초일류 기업들에서 실시되고 있었는데, 국내에서는 삼성전자, 현대?자동차, 우리은행 정도만 이를 선도적으로 도입, 마케팅에 활용해왔다.
이제 스토리텔링 세일즈가 더 많은 국내기업들에 도입되어 이 땅의 세일즈맨들 모두가 유능한 스토리텔러로 변신할 수 있어야 한다. 산업이 선진화되고 고객도 일류화되었다면 세일즈도, 세일즈맨도 한 단계 더 업그레이드되어야 하지 않을까?

스토리텔링 세일즈의 특징
- 고객의 스타일에 따라 상담 내용이 다르다
- 고객의 필요나 기대사항을 파악하여 해결방안을 제시한다
- 고객에게 질문하고 경청한다
- 고객이 중요하다고 생각하는 점을 중점 설명한다
- 상품의 혜택을 고객의 스토리로 설명한다
- 감성체험을 통해 고객의 기대를 충족시킨다

▶ 스토리를 체험하게 하라
　
세일즈맨은 사람들 잘 다루는 기술을 갖춘 인간관계 전문가다. 고객마다의 필요(Needs), 즉 ‘원하는 것’을 파악하여 고객에게 최적의 해답(Solution)을 제시하는 컨설턴트인 셈이다. 또한 고객의 개인적 성향에 따라 창조적인 역할연기까지 해야 하는 탤런트이기도 하다.

세일즈의 과정에서 초반에는 고객에게 우호적인 분위기를 만들어 고객이 많이 이야기하도록 해야 하지만, 일단 세일즈 포인트를 잡아서 설명할 때는 당신이 주도권을 잡아야 한다.
세일즈 포인트를 스토리 화법으로 설명하면서 제품을 실제로 보여주고 체험하게 하라. 가장 화려한 프레젠테이션과 함께 데모를 실시하라.
판매 매장은 고객이 주인공이 되는 무대다. 판매 매장에서 제품을 보고, 만지고, 냄새 맡게 하면서 고객으로 하여금 자신의 기대가 실현되는 것을 느끼게 하라. 자동차 영업소에서 흔히 고객에게 시승의 기회를 주는 것도 바로 이 때문이다.
고객은 매장을 찾기 전부터 이미 상상 속에서 차를 타보는 꿈을 꾸면서 행복한 미소를 지었을 것이다. 그리고 이러한 꿈을 현실로 이루기 위해서 매장을 찾는다. 따라서 세일즈맨은 고객이 마음속에 간직하고 있는 행복한 꿈과 상상을 구체적으로 제시하고 그것이 실현되었을 때의 모습을 실감나게 묘사해줄 수 있어야 한다.
　
▶ 상품마케팅에서 감성마케팅으로 변하고 있다

선택이 다양해진 소비자들의 눈이 높아져서 기능적 차별화만으로는 선택받을 수 없게 되었다. 과거에는 상품력만으로도 마케팅이 되었다면, 이제는 상품력은 기본이고 감성적 요인을 강조하는 감성마케팅으로 시대를 전환하게 되었다.
감성마케팅이란 상품 또는 서비스가 제공하는 기본적 편익이나 기능보다는 상징성, 이미지 등을 중심으로 마케팅 활동을 펼치는 것이다. 즉, 이는 소비자의 기분과 감정에 영향을 미치는 정서 중심의 자극을 통해 브랜드에 대한 긍적적인 이미지를 심으려는 활동이다.
특히 최근 백색가전의 광고를 보면 고관여제품의 광고 컨셉도 기능 중심에서 감성 중심으로 변화하고 있다는 것을 단적으로 알 수 있다.
오늘날의 냉장고는 얼음을 잘 얼린다거나 소음이 적다거나 하는 장점들을 전면에 내세우지 않으며, 오늘날의 세탁기 역시 세탁력과 무소음을 무조건 자랑하지는 않는다.
대신 가정에서 흔히 일어날 수 있는 해프닝 등을 경쾌한 스토리로 엮고, \"여자라서 행복하다\" \"OO는 사랑입니다\" 식의 다소 엉뚱하고 추상적인 카피가 많다. 이 시대의 소비주체인 여성의 감성을 직접적으로 공략하는 카피를 내세우는 것이다.
　
▶ 감성이 구매를 결정한다

세계적인 미래학자 롤프 옌센(Rolf Jensen)은 저서 『드림 소사이어티』에서 “국민소득 1만1천 달러 이상의 사회에서는 기업들도 소비자에게 이성이 아니라 감성에 호소해야 한다”고 전제하며, \"정보사회 다음인 '꿈의 사회'에서는 상품을 사고파는 것이 아니라 상품에 담긴 꿈을 사고팔게 될 것\"이라고 역설했다.
현대사회, 근미래사회의 소비자들은 단순한 상품을 구매하는 것이 아니라 상품에 담겨져 있는 스타일과 이야기, 경험과 감성을 구매한다는 것이다. 그는 이제 꿈과 감성을 파는 기업이야말로 감성사회를 이끌어나갈 것이라고 단언한다.
미 하버드 대학의 하워드 가드너 교수(Howard Gardner) 역시 “고객이 구매결정을 하는 데 감성적 요인이 무엇보다 중요한 역할을 한다”고 말한다.
일반적으로 소비자들은 정보를 수집할 때는 기능이나 가격과 같은 이성적인 요인을 고려하지만, 막상 구매결정을 할 때는 디자인, 품위와 같은 감성적 요인에 의해 결정하는 경향이 있다.
애플의 iPod, 삼성의 터치폰 등으로 상징되는 이른바 컬덕트(Culture + Product)의 성공사례들은 이제 디지털 시장도 단순한 기능 경쟁이 아니라 감성 경쟁의 국면으로 접어들었다는 것을 상징적으로 보여준다.

이 시대 세일즈맨들이 살아남는 법!
고객을 잡는 가장 확실한 노하우, 고객을 주인공으로 만들어라

‘세일즈맨’ 하면 우리는 흔히 얼굴 두껍고, 말 잘 하고, 술 잘 먹는 사람을 떠올린다. 하루에 수십, 수백 명을 만나고 이 집 저 집을 찾아다니며 열심히 뛰어다니는 사람…. 고객을 만나면 행여나 놓칠세라 숨쉴 틈도 없이 상품의 장점을 쏟아낸다. 가격이 비싸다고 하면 과감히 깎아주고 사은품까지 듬뿍 제시한다.
그런데, 세일즈맨이 이렇게 잡아놓은 고객들은 지금 모두 어디에 있는가?
가격으로 잡은 고객은 결국 더 싸게 주는 데로 미련없이 떠나버린다. 술로 잡은 고객은 술 깨고 나면 자신이 괜한 짓을 했구나 싶어 더 이상 거래를 하지 않는다. 설령 이런 영업방식이 과거에는 통했다 하더라도 지금은 시장과 고객과 상황이 모두 바뀌었다.

초기 영업에서는 상품이 주인공이 되는 영업도 가능하지만, 재구매에서는 고객을 주인공으로 만드는 스토리텔링 세일즈로 발전되어야 한다.
스토리텔링 세일즈는 고객 한 명 한 명의 특성을 파악하고 거기에 상품의 특성을 결합시킴으로써 고객이 주인공이 되도록 만들어 구매욕을 제고하는 기법이다. 스토리텔링 세일즈는 원래 오래 전부터 애플이나 HP 같은 미국의 초일류 기업들에서 실시되고 있었는데, 국내에서는 삼성전자, 현대자동차, 우리은행 정도만 이를 선도적으로 도입, 마케팅에 활용해왔다.

세일즈맨은 사람들 잘 다루는 기술을 갖춘 인간관계 전문가다. 고객마다의 필요(Needs), 즉 ‘원하는 것’을 파악하여 고객에게 최적의 해답(Solution)을 제시하는 컨설턴트인 셈이다.
고객은 매장을 찾기 전부터 이미 상상 속에서 차를 타보는 꿈을 꾸면서 행복한 미소를 지었을 것이다. 그리고 이러한 꿈을 현실로 이루기 위해서 매장을 찾는다. 따라서 세일즈맨은 고객이 마음속에 간직하고 있는 행복한 꿈과 상상을 구체적으로 제시하고 그것이 실현되었을 때의 모습을 실감나게 묘사해줄 수 있어야 한다.
오늘날의 냉장고는 얼음을 잘 얼린다거나 소음이 적다거나 하는 장점들을 전면에 내세우지 않으며, 오늘날의 세탁기 역시 세탁력과 무소음을 무조건 자랑하지는 않는다.
대신 가정에서 흔히 일어날 수 있는 해프닝 등을 경쾌한 스토리로 엮고, \"여자라서 행복하다\" \"OO는 사랑입니다\" 식의 다소 엉뚱하고 추상적인 카피가 많다. 이 시대의 소비주체인 여성의 감성을 직접적으로 공략하는 카피를 내세우는 것이다.
　
최근 출간된 <스토리텔링 세일즈>의 저자인 스토리아카데미 김영한 대표는 \"일반적으로 소비자들은 정보를 수집할 때는 기능이나 가격과 같은 이성적인 요인을 고려하지만, 막상 구매결정을 할 때는 디자인, 품위와 같은 감성적 요인에 의해 결정하는 경향이 있다.\"고 말했다.
또한 \"애플의 iPod, 삼성의 터치폰 등으로 상징되는 이른바 컬덕트(Culture + Product)의 성공사례가 이제 디지털 시장도 단순한 기능 경쟁이 아니라 감성 경쟁의 국면으로 접어들었다는 것을 상징적으로 보여준다.\"고 강조했다.
김영한 대표는 그간 삼성전자, 현대자동차, 순천만, 총각네 야채가게의 스토리텔링 컨설팅을 진행한 바 있다.

프롤로그
이제, 이야기로 팔아라

Part 1 고객을 감동시키는 스토리텔링 세일즈
1. 왜 스토리텔링 세일즈인가?
시장형태가 바뀌고 있다 ｜ 여성이 시장을 주도하고 있다 ｜ 감성이 구매를 결정한다 ｜ 상품마케팅에서 감성마케팅으로 변하고 있다

2. 고객의 공감을 얻는 스토리텔링 세일즈
세일즈는 S·A·L·E·S 이다 ｜ 스토리텔링 세일즈란? ｜ 상품 세일즈와 스토리텔링 세일즈 ｜ 스토리텔링 세일즈의 체계

Part 2 스토리텔링 세일즈를 실행하다
1. 고객을 연구하라
고객의 라이프스타일은 변한다 ｜ 고객의 필요파악법 - SPIN

2. 대화를 하라
대화를 이끄는 질문의 힘 ｜ 다양한 질문법 ｜ 질문으로 필요 파악하기 ｜ 6박스 질문법 ｜ 질문법 예시 ｜ 경청의 중요성

3. 고객마다 세일즈 포인트를 찾아라
고객에게 맞춤추천을 하라 ｜ 세일즈 포인트는 고객마다 다르다 ｜ 세일즈 포인트의 SPACED 공식 ｜ 세일즈 포인트는 바뀐다 ｜ 차종별 세일즈 포인트

4. 고객의 스토리로 말하라
세일즈 포인트를 찾아라 ｜ 스토리 화법으로 말하라

Part 3 스토리를 체험하게 하라
1. 고객 스토리
2. 세일즈 포인트를 찾아라
3. 세일즈 포인트에 따른 스토리 화법
4. 스토리를 체험하게 하라

Part 4 혜택 중심으로 설명하라
1. 고객 스토리
2. 질문으로 고객 필요를 파악하라
3. 세일즈 포인트를 찾아라
4. 혜택 중심으로 설명하라

Part 5 고객의 입장이 되어라
1. 고객 스토리
2. 고객의 상황에 따른 질문하기
3. 자산관리 제안하기
4. 세일즈 포인트를 찾아라
5. 세일즈 포인트에 따른 스토리 화법

Part 6 고객의 감성을 제대로 분석하라
1. 고객의 감성 스타일은 다르다
2. 남성과 여성의 감성 스타일
3. 고객의 감성과 세일즈맨의 감성
4. 감성 스타일에 따른 응대법

Part 7 진정한 스토리텔러가 되어라
1. 창의적인 세일즈맨이 되어라
2. 스토리맵을 그려라
3. 스토리텔링 세일즈를 익혀라
4. 스토리텔링 가이드

에필로그
고객이 바뀌면 세일즈도 바뀌어야 한다