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    인터넷 쇼핑몰 설득의 심리학

    인터넷 쇼핑몰 설득의 심리학

    시리즈 : 매출두배 내쇼핑몰 [11]

    • 정윤제 저
    • e비즈북스
    • 2009년 08월 20일
    • 정가
      11,500원
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    - [0]
    ISBN: 9788992168359 260쪽 128 x 188 (㎜)

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    • 판매지수 : 382

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    책 소개

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    출판사 리뷰

    왜 내 쇼핑몰에는 구경꾼만 많은 걸까?
    다음 중 당신의 생각과 일치하는 것을 골라보길 바란다.

    1. 고객이 인터넷 쇼핑몰을 알게 되는 단계
    - 비싼 광고를 했으니까 내 쇼핑몰에 많이 방문해줄 거야.

    2. 고객이 인터넷 쇼핑몰에 방문하는 단계
    - 일단 들어왔으면 찬찬히 살펴보면서 상품의 진가를 알아주겠지.

    3. 고객이 상품을 장바구니에 담는 단계
    - 난 낯간지럽게 연출 같은 것은 못해. 상품이 좋으면 어련히 알아주겠지.

    4. 장바구니에 담긴 상품을 비교하는 단계
    - 장바구니에 담은 것은 조만간 사줄 거야. 내 상품은 가격도 저렴하고 품질도 좋거든.

    5. 고객이 구매 버튼을 클릭하는 단계
    - 드디어 하나 팔았구나. 이제 끝났다.

    6. 고객이 재구매하는 단계
    - 한 번 사줬으니까 또 와서 사주겠지.

    이중에서 만약 단 하나만이라도 일치한다면, 유감스럽게도 당신의 쇼핑몰이 성공할 가능성은 극히 낮다. 인터넷 쇼핑몰의 고객 심리는 총 6단계로 구분되며 어느 한 단계에서 고객을 설득하지 못하면 다음 단계로 이어지지 못하고 고객은 떠나버리기 때문이다. 따라서 쇼핑몰 운영자들에게는 각 단계별로 고객들의 구매심리를 파악하여 다음 단계로 계속 진행할 수 있도록 해주는 설득의 기술이 필요하다.

    이 책은 구매 단계별로 고객을 설득하는 구체적인 전략을 제안해 준다. 방문자 수에 비해 저조한 매출로 고민하는 쇼핑몰 운영자들이라면 이 책에서 해답을 찾을 수 있을 것이다.

    부진한 매출, 무엇이 문제일까?
    쇼핑몰 판매자들의 90%가 고전을 하는 이유는 바로 온라인 구매자들의 구매 심리를 파악하지 못하기 때문이다. 온라인에서 구매자들은 상품을 장바구니에 넣었다 다시 꺼내도 오프라인에서처럼 얼굴을 붉히지 않아도 되며 어떤 상품을 비교하거나 이미 구매한 고객의 평가를 파악하기도 쉽고 간단하다. 그리고 무엇보다 상품을 직접 확인하지 않고 모니터에 나온 설명만을 믿고 구입하는 것이기 때문에 결제까지 많은 고민을 한다. 따라서 온라인에서도 오프라인에서처럼 판매하면 주문이 쏟아질 것이라고 생각하는 것은 착각이다. 온라인 쇼핑몰의 고객은 오프라인과 다르다.

    고객의 6단계 구매심리를 공략하라
    온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객들의 구매 과정은 다음과 같은 6단계로 구분된다.

    1. 다양한 경로를 통해서 쇼핑몰을 알게 되는 인지 단계
    - 쇼핑몰 운영자의 착각 : 쇼핑몰을 시작하면 무리해서라도 일단 눈에 띄는 광고부터 해야지.
    - 고객의 속마음 : 키워드 검색결과에서 요란하게 뜨는 쇼핑몰들은 왠지 신뢰가 가지 않아.
    -> 면대면 방식이 아닌 온라인 거래에 고객이 불안감을 느끼는 것은 당연하다. 무수히 많은 쇼핑몰들이 비슷한 광고를 하다 보니 광고는 점점 더 독특해지고 화려해지지만, 홍보가 자극적일수록 고객의 불안감은 커진다.

    2. 쇼핑몰의 컨셉이나 상품 등이 예상과 같은지 판단하는 단계
    - 쇼핑몰 운영자의 착각 : 어떻게 만든 내 쇼핑몰인데. 메인페이지부터 한껏 멋있게 꾸며야지.
    - 고객의 속마음 : 여기는 재밌기는 한데 너무 복잡하다. 메인페이지만 뜨는 데도 한참 걸렸네.
    -> 모든 쇼핑몰 운영자들이 메인페이지가 중요하다는 것쯤은 안다고 한다. 그러나 왜 중요한지는 알아도, 어떻게 메인페이지를 구성해야 하는지에 대해서는 여전히 모르는 경우가 많다.

    3. 고객이 상품을 장바구니에 담는 단계
    - 쇼핑몰 운영자들의 착각 : 상품을 소개할 때 연출 같은 것은 고객을 기만하는 거야.
    - 고객의 속마음 : 덩그러니 상품사진만 보여주면 어쩌라는 거야. 혹시 가짜가 아닐까?
    -> 고객이 원하는 것은 직접 확인할 수 없는 쇼핑몰 상품에 대한 정보가 자세히 나온 상품페이지이다. 그럼에도 많은 쇼핑몰 운영자들은 고객을 설득하는 데에 가격이나 품질이 상품사진이나 상품 상세 설명보다 우위라고 여긴다.

    4. 다른 상품과 가격도 비교해 보고 상품평도 살펴보는 비교 단계
    - 쇼핑몰 운영자들의 착각 : 장바구니에 담았으면 조만간 사줄 거야. 내 상품은 정말 싸거든.
    - 고객의 속마음 : 상품은 괜찮아 보이는데 상품평이 영 아니네. 인기 상품이 맞기는 한 걸까?
    -> MIT의 온라인 구매에 대한 행태 조사에 따르면, 고객의 47%만이 최저가를 제공하는 쇼핑몰에서 물건을 구입했다고 한다. 인터넷 쇼핑몰의 성패가 싸고 좋은 상품 제공에서 판가름 난다는 상식은 고정관념일 뿐이다.

    5. 옳은 선택이라는 확신이 들어서 결제를 하는 구매 단계
    - 쇼핑몰 운영자들의 착각 : 드디어 주문이 들어왔구나. 빨리 포장하고 끝내야지.
    - 고객의 속마음 : 충동구매한 것 같아 후회도 되는데 그냥 구매취소해버릴까.
    -> 유명 쇼핑몰의 구매취소율도 10% 가까이 되며 저자가 컨설팅했던 어떤 쇼핑몰의 경우에는 60%에 육박했다. 구매취소율을 낮추기 위해서는 고객에게 자신의 주문에 확신을 주게 하는 전략이 필요하지만 상당수의 인터넷 쇼핑몰은 판매가 끝난 시점부터가 고객 설득의 본선이 시작되는 것을 모르는 경우가 많다.

    6. 자주 이용해도 좋을 것 같은 쇼핑몰로 선택하는 재구매단계
    - 쇼핑몰 운영자들의 착각 : 한 번 구입한 이상 내 쇼핑몰의 매력에서 헤어나오지 못할 걸?
    - 고객의 속마음 : 하나 팔았다고 바로 태도가 달라지네. 다시는 오지 말아야지.
    -> 쇼핑몰의 성공 여부는 6단계에서 판가름난다. 그러나 상품구매여부를 떠나 고객으로 하여금 기꺼이 자발적으로 오게 하는 것이 이벤트를 통해서 오게 하는 힘보다 강력하다는 것을 알면서도 간과하는 것이 바로 6단계이다.


    고객 심리를 알면 매출이 보인다

    -컨설팅 사례-
    Q : “이번에 쇼핑몰을 접으려고 하거든요. 유명 브랜드의 패턴사와 디자이너를 스카우트했기 때문에 품질 수준은 명품과 거의 똑같습니다. 광고에서도 CTR이 평균 17%나 되기 때문에 방문자 수도 문제없었어요. 그런데 결과는 3억 원 적자입니다. 도대체 무엇이 문제인가요?”

    A : “쇼핑몰의 로그분석을 해보니 97%의 방문객이 메인페이지에서 바로 빠져나갔습니다. 쇼핑몰의 컨셉은 고급스러운 명품 스타일인데 반해 메인페이지에서는 장점인 품질 대신 여느 쇼핑몰처럼 저렴한 가격과 실용성을 강조하셨더군요. 17%의 높은 클릭률이 말해주는 것처럼 1단계에서 고객을 설득하는 것은 성공했지만 관심을 가지고 방문한 고객을 상대로 2단계에서는 설득에 실패했기 때문에 구경만 하고 떠난 것이죠.”


    이 책은 풍부하게 제시된 실제 사례를 통해 성공한 쇼핑몰과 실패한 쇼핑몰의 고객 접근 방법을 비교하며 쇼핑몰 운영자들이 간과하기 쉬운 요소가 고객의 구매 결정에 얼마나 큰 영향을 주는지를 다양하게 알려준다. 나아가 단계별 구매심리의 특징과 구매습관을 분석하여 쇼핑몰을 찾아 온 고객들이 다음 구매 단계로 계속 진행할 수 있도록 설득하는 방법으로 구성했다. 쇼핑몰에 방문하는 고객들이 구매 버튼을 클릭하도록 설득하고 싶다면 이 책을 꼭 읽어보기를 권유한다.

    저자 소개

    정윤제

    지은이 : 정윤제
    인터넷비즈니스 전문 컨설턴트. 서울시 전자상거래 교원연수과정을 기획하고 교재 개발 및 전임강의를 담당했으며, 대학의 전자상거래 학점과정 커리큘럼을 구성하고 교재를 집필했다.
    인터넷 쇼핑몰 전 분야에 걸친 전문 능력과 다년간의 교육경험을 바탕으로 현재 목포대학교, 동국대학교, 중앙대학교, 충주대학교에서 e비즈니스에 대해 온-오프라인으로 강의를 진행하고 있다. 또한 8년간 산업자원부 산하 한국전자거래진흥원에서 인터넷 쇼핑몰 전문과정 강의를 담당 중인 것을 비롯하여 전국의 소상공인지원센터와 ECRC, 농업진흥청과 농업기술센터, 경기 벤처지원센터, 여성능력개발센터 등에서 인터넷 쇼핑몰 창업과정과 마케팅과정을 강의하고 있다.  

    목차

    프롤로그 고객이 알려주지 않는 구매심리 6단계

    Chapter 1. 6단계 성공 전략이란 무엇인가
    01. 6단계 성공전략의 특징
    02. 성공 1단계 : 인터넷 쇼핑몰을 알게 되는 단계
    03. 성공 2단계 : 인터넷 쇼핑몰에 방문하는 단계
    04. 성공 3단계 : 상품을 바구니에 담는 단계
    05. 성공 4단계 : 장바구니에 담긴 상품을 비교하는 단계
    06. 성공 5단계 : 결제하거나 구매취소하는 단계
    07. 성공 6단계 : 재구매, 단골 고객이 되는 단계
    08. 쇼핑몰은 주식처럼, 제비처럼

    Chapter 2. 쇼핑몰을 알게 되는 1단계
    01. 동네 피자가게보다 불리한 것이 인터넷 쇼핑몰?
    02. 타깃 광고를 해 봐!
    03. 상생의 마케팅, 온라인 제휴
    04. 타깃들이 우글우글, 인터넷 카페
    05. 이메일 광고를 우습게 보지 마!
    06. 타깃 광고의 결정판, 키워드 광고
    07. 오픈마켓에서는 어떻게 알려?
    08. 효과적인 광고 노하우

    Chapter 3. 쇼핑몰을 방문하는 2단계
    01. 10초의 인내심도 없는 쇼핑몰 고객
    02. 매출이 오르는 메인페이지 공식
    03. 고객을 설득하는 메인페이지
    04. 소비자의 심리를 디자인하라
    05. 오픈마켓의 메인페이지는 내 것이 아닌데?
    06. 2단계 성공 노하우

    Chapter 4. 장바구니에 넣는 3단계
    01. 고객은 상품페이지 하기 나름
    02. 상품사진은 상품페이지의 심장이다
    03. 전문가 뺨치는 사진촬영 노하우
    04. 상품설명은 매장 점원의 표정과 노하우
    05. 상품설명, 한 줄 카피가 효자다
    06. 오픈마켓 상품페이지 제작 노하우

    Chapter 5. 상품끼리 비교하는 4단계
    01. 가격에 민감한 상품의 설득 전략
    02. 품질을 따지는 상품의 설득 전략
    03. 평판에 좌우되는 상품의 설득 전략
    04. 한눈에 반하는 상품의 설득 전략
    05. 비교 천국 오픈마켓 성공 노하우

    Chapter 6. 지갑을 여는 5단계
    01. 지갑을 열기까지 갈등을 이해하라
    02. 구매취소를 두려워하라
    03. 반품을 작정한 구매도 있다
    04. 고객의 소통은 기록되고 관찰된다
    05. 5단계 성공 노하우

    Chapter 7. 단골이 되는 6단계
    01. 불만 고객을 단골 고객으로
    02. 고객은 평등하지 않다
    03. 쇼핑몰이 꿀단지처럼 느껴지게
    04. 오픈마켓의 단골 고객 확보전략
    05. 6단계 성공 노하우

    에필로그 쇼핑몰은 설득이다

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