출판사 서평
포기하지 않고, 판을 엎지도 않고
갈등을 해결하는 법
일본이 낳은 세계적 거장 감독 구로자와 아키라의 영화, 은 아름다운 여인을 범하고 그의 남편을 죽인 도둑의 이야기다. 특이한 점은 이 한 가지? 사건을 두고 등장인물마다 서로 다른 진술을 하여 사건의 진실이 끝내 무엇인지 알 수 없다는 것이다. 영화에서는 끝내 살인범이 누구인지 밝히지 않는다. 관객은 각자 자신의 ‘입장’에서 범인이 누구일 거라는 추측을 할 뿐이다.
조직 안에서 발생하는 ‘갈등’을 둘러싼 소통이 이와 비슷하다. 갈등 당사자들은 서로 자신의 입장에서 생각...
포기하지 않고, 판을 엎지도 않고
갈등을 해결하는 법
일본이 낳은 세계적 거장 감독 구로자와 아키라의 영화, 은 아름다운 여인을 범하고 그의 남편을 죽인 도둑의 이야기다. 특이한 점은 이 한 가지 사건을 두고 등장인물마다 서로 다른 진술을 하여 사건의 진실이 끝내 무엇인지 알 수 없다는 것이다. 영화에서는 끝내 살인범이 누구인지 밝히지 않는다. 관객은 각자 자신의 ‘입장’에서 범인이 누구일 거라는 추측을 할 뿐이다.
조직 안에서 발생하는 ‘갈등’을 둘러싼 소통이 이와 비슷하다. 갈등 당사자들은 서로 자신의 입장에서 생각할 뿐이다. 갈등을 감지하고, 이해하며, 이를 해결해야 하는 위치에 있는 리더들은 아마도 영화를 바라보는 관객과도 같은 심정일 것이다.
갈등은 ‘소통’이 가장 극적으로 전개되는 상황이고, 소통에서 전략이 가장 필요한 순간이다. 『리더의 소통전략』는 갈등 상황에서의 소통에서 흔히 강조되는 경청, 공감 등의 단편적인 기술을 넘어서는 전략적인 마인드와 방법론을 강조한다. 단순히 바둑판 위에 돌을 올려놓는 것은 어린아이라도 할 수 있지만, 전략적인 마인드를 가지고 몇 수 앞을 내다보고 돌을 놓기 위해서는 훈련이 필요하듯, 전략적인 소통 능력을 갖추기 위해서는 학습이 필요하다. 저자들은 그 대안으로 갈등코칭을 새로운 방법론으로 제안한다.
‘갈등코칭’은 1990년 중반 대안적 분쟁해결(ADR, Alternative Dispute Resolution) 프로세스의 한계를 보완하고자 코칭 분야에서 발전된 다양한 기법을 갈등해결에 도입하려는 노력에서 출발했다. 조정과 중재의 경우 갈등의 당사자 중 일부가 참여를 거부하는 순간 할 수 있는 일이 없다. 이 경우 대안으로 등장한 것이 바로 갈등코칭이다. 갈등코칭은 당사자가 갈등 상대방의 동의 여부와 상관없이 전문가의 도움을 받으며 합리적인 갈등해결의 틀 안에서 자신의 이해관계를 달성할 수 있는 방법이다. 갈등의 발생과 해결의 전 과정에 걸쳐 폭넓게 적용될 수 있다.
갈등해결의 새로운 대안, 갈등코칭
커뮤니케이션 학과장인 마이클은 오늘 오후에 인문대 학장으로부터 곧 있을 개편 소식을 전해 들었다. 마이클이 인문대 학장의 반대에도 불구하고, 학과 구성원들에 의해 학과장으로 선출된 이후로 학장과 사이가 좋지 않았다.
학과 안에는 학과장 자리를 노리는 리처드가 있다. 리처드는 학과를 분리해 사회과학자들을 다른 곳으로 보내야 한다고 주장해 왔고, 많은 교수가 여기에 동조하면서 커뮤니케이션 학과는 사실상 두 파벌로 나누어져 있는 상황이다. 마이클은 리처드의 이러한 은밀한 책략을 알고 있었지만, 이 문제를 수면 위로 끌어 올리면 학과의 상황이 더욱 어려워 질 것 같아 그와의 대면을 피해 왔다. 그러나 더 이상 피할 수 없게 되었다. 인문대학 개편을 둘러싸고 마이클은 가장 먼저 리처드와 갈등하게 될 것이다.
이런 상태에서 갈등코칭을 시작한 마이클에 대해 저자들은 ‘포괄적 갈등코칭 모델(CCC, Comprehensive Conflict Coaching)’을 이용해 코칭을 전개했다. CCC모델’의 중요한 특징은 ‘커뮤니케이션 관점’을 취한다는 점이다.
커뮤니케이션 관점이란 “갈등이 사회적으로 창조되고 커뮤니케이션을 통해 관리되는 사회적 맥락에서 일어나는 현실이라는 깨달음이다. 위 사례에서와 같이 마이클이 처한 갈등은 마이클과 리처드의 사회적 상호작용을 통해 창조된 것이다. 즉, 학문 분야의 차이(한 명은 인문학자이고 한 명은 사회과학자), 정체성(친구 또는 적) 등은 주어진 상황, 즉 맥락에서 그들의 행동에 중대한 영향을 미친다.
커뮤니케이션 관점은 갈등의 분석에서 언어적·비언어적 커뮤니케이션의 분석에 초점을 맞춘다. 갈등 당사자의 소통 패턴과 그러한 패턴이 사회적 맥락과 어떻게 연결되는지를 파악하기 위해서다. 호전적인 동료들 사이에서 갈등을 회피하려는 마이클의 태도를 사람들이 어떻게 인식할지 스스로 자각하는 것이 중요하다. 이를 바탕으로 어떻게 한 쪽 편을 들기보다 조정인이 되고 싶어한다는 인상을 줄 수 있을지 방법을 찾을 수 있다.
CCC 모델은 커뮤니케이션 관점의 일부로 시스템적 접근을 채택한다. 시스템의 모든 부분이 상호연관되어 있어 시스템 일부의 변화는 궁극적으로 시스템의 다른 부분들에 영향을 미친다는 사실을 일깨워 준다. 즉 리처드를 ‘다루기’ 위해 마이클이 채택한 전략이 그저 마이클과 리처드에게만 영향을 미치지는 않을 것이다. 시스템의 구성원으로서 이들의 행동들은 직·간접적으로 시스템의 다른 구성원들인 학과 교수, 학생은 물론 다른 대학 구성원에게까지 영향을 끼칠 것이다.
또 하나의 특징은 이런 전 과정을 통해 내러티브, 즉 이야기를 통한 문제의 파악과 대안 모색이 핵심적인 역할을 한다는 점이다. 사람들은 본능적으로 이야기를 나누며 살고 있다. 생각이라는 과정도 알고 보면 이야기들이 이어지는 것이며, 의식하든 의식하지 않든지 간에 우리는 다양한 정보를 내러티브라는 틀, 즉 플롯이 있고 배경이 있는 틀 안에서 처리한다.
갈등코칭에서 내러티브는 두 가지 중요한 역할을 한다. 첫째, 내러티브는 사람들이 자신의 경험을 스스로 이해하는 강력한 방식이다. 둘째, 내러티브는 코치와 당사자가 갈등상황을 어떻게 변화시킬 것인지에 대한 아이디어를 얻는데 도움이 된다.
갈등, 소통의 전략이 가장 필요한 순간
갈등 해결은 리더들의 핵심적인 책무이다. 갈등 상황에서의 소통은 직장생활에 있어 핵심적인 요소이고, 갈등코칭은 다른 분야에서는 찾아볼 수 없는 갈등해결을 위한 또 다른 기회를 제공한다. 특히, 이 책은 리더들에게 많은 통찰과 직접적인 방법론을 제공하고 있다.
갈등코칭은 한 쪽 당사자와 갈등해결 전문가가 참여하는 갈등개입conflict intervention 프로세스이다. 갈등해결 분야에서 갈등의 양 당사자 혹은 그 이상의 당사자들이 자발적으로 참여하는 갈등해결 프로세스는 넘쳐나지만, 갈등의 한 쪽 당사자만을 위한 프로세스는 상대적으로 발전이 더디다는 사실을 고려했을 때, 체계적인 방법론과 구체적인 사례로 접근하는 이 책은 리더들에게 현실적인 도움을 줄 것이다.
갈등코칭이란 새로운 분야를 개척하고 있는 두 저자는 결코 화해할 수 없는 것처럼 보이는 갈등도 갈등의 당사자 모두가 만족하는 윈윈win-win의 방법으로 해결될 수 있다는 사실을 다양한 사례를 통해 일깨워준다.

갈등은 기업, 조직, 정부, 시민단체, 학교, 가정 등 둘 이상의 사람이 있는 곳에는 어디라도 발생한다. 갈등 상황을 피하려 들거나 도망가서는 아무 것도 해결할 수 없다. 학교에서 누군가에게 괴롭힘을 당하는 경우나, 가정에서 대화나 이해가 부족하다고 느끼는 경우, 직장이나 모임에서 함께 하기 껄끄러운 사람이 있는 경우 등 우리들은 한두 가지씩 갈등 상황에 처해 있는 경우가 많다. 이 책은 기본적으로 직장 내 갈등을 사례로 들고 있지만, 이 책에서 설명하는 소통의 원리와 전략은 직장생활을 넘어 학교와 가정에서도 쓸 수 있다.
권력과 정체성 간에는 아주 밀접한 관련성이 있다. 당신 스스로 긍정적인 정체성을 주장할 수 있다면 이것은 권력이다. 다른 사람들이 당신을 인정하고 존중한다면 이것도 권력이다. 이런 권력은 정체성의 한 요소이다. (……) 감정은 목표에 딱 맞다거나 목표에 전혀 맞지 않다는 느낌과 관련이 있기 때문에 권력을 행사할지 말지의 여부는 종종 감정에서 시작한다. 이것을 부정적으로만 볼 필요는 없다. 감정에는 우리를 지배하는 힘이 있다는 의미 정도로 받아들일 수 있기 때문이다. 감정은 관계 내에서 존재한다. 다른 사람들이 우

갈등코칭은 일반적으로 클라이언트의 갈등에 대한 이해 및 상호작용 전략 및 기법을 향상시킬 목적으로 코치와 클라이언트가 일대일로 커뮤니케이션하는 프로세스를 뜻한다. 이 책에서 정의하고 있는 갈등코칭도 기본적으로 대면접촉을 통한 상호작용을 전제로 한다. (……) 갈등과 코칭은 기능적으로 다소간 중첩되는 부분이 있지만, 기본적으로 서로 다른 영역에서 독립적으로 사용되고 발전되어 온 개념이었다. 그러나 20여 년 전부터 일부 학자와 전문가들은 갈등과 코칭을 각각의 개념을 구성하는데 있어서 없어서는 안 될, 내재적으로 긴밀히 결합된 중요한 요소로 인식하기 시작했다. 특히 두 개의 전문영역에서 이러한 인식이 널리 퍼지게 되었다. 첫 번째 영역은 ‘경영자코칭’ 분야로, 경영자코칭 프로세스에서 효과적인 갈등관리가 매우 중요하다는 사실을 일찍이 인식하고 있었다. 두 번째 영역은 ‘갈등해결’ 분야로, 갈등해결에 있어서 코칭의 중요성을 인식하고, 갈등해결에 코칭을 적극 도입하면서 ‘갈등코칭’이라는 개념을 발전시키는데 선구적 역할을 수행해 왔다.
-01 <갈등코칭: 개인을 위한 갈등관리 전략과 기법> 중에서

자기 자신으로부터 발생한 느낌은 보통 두 종류의 감정적, 행동적 반응으로 귀결된다. 바로 수치심과 죄의식이 그것이다. 이 두 가지는 자신감을 손상시키고, 사회적으로 위축되게 만든다. 다른 사람에 의해서 감정이 시작됐거나 마음에 상처가 있게 되면 다른 사람에 대해 적개심을 갖게 되는 경우가 있다. (……) 감정이 정체성과 밀접하게 연결되는 또 다른 방식은 자존감과 관련이 있다. 우리의 정체성이 발현되고 발전되는 곳이 사회이다. 마찬가지로 정체성에 대한 우리의 느낌인 자존감 또한 사회적 상호작용에서 생겨나는데, 그것은 때때로 저절로 생겨나는 것이 아니라 우리가 특정한 사회적 상황을 만났을 때 적극적으로 끌어다 쓰는 것이다. 자존감이 낮은 사람은 보통 불안감을 많이 느낀다. 불안감을 많이 느끼게 되면 개인의 내적 경험, 다른 사람과 의사소통할 수 있는 능력, 다른 사람들과 사회적 관계를 맺고 유지해나가는 능력 등이 손상될 수 있다. (……) 권력은 정체성과 세 가지 측면에서 밀접하게 연결된다. 첫째, 다른 사람이 나의 정체성을 인정한다는 것은 그들에게 영향을 미칠 수 있는 힘과 기회를 의미하는 동시에, 그 권력과 기회에 한계가 있다는 것을 의미하기도 한다. 둘째, 각각의 정체성이 유지되기 위해서는 서로 다른 종류의 자산이 필요하다. 셋째, 정체성은 우리가 특정 위치에서 권력을 행사할 때 그것에 대해 편안하게 느끼는지 불편하게 느끼는지를 규정짓는다.
-04 <2단계: 정체성 관점> 중에서

지난 몇 년에 걸쳐 우리는 갈등 전문가들이 ‘감정’을 다루는 방법에 대해 수도 없이 의문을 제기하는 것을 보면서 충격을 받았다. 최근까지도 감정은 갈등 이론 및 실천 관련 문헌에서 무시되었다. 클라이언트가 갈등상황에서 감정을 다루는 일을 효과적으로 도우려면 갈등코치는 감정에 대한 기본적인 이해를 해야 할 필요가 있다. 감정을 연구하는 사회과학자들은 감정이 세 가지 요소, 즉 ‘인지적 요소’ ‘생리적 요소’ ‘행위적 요소’를 수반한다는 데 동의한다. 인지적 요소는 평가 과정을 말한다. 평가를 다르게 하면 감정이 달라질 수 있고, 이에 따라 극복해야 할 욕구도 다른 것이 될 수 있다. 또한 생리적 요소도 수반한다. 즉, 신체적인 감각과 반응을 수반하는 것을 의미한다. 가끔 감정의 생리적인 요소는 클라이언트가 분별력 있게 생각하는 것을 어렵게 만들 수도 있다. 행위적 요소, 또는 표현적 요소는 우리 느끼는 것을 어떻게 전달하는지와 관련있다. 때때로 우리의 감정 표현은 즉흥적이지만, 최소한 부분적으로는 전략적이기도 하다. 다시 말해 우리는 그들이 보았으면 하는 것을 보게 하는 것이다. 이 세 가지 요소가 모두 모여 감정적인 경험을 구성한다. 갈등코치는 클라이언트가 자신의 평가가 어떻게 감정으로 이어지고, 그 평가를 갈등 해소를 위한 옵션을 선택하는 데 어떻게 사용할지, 또 갈등에 대한 자신의 신체적 반응이 어떻게 자신의 생각과 행동에 영향을 미칠 수 있는지, 자신의 감정 표현이 효과적인 갈등관리에 기여하는지, 아니면 지연시키는지 등을 이해하는 데 도움을 줄 수 있어야만 한다.
-05 <2단계: 감정 관점> 중에서

권력과 정체성 간에는 아주 밀접한 관련성이 있다. 당신 스스로 긍정적인 정체성을 주장할 수 있다면 이것은 권력이다. 다른 사람들이 당신을 인정하고 존중한다면 이것도 권력이다. 이런 권력은 정체성의 한 요소이다. (……) 감정은 목표에 딱 맞다거나 목표에 전혀 맞지 않다는 느낌과 관련이 있기 때문에 권력을 행사할지 말지의 여부는 종종 감정에서 시작한다. 이것을 부정적으로만 볼 필요는 없다. 감정에는 우리를 지배하는 힘이 있다는 의미 정도로 받아들일 수 있기 때문이다. 감정은 관계 내에서 존재한다. 다른 사람들이 우리에게 권력을 행사할 때 우리가 그것에 대해 어떻게 느끼는지를 생각해볼 필요가 있다. 내가 어떤 메시지를 보낼 때 나의 감정적인 반응은 내가 가지고 있는 상대적인 권력이 어느 정도이냐에 달려있다. 예를 들면, 어떤 설득력 있는 메시지를 보낼 때 이에 대해 내가 느끼는 감정적인 반응은 내가 그 메시지에서 인식하는 우월함과 명백함에 의해 형성되는 것으로 나타나는 것이다.
-06 <2단계: 권력 관점> 중에서

목차
1장 갈등코칭: 개인을 위한 갈등관리 전략과 기법
2장 포괄적 갈등코칭 모델
3장 1단계: 이야기 발견
4장 2단계: 정체성 관점
5장 2단계: 감정 관점
6장 2단계: 권력 관점
7장 3단계: 최상?의 이야기 구성
8장 4단계: 커뮤니케이션 기법 - 직면, 존중, 이해
9장 4단계: 갈등 스타일
10장 4단계: 협상 기회
11장 4단계: 갈등코칭과 다른 갈등 프로세스의 결합
12장 병행 프로세스: 갈등코칭에서의 학습진단