서비스 산업이 신성장 동력으로서 산업의 주축이 된 지 이미 오래다. 그러나 오늘날 우리 사회는 서비스 표준화에 관한 이해 부족으로 갈등과 폐해가 나타나 몸살을 앓고 있다. 이 책은 효과적이고 체계적인 서비스 표준화 방법론과 실무 사례를 제시함으로써 서비스 표준화 업무를 수행하는 실무자와 서비스 종사자들에게 유용한 지침을 제공하고, 우리 사회가 한 단계 더 도약할 수 있도록 기여할 것이다.



[신간 출간의의]



항공기 승무원은 승객의 폭언과 행패를 어느 수준까지 참고 견뎌야 하는 것일까? 국가 기간 시설인 원자력발전소에는 어떻게 불량 부품이 들어갈 수 있었을까? 서비스에 관한 그릇된 인식은 우리 사회를 ‘갑을관계’에 관한 논쟁으로 밀어 넣었고, 표준화에 관한 부족한 이해는 시험 성적서를 위조한 부품이 원전에 납품되는 상황으로 이어져 전 국민이 전력난 속에서 무더운 여름을 맞이해야 하는 사태를 낳았다.

서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 그리고 서비스는 표준화를 통해 고객에게 제공되어야 한다. 서비스 표준은 고객이 만들어내는 다양한 상황을 반영하고, 직원 개개인의 특성이 낳는 오차를 줄이는 데 도움이 되도록 제시되는 지침으로, 서비스의 일관성을 달성하는 데 효과적이다.

소비자가 서비스를 구매할 때 서비스에 잠재된 위험은 서비스가 지닌 특성 때문에 예상하는 것보다 더 높을 수 있다. 게다가 서비스는 사람에 대한 의존도가 매우 높다. 따라서 서비스를 제공하는 과정에서 나타나는 위험은 서비스 표준화를 통해 최소화해야 한다.

또한 서비스 표준화는 조직 및 업무의 책임과 권한을 명확히 해서 정보 전달이나 의사소통을 원활히 하고, 직원들을 효율적으로 관리하고 교육하도록 할 뿐 아니라, 서비스 품질을 유지함으로써 고객의 신뢰를 확보할 수 있게 한다. 이 책은 효과적이고 체계적인 서비스 표준화 방법론과 실무 사례를 제공함으로써, 우리 사회가 서비스 표준화로 가는 길에 한 걸음 더 다가가는 밑거름이 될 것이다.

맥도날드는 ‘햄버거 대학’에서 제품에 대한 품질 관리 교육을 시행하며, 스토어 매니저부터 매장 아르바이트 직원에 이르기까지 동일한 햄버거 맛을 낼 수 있도록 업무를 표준화했다. 즉, 감자튀김을 익히는 온도와 시간, 야채를 써는 크기까지 모든 제품의 제조 공정을 표준화했다. 이렇게 서비스 업무를 표준화함으로써 맥도날드는 매장 직원 어느 누가 만들어도, 어느 나라에서 만들어도 같은 맛을 낼 수 있게 되었고, 이는 맥도날드가 전 세계에서 성공하는 비결이 되었다. (12쪽)

건물과 도로 등을 건설할 때 장애인을 고려해 디자인하도록 기준을 정하거나, 건물 출입 보안 시스템 등의 표준을 장애인용으로 맞추어 개발하기도 한다. 특히 일본에서는 고령자와 장애인을 위한 표준이 실제 제품에 반영되어, 일상생활에서 자주 사용하는 제품에 알림 신호음을 넣거나 제품 용기에 점자를 표시하는 등 적극 활용하고 있다. 이렇듯 표준은 산업 발전의 도구를 넘어 사람과 사람을 이어주는 역할까지 수행하고 있다. (15쪽)

가장 근본적인 것부터 표준화를 시작해야 진정한 국가의 통일이 이루어진다는 것을 깨달은 시황제는 ‘표준화’를 천하통일의 도구로 활용했다. 수레의 두 바퀴 사이를 일률적으로 정해 전국의 육상 교통을 발전시켰고, 비교적 간편한 서체인 소전체(小箋體)를 선택해 전국의 문자체를 통일했다. 또한 도량형과 화폐제도를 표준화해서 표준이 되는 자와 저울을 백성들에게 나누어주고 물물교환을 용이하게 했다. 표준화를 통해 경제적 효율성뿐만 아니라 백성 간의 심리적 통일까지 이끌어내 진정한 통일의 기반을 다지는 밑거름 역할을 충실히 해낸 것이다. (18~19쪽)

당시는 전쟁 중이어서 높은 소총 생산 능력이 절실했는데, 수작업으로는 연간 1,700정, 최신식 기계로는 연간 4,000정을 생산하는 것이 고작이었다. 그런데 휘트니는 표준 부품을 활용하는 방식으로 하루에 5,000정을 생산해서 엄청난 파장을 불러일으켰다. 그 결과 휘트니의 새로운 제작 방식을 채택한 북부는 소총을 대량생산할 수 있는 무기 공장을 갖추게 되었고, 이는 남북전쟁에서 북부가 승리를 거두는 데 기초가 되었다. (20쪽)

적합성 평가는 제조업자 또는 서비스 제공자가 제품, 공정, 서비스 또는 시스템에 대해 시험, 검사 등 평가를 받도록 하는 일종의 규제다. 그런데 상당한 시간과 비용이 소요되어서 제조 원가 상승 등의 부정적 영향을 미치게 되는 측면도 있다. 한편 적합성 평가는 소비자로부터 제품, 공정, 서비스 또는 시스템에 대한 객관적인 신뢰를 얻을 수 있도록 함으로써 시장에서의 거래 등 경제활동을 원활하게 하는 이점이 있다. (59쪽)

표준화란 본질적으로 사회 구성원의 노력과 합의의 결과로 나타나는 단순화된 행위다. 복잡성을 줄일 뿐만 아니라, 장래에 불필요하게 복잡해지는 것을 예방하는 것이 표준화의 목적이다. 복잡한 사물의 증가와 무질서를 억제하려면 우선 사회 구성원의 노력과 합의를 바탕으로 사물 및 행위를 단순화할 필요가 있다. 정리하자면 표준화의 작용은 단순화이며, 단순화의 직접 목적은 호환성이라 할 수 있다. (64쪽)

표준화가 추구하는 전체적인 경제성은 기능상의 조건이나 안정성을 충분히 고려한 경제성으로, 관계자 모두가 반드시 동시에 최대의 편익을 얻는 것이 아니다. 따라서 표준화를 시행할 때에는 다수의 이익을 위해 소수의 희생을 감수해야 한다. 밸브나 나사의 회전 방향이 오른손잡이 위주로 표준화된 것처럼, 보통은 다수의 이익을 위해 소수의 희생이 따른다. (65쪽)

서비스 부문에서 말콤볼드리지 국가품질상을 수상한 페덱스에는 1:10:100의 법칙이라는 것이 있다. 부적합이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만, 책임 소재를 따지거나 문책당하는 것이 두려워 이를 숨긴 채 제품이 그대로 기업의 문을 나서면 10의 원가가 들며, 이것이 고객의 손에 들어가 클레임이 발생하면 100의 원가가 든다는 법칙이다. (78~80쪽)

교육 서비스를 제공하는 조직인 대학을 예로 들어보자. 대학의 제품은 무엇인가? 교육 서비스가 제품인가? 아니면 교육 프로세스를 거친 학생, 즉 졸업하는 학생이 제품인가? 그렇다면 또 대학의 고객은 누구인가? 학생인가? 학부모인가? 사회인가? 아니면 졸업한 학생을 필요로 하는 산업체인가? 제품을 무엇으로 정의하느냐에 따라 고객이 달라진다. 교육기관의 제품을 교육 서비스로 정의하면, 고객은 학생이 될 것이요, 제품을 학생으로 정의하면 고객은 졸업생을 고용하는 산업체가 될 것이다. (88쪽)

평생 한 사람이 계속해서 한 업무를 수행한다고 하면, 그 방법을 표준화해둘 필요가 없다. 그러나 어느 조직에서나 전보, 승진 등의 인사이동이 있게 마련이다. 인사이동 후를 보면 일정 기간은 후임자가 업무 처리 방법을 몰라서 전임자에게 물어보는 사례가 많다. 후임자가 전임자를 괴롭히는 일이 계속되지 않으려면 어떻게 해야 할 것인가? 표준을 작성할 때 유의해야 할 사항은 계획과 통제를 할 수 있도록 프로세스 중심으로 작성하는 것이 바람직하다는 점이다. (129쪽)

불만을 품은 고객 1명은 그 불만을 평균 9명에게 이야기한다. 수다스러운 고객이라면 20명에게 자신의 불만을 이야기한다고 한다. 불만을 품은 고객 중에서 그 불만을 실제로 이야기하는 고객은 단지 4%에 불과하지만, 다시 돌아오지 않는 고객은 91%에 달한다. 나머지 9%만이 어쩔 수 없이 거래를 계속하지만, 이들 또한 불만을 노출하지는 않더라도 대부분은 대안을 찾기 시작하고, 언젠가 기회가 오면 그 의지를 관철할 것이라고 생각해야 한다. (242쪽)