출판사 서평
진상 고객을 물리쳐라!
고객 상담원이라면, 민원 담당자라면,
무엇보다 감정 노동자라면
누구나 옆에 두고 참고해야 할
‘진상 고객 대응 교과서’
진상 고객의 갑질에 감정노동자는 아프다
‘?땅콩 회항’ 이후 갑질 논란을 불러일으키는 진상 고객과 그에 대응해야 하는 감정노동자에 대한 관심이 높아졌다. 말도 안 되는 요구를 내세우며 욕설, 고함은 물론이고 때로는 성희롱과 폭행까지 일삼는 진상 고객들을 상대하기란 쉽지 않다.
진상 고객을 상대해야 하는 감정노동자들이 우울감을 느끼는 확률은 다른 노동자들보다 3배나 높다고...
진상 고객을 물리쳐라!
고객 상담원이라면, 민원 담당자라면,
무엇보다 감정 노동자라면
누구나 옆에 두고 참고해야 할
‘진상 고객 대응 교과서’
진상 고객의 갑질에 감정노동자는 아프다
‘땅콩 회항’ 이후 갑질 논란을 불러일으키는 진상 고객과 그에 대응해야 하는 감정노동자에 대한 관심이 높아졌다. 말도 안 되는 요구를 내세우며 욕설, 고함은 물론이고 때로는 성희롱과 폭행까지 일삼는 진상 고객들을 상대하기란 쉽지 않다.
진상 고객을 상대해야 하는 감정노동자들이 우울감을 느끼는 확률은 다른 노동자들보다 3배나 높다고 한다. 자신의 실제 감정을 억누르며 진상 고객을 상대하는 동안 엄청난 스트레스를 받는다. 과다한 스트레스는 불면증, 만성 피로, 소화불량, 가슴 두근거림 등의 질병을 일으키기도 한다. 안전보건공단에 따르면 우리나라 취업자 중 약 550만 명이 감정노동을 하고 있으며, 그중 38%는 중증 우울증을 겪고 있다고 한다.
다행인지 불행인지, 최근 진상 고객의 무리한 횡포가 여러 번 언론에 알려지면서 감정노동자에 관련한 문제가 주목을 받고 있다. 하지만 우리나라는 아직 감정노동자들이 받는 어려움을 해결할 사회적, 법적 제도가 제대로 마련되어 있지 않다. 관련 법 개정안은 국회에 발의된 채 묶여 있으며, 기업들은 ‘고객은 왕이다’이라는 캐치프레이즈 뒤에 숨어 감정노동자들을 방치한다.
진상 고객에게 어떻게 대처해야 하는가?
그나마 몇몇 기업들이 감정노동자를 위한 기업 차원의 대응책을 시행하고 있다. 무조건 진상 고객에게 끌려다니다 보면 직원의 사기가 떨어지고, 오히려 우량 고객에 대한 서비스의 질마저 떨어진다는 사실을 깨달은 것이다.
한국전력은 불량 고객을 상대하는 매뉴얼을 만들었다. 상담 중 폭언이나 성희롱이 발생하면 자제 요청을 한 후 두 차례에 걸쳐 법적 조치에 관한 경고를 하도록 했다. 이후 해당 고객을 블랙리스트에 올려 별도로 관리하고, 필요한 경우 변호사 검토를 거쳐 법적 조치를 한다고 한다.
현대카드는 고객 응대를 중단하는 시스템을 갖추었다. 성희롱을 하거나 욕을 하는 고객에게 먼저 감정 자제를 요청한다. 그래도 고객 횡포가 이어지면 2차로 발언을 계속하면 상담이 중단된다고 고지한다. 최종적으로는 ARS로 전환해 전담팀이 연락 줄 것이라 안내하고 전화를 끊는다.
이처럼 기업들이 감정노동에 관한 문제를 이해하고 적극적으로 대책을 세우면 좋겠지만, 실질적으로 이를 행하는 기업들은 아주 적다. 또한 작은 매장을 운영하는 서민이나 아르바이트생, 대민 접촉이 많은 공무원 등은 아직도 진상 고객 앞에서 자신의 실제 감정을 속여 가며 거짓 웃음을 지어야 한다.
고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다
그렇다면 제대로 된 기업 차원의 대응책이 없는 감정노동자들은 진상 고객들을 어떻게 상대해야 할까? 여기 《고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다》라는 책이 있다. 진상 고객들의 무리한 클레임에 대처하는 기술을 실례를 들어 가며 알려 주는 책이다.
지금은 ‘악마’라 불러도 될 정도의 진상 고객들이 여기저기에서 출몰하고 있다. 그들과 맞붙어 싸우려면 잔재주만으로는 어림도 없다. 아무리 상세한 매뉴얼을 만들더라도 진상 고객이 예상한 패턴대로 행동할 리도 없고, 대응 방법의 ‘정답’을 찾아낼 수도 없다.
저자는 고객 불만에 대응하려면 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다고 말한다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 악성 불만을 제기하는 진상 고객을 상대하는 동안에는 침착한 태도를 유지해야 한다. 물론 불만에 대처하는 현장에서 침착한 태도를 유지하기란 결코 쉽지 않다. 그래서 저자는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다.
‘고객 만족’에서 ‘위기관리’로
진상 고객들에게 제대로 대처하려면 먼저 ‘고객 만족’에서 ‘위기관리’로 태도를 전환하라고 저자는 말한다. 때로는 고객 만족도를 의식한 나머지 악성 불만을 제기하는 진상 고객을 일반 고객과 동일한 태도로 대응하기 쉽다. 그러한 대응 방식으로는 아무리 해도 문제 해결의 실마리가 보이지 않는다. 난처한 상황에 빠지지 않으려면 상식에서 벗어난 요구를 집요하게 하는 고객에게 대응하는 방식을 고객 만족에서 ‘위기관리’로 변경해야 한다. 우선 저자는 고객 불만에 대처하는 3단계를 설명한다.
먼저 ‘수용하기’ 단계이다. 화가 나서 흥분한 상대방을 진정시키기 위해 고개 숙여 사과하는 단계이다. 정당한 요구를 하는 경우도 많아서 공감하고 ‘수용’하는 자세로 고객의 이야기를 귀담아 들어야 한다. 대부분은 이렇게 성심성의껏 사과를 하면 수습이 된다.
다음은 ‘타협점 찾기’ 단계이다. 고객이 제기한 불만의 실상을 파악하는 단계에 해당한다. 불만을 제기한 동기와 목적을 파악하여 타협점을 찾는 자세로 임하는 것이다.
마지막은 ‘단호히 대처하기’ 단계이다. 성의껏 사과해도 용납하지 않는 고객이 제기하는 주장의 이면에 금전이나 특별 대우 등을 원한다는 사실을 알게 된 단계이다. 이때는 더 이상 ‘손님 대우’를 하지 말고 ‘악성 불만을 제기하는 진상 고객’으로 여겨 응대하는 태도를 바꿔야 한다. ‘고객 만족’에서 ‘위기관리’로 방식을 완전히 변경하는 것이다.
침착하고 단호해야 진상 고객을 물리친다
저자가 가장 강조하는 것은 진상 고객 앞에서는 침착하고 단호해야 한다는 사실이다. 진상 고객들은 담당자가 당황하거나 흥분하기를 바란다. 진상 고객들이 왜 소리를 지르고, 욕을 하고, 위협을 하겠는가? 물론 정말 화가 났을 수도 있지만, 그렇게 진상을 떨어야 자신이 주도권을 잡고 상황을 이끌 수 있다는 것을 잘 알고 있다.
진상 고객을 상대하는 담당자는 무엇보다 침착해야 하며, 진상 고객이라고 판단이 선 순간 단호하게 대처해야 한다. 단호한 대처는 진상 고객들이 미처 예측하지 못한 상황이어서 스스로 혼란스러워진다. 단호하게 대처하기 위해서는 분명한 원칙과 기준이 필요하다.
《고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다》에는 다양한 유형의 진상 고객과 그 대처 방법이 사례로 소개되어 있다. 아울러 고객 불만에 대처하는 기본 원칙과 갈등 발생을 사전에 막기 위한 위기관리 방법도 알려 준다. 대응 비법과 실전 테크닉이 표와 그림으로 잘 정리되어 있어서 혼자 외로이 맞서기 일쑤인 감정노동자들이 수시로 찾아 읽기 쉽게 되어 있다. 악성 불만을 늘어놓으며 과다한 요구를 하는 진상 고객들에게 잘 대처하기 위한 나침반 역할을 하기를 진심으로 바란다.

고객 불만 대응에서는 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 나는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다. - p10

특히 대응하기 어려운 고객 불만은 가능한 한 대응에 필요한 행동을 단순화시켜 두는 것이 좋다. 설령 이야기가 복잡해지더라도 ‘해야 할 일’이 단순한 ‘작업’으로 생각된다면 문제를 해결해야 하는 담당자의 기분이 상당히 가벼워진다. - p30

대화를 하는 도중에 끼어들어 상대방의 이야기를 끊어 버리지 않는 것이 가장 중요하다. 상대방의 말을 끊지 않고 끝까지 경청하면 상대방은 ‘내가 하고 싶은 말은 다 했다’는 만족감을 얻게 된다. 동시에 고객 불만 담당자는 문제의 핵심이 무엇인지 파악할 수 있게 된다. - p69

만일 기업 측에 과실이 있다 하더라도 담당자가 무릎을 꿇거나 종업원을 해고할 의무는 없다. 고객이 직원의 무릎을 꿇리라거나 해고하라고 강요한다면 ‘강요죄’에 해당한다. - p122

아무리 집요한 악덕 소비자더라도 상대방을 무기한 계속 괴롭힐 수는 없다. 오히려 금품을 목적으로 하는 전문 사기꾼 수준의 악덕 소비자는 상대방이 교섭에 응하지 않는다고 판단되면 잽싸게 철수해 버린다. 교섭 시간이 길어질수록 경찰에 신고당할 위험이 높아지기 때문이다. - p149

악덕 소비자가 각서를 써 달라고 요구하면 더욱 주의해야 한다. 험악한 얼굴을 한 악덕 소비자의 카리스마에 밀리거나, 장시간 잡혀 있다가 결국 각서를 쓰는 경우가 있다. 각서를 써 주면 상대방에게 협박할 빌미를 주게 된다. 절대로 써 주면 안 된다. - p165

악덕 소비자의 폭언과 욕설에는 마음에 ‘방어벽’을 치고 평정심을 유지하는 것이 중요하다. 즉, 악덕 소비자가 한 말을 곧이곧대로 받아들일 필요가 없다는 것이다. - p199

 

 

목차
머리말 : 매뉴얼만으로는 대응할 수 없다!
Chapter 1. 고객 불만에 대응하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 1. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’ 방식으로 바꾼다
행동 원칙 2. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노린다
행동 원칙 3. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁혀 나간다
행동 원칙 4. ‘신속한 해결’을 위해 조바심 내지 않는다
행동 원칙 5. ‘유대감’을 느끼면 마음이 든든하다
Chapter 2. 일반 고객을 진상 고객으로 만들지 않는다
o 뭐야, 그따위 말투는!
: ‘그러니까……’라는 변명이 상대방의 분노를 유발한다
o 뭐라고 말 좀 해봐!
: 과실이 없더라도 ‘사죄’는 필요
o 도대체 어떻게 할 생각이야!
: 처음 5분 동안은 연극을 한다
o 감히 나를 악덕 소비자로 취급하다니!
: 색안경을 끼고 보지 말고 상대방의 주장에 귀를 기울인다
Chapter 3. 집요하게 물고 늘어지는 진상 고객은 현장에서 처리한다
o 다 녹음하고 있다고요!
: 악덕 소비자의 목적과 계획을 살핀다
o 이런 걸로는 납득이 안 가!
: 졸라서 원하는 것을 얻으려는 상대방에게는 절대로 지면 안 된다
o 인터넷에 죄다 까발릴 거야!
: 악덕 소비자가 상투적으로 하는 말을 잘 받아친다
o 내 기분은 어쩔 거야!
: 자신의 감정에 매몰된 사람의 페이스에 휘둘리지 않는다
o 아직 내 이야기가 다 안 끝났잖아!
: 설교형 악덕 소비자에 대한 대응책
o 무릎 꿇어! 잘라 버려!
: 과한 사과는 오히려 부도덕하다
o 사과문을 쓰라고! 사과하는 광고를 내!
: ‘사과문’으로 고객 불만이 커지는 경우도 있다
o 당신, 가만두지 않겠어!
: 같은 편과 함께라면 버틸 수 있다
Chapter 4. 사기성 짙은 진상 고객은 조직을 꾸려 물리친다
o 책임자 불러와!
: 담당자를 조직이 든든하게 뒷받침해 주기
o 지금 당장 사죄하러 와!
: 침착하게 대처하도록 ‘준비’를 게을리하지 않는다
o 어떻게 할 거야? 성의를 보이라고!
: 부당한 요구는 확실히 거절한다
o 그럼 누구 잘못이라는 거야!
: 책임 소재가 분명하지 않은 경우
o 지금 여기서 결론을 내!
: 시간을 둘러싼 공방에서 이기는 방법
o 잠깐!
: 교묘한 함정에 걸려들지 않는다
o 도움도 안 되면서!
: 정신적으로 동요하게 만드는 책략에 움직이지 않는다
o 너랑 나랑의 문제잖아!
: 노련한 악덕 소비자의 ‘필살기’를 조심하자
o 여러 사람이 곤란한 상황이잖아!
: 악덕 소비자와의 ‘게릴라전’에 대비한다
Chapter 5. 갈등 발생을 막기 위한 위기관리
위기관리 1. 인사는 최고의 ‘방어책’이다
위기관리 2. 경찰과의 연대를 고려한다
위기관리 3. 변호사와 상담할 때의 포인트