출판사 서평
테크놀로지가 변화시킨 마케팅의 어제, 오늘 그리고 내일
유럽연합 집행위원회 부의장 닐리 크로스(Neelie Kroes)는 오늘날 놀랍게 발전하고 있는 디지털 테크놀로지의 세계를 이렇게 표현하고 있다.
“디지털 테크놀로지는 마치 물과 같아서, 우리 경제와 사회를 풍요롭게 할 것이다. 우리는 이제 테크놀로지 없는 인생을 상상할 수 없게 되었다.”
그의 말처럼 테크놀로지는 역사적으로 끊임없이 진화를 거듭하며 지구촌 사람들의 삶의 방식을 변화시켜왔으며, 이제는 테크놀로지를 떼어놓고 우리의 일상을 생각할 수 없는 상황에 이르게 만들...
테크놀로지가 변화시킨 마케팅의 어제, 오늘 그리고 내일
유럽연합 집행위원회 부의장 닐리 크로스(Neelie Kroes)는 오늘날 놀랍게 발전하고 있는 디지털 테크놀로지의 세계를 이렇게 표현하고 있다.
“디지털 테크놀로지는 마치 물과 같아서, 우리 경제와 사회를 풍요롭게 할 것이다. 우리는 이제 테크놀로지 없는 인생을 상상할 수 없게 되었다.”
그의 말처럼 테크놀로지는 역사적으로 끊임없이 진화를 거듭하며 지구촌 사람들의 삶의 방식을 변화시켜왔으며, 이제는 테크놀로지를 떼어놓고 우리의 일상을 생각할 수 없는 상황에 이르게 만들었다. 당연히 이렇게 변화된 사람들의 삶의 방식만큼이나 기업들의 비즈니스 방식에도 거대한 변화가 이루어져 왔으며, 그 변화의 소용돌이 한가운데에는 늘 ‘마케팅’이 있었다. 마케팅은 사람들의 생활방식과 구매패턴 변화에 가장 먼저 그리고 가장 크게 영향을 받을 수밖에 없기 때문이다.
이 책은 이러한 관점에서 과거에서 오늘날에 이르는 마케팅 테크놀로지의 역사를 추적해보는 한편, 다양한 사례들을 통해 오늘날 진화된 마케팅 테크놀로지의 수준을 분석해봄으로써 가까운 미래에 테크놀로지가 마케팅 생태계를 어떻게 변화시킬 것인지를 예측해보고 있다.
빅데이터, 플랫폼, 테크놀로지, 마케팅의 미래를 이끌다
과거 기업에서 보내주는 제품정보를 일방적으로 보고 듣던 소비자들이 이제는 스마트폰과 태블릿 등 각종 디지털 매체를 이용해 제품에 대한 정보를 직접 찾아보고, SNS와 소셜 플랫폼 등에 적극적으로 댓글과 의견을 남김으로써 다른 소비자들의 구매동인에 엄청난 영향을 미치는 시대가 되었다. 이러한 현상을 두고 전문가들은 ‘디지털 정보과잉 시대에서의 시장권력이 소비자에게 넘어왔다’고 선언했다. 이러한 변화를 재빨리 인식한 기업들은 그들의 마케팅 영역에 빅데이터, 플랫폼, 클라우드, 소프트웨어를 기반으로 한 각종 테크놀로지를 적극적으로 도입했으며, 이로 인해 소비자들이 디지털공간에 남기는 댓글 등을 분석해 마케팅효과를 높이는 분석 테크놀로지, 개별 소비자들의 구매패턴과 성향을 분석해 개인화된 마케팅 메시지를 자동으로 보내주는 마케팅 자동화 테크놀로지, 인공지능이 융합된 센서를 통해 소비자의 감정과 상황을 분석해서 가장 적합한 마케팅 메시지를 보내주는 테크놀로지, 색과 디자인이 소비자에게 미치는 영향을 분석해 마케팅에 이용하는 비주얼 마케팅 등이 발전하게 되었다. 이와 관련해 이 책의 1부와 2부에서는 이미 비즈니스 세계에서 실현되고 있는 다양한 마케팅 테크놀로지의 사례들을 제시하고 있다. 예를 들면 이미 수많은 온라인 및 리테일기업들이 따라하고 있는 아마존(Amazon)의 개인화된 고객추천 기능에서부터, 옥외 광고판(signage)에 달린 카메라 센서를 통해 거리의 소비자들의 얼굴표정을 인식해서 맞춤정보를 제공하는 이머시브 랩의 얼굴 인식 솔루션, 전 세계 사람들이 보내준 22만 개의 사진을 합성해 브라질 월드컵 개막식을 화려하게 장식한 코카콜라의 애자일(Agile) 마케팅 사례, 거대 광고 플랫폼을 이용해 광고의 거래방식과 효과분석 측면에서의 혁명을 일으킨 프로그래매틱 광고, 기존 스포츠용품과 웨어러블(wearable)과의 융합을 통해 소프트웨어기업으로 거듭나고 있는 나이키의 사례, 호텔 내에 부착된 센서(sensor)로 투숙객의 모바일기기를 탐색해서 자동 체크인 서비스를 제공하고 있는 SPG호텔의 사례 등이 그것이다. 저자는 이러한 현실적 증거들을 토대로 멀지 않아 사람이 아닌 소프트웨어나 컴퓨터에 의해 마케팅이 자동으로 이루어지는 시대가 올 것임을 예고하고 있다. 그리고 현재 마케팅 테크놀로지 생태계 내에서 무려 1,876개에 이르는 기업들이 경쟁하고 있으며, 210억 달러 이상의 펀딩자금이 이 분야에 쏟아지고 있다는 사실을 그 근거로 제시하고 있다.
이 책은 이러한 내용들과 함께 다음과 같이 마케팅 테크놀로지를 둘러싼 과거, 현재, 미래에 대한 방대한 내용을 다루고 있다.
먼저 1부에서는 역사적으로 마케팅영역에 등장한 테크놀로지들이 마케팅 세계에 어떤 영향을 미쳤는지를 살펴보고, 나아가 오늘날 ‘마케팅 \u003d 테크놀로지 \u003d 소프트웨어’라는 공식이 성립된 배경에 대해 분석해보았다. 또한 현재 진행되고 있는 인공지능과 머신러닝(기계학습) 관련 테크놀로지의 발전이 인간을 대상으로 한 마케팅에 어떠한 영향을 미치고 있으며, 반대로 어떠한 한계에 부딪칠 것인지에 대해 살펴보았다.
2부에서는 애자일 마케팅, 인바운드 마케팅, 마케팅 자동화 등 현재 기업 마케팅영역에서 적극적으로 활용되고 있는 테크놀로지 기반 마케팅의 실제 사례들을 구체적으로 분석해보았다.
3부에서는 디지털 혁명의 소용돌이 속에서 마케터들이 겪고 있는 심리적 혼란과, 그러한 혼란에서 벗어나기 위해 어떠한 대비를 해야 하는지에 대해 살펴보았다. 또한 마케팅영역에 마케팅 경험이 없는 테크놀로지 전문가들이 유입되는 현상을 토대로 조직이 바라는 융합적 마케터의 미래상은 무엇인지를 그려보고, 나아가 미래 마케팅 관점에서 조직 전체가 어떠한 변화를 꾀해야 하는지를 살펴보았다. 특히 3부에서는 아직까지 마케팅 테크놀로지에 있어서 세계적인 수준을 쫓아가고 있지 못하는 한국 기업들의 현실을 거론하며, 우리 기업들이 세계적 흐름에 뒤처지지 않으려면 마케터뿐만 아니라 조직 전체가 적극적으로 디지털 트랜스포메이션을 시도해야 한다고 조언하고 있다.
마케팅의 미래, 인간으로의 회귀
‘마케팅 테크놀로지의 발전은 마케터의 일자리를 없애 것인가.’
이 책의 저자는 테크놀로지의 발전으로 인해 위와 같은 혼란을 느끼고 있는 마케터들에게 테크놀로지를 두려움의 대상으로 생각할 필요가 없다고 조언한다. 아무리 마케팅 세계가 온통 테크놀로지로 뒤덮인다고 하더라도, 테크놀로지가 주도하는 미래의 마케팅이 지향하는 방향 역시 ‘인간’, 즉 ‘소비자’의 세계일 수밖에 없으며, 그러한 소비자의 세계를 움직이는 힘의 바탕은 마케터 본연의 크리에이티브한 감각과 인간을 향한 따뜻한 감성에 있을 수밖에 없기 때문이다.
다만 저자는 마케터 스스로의 역량을 한층 강화하는 차원에서 마케팅 테크놀로지에 대한 전반적인 이해도를 높이고, 그로 인한 변화의 의미를 자신만의 방식대로 해석하고 적용해 미래를 준비할 필요가 있다고 강조한다. 이 책은 바로 그러한 의미에서 경영자나 마케터들에게 많은 도움이 될 것이며, 반대로 마케팅에 관심이 많은 IT 전문가들이 마케팅 진화에 대한 다양한 정보들을 이해하는 데도 도움이 될 것이다. 최근에는 프로그래머나 엔지니어링 및 공학을 공부한 사람들이 마케팅부서에서 일하거나 마케팅 솔루션을 개발하는 사례가 늘고 있다. 이 책은 그러한 독자들에게도 마케팅과 테크놀로지의 융합 측면에서의 좋은 정보를 제공할 수 있을 것이다.
이 책은 테크놀로지로 인해 인간 중심의 마케팅이 사라지는 일은 없을 것이며, 오히려 테크놀로지의 진보와 인간 중심의 마케팅이 융합함으로써 더 강력하고 새로운 힘을 갖게 될 것이라고 이야기한다.

마케팅의 본질인 고객가치 창출과 고객관계 구축을 위해 새로운 마케팅 테크놀로지에 대한 이해와 활용은 필수적이다. 이 책은 ‘마케팅 테크놀로지의 현재와 미래’라는 필요조건은 물론, ‘마케팅조직의 디지털 트랜스포메이션’이라는 충분조건도 갖추고 있다.
- 김부종, 동아대 경영학과 교수

디지털 마케팅의 미래는 데이터와의 융합과 데이터 기반 마케팅에 있다고 생각한다. 또한 데이터는 테크놀로지의 힘을 빌어야만 그 빛을 발할 수 있다. 이 책은 이와 관련해 급변하는 마케팅 세계를 조명하고 있으며, 또한 국내 마케터들에게 다가올 미래를 준비하라는 메시지를 담고 있다.
- 김옥기, 엔코아 상무, 《데이터 과학 어떻게 기업을 바꾸었나》 저자

디지털은 마케팅의 중심으로 이동하고 있으며, 나아가 데이터 과학과 융합하면서 새로운 마케팅 패러다임을 만들고 있다. 이러한 변화는 분명히 미래 마케팅조직에 영향을 줄 것이다. 그런 관점에서 마케팅분야 종사자라면 이 책에서 소개하는 마케팅의 현재와 미래에 대한 내용을 반드시 읽어보아야 할 것이다.
- 임재현, 포스코경영연구원 디지털경영 책임연구원


애니메이션 스튜디오로 시작한 디즈니가 다양한 형태의 디지털 콘텐츠를 보급하는 거대 엔터테인먼트기업으로 성장한 것처럼, 디지털 미디어가 마케팅에 미치는 영향은 매우 크다. 마케팅을 하는 방식도 소비자의 변화에 맞춰 계속 변화하고 있다. 이 책은 디지털이 바꾸는 마케팅의 전반적인 변화와 미래에 대해서 쉽게 이해하도록 정리해주고 있다.
- 이경아, 월트 디즈니 코리아 마케팅 매니저

디지털 테크놀로지로 인한 마케팅방식의 진화속도에 비해, 실제 우리 기업현장의 적응속도는 현저히 느리다는 생각을 해왔다. 저자는 다년간 겪은 테크놀로지와 마케팅 양쪽 방면에서의 경험을 바탕으로 이러한 변화의 의미를 마케터의 입장에서 잘 전달하고 있다.
- 유재석, 마이크로소프트웨어 디지털미디어 전문기자

 

 

 

 

아마존의 성공 역시 고객경험 관리에서의 승리였다. 앞서 언급했듯이 아마존은 홈페이지의 개인화 추천 알고리즘, ‘원 클릭(one click)’으로 대표되는 구매 프로세스의 간결함, 뛰어난 고객서비스 처리능력 등에 힘입어 치열한 시장경쟁에서 승리할 수 있었다. 아마존의 CEO 제프 베조스는 심지어 원 클릭에 특허를 걸어서 반즈앤노블과 같은 경쟁자들이 따라하지 못하도록 했다. 다임러 벤츠 역시 고객경험에 관심을 갖고 ‘메르세데스 미(Mercedes Me)’라는, 고객을 위한 디지털 플랫폼을 만들었다. 고객들의 구매과정을 처음부터 끝까지 추적해 분석해본 결과, 디지털 플랫폼을 통해서 고객과 커뮤니케이션하고 고객들이 원하는 디지털경험을 제공하는 것이 중요하다는 사실을 깨달은 것이다. 고객들은 이 플랫폼을 통해 상담예약을 하고, 차량구매를 위한 대출서비스를 이용할 수 있다. 또한 이 플랫폼에 접속해 자신들의 아이디어를 제공하거나 카 쉐어링 같은 서비스를 이용할 수도 있다.
- 1부 4장 중에서


영국의 이머시브 랩(Emmersive Lab)이라는 기업에서는 디지털 사이니지(Digital Signage)에 카메라 센서를 달아서 거리의 소비자들을 인식하고, 이를 이용해 소비자 세그먼트를 만들어서 맞춤 마케팅을 할 수 있는 솔루션을 개발했다. 예를 들어 우리가 버스를 기다리면서 잠깐 광고판을 쳐다보면, 이 광고판에 심어 놓은 센서가 100분의 1초만에 우리의 성별, 연령대, 표정을 인식해서 개별화된 제품정보를 제공하게 된다. 이러한 테크놀로지는 방대한 데이터를 모델링해 소비자에 대한 인식 정확도를 높임으로써 가능해졌다. 향후 이 솔루션이 상용화되면 전 세계 옥외 디지털 사이니지에 적용될 수도 있다. 이와 관련해 로봇 전문 블로그인 싱귤러리티 허브의 애론 샌즈는 이것이 실현되면 전 세계 7.5조 달러의 시장에 영향을 줄 것이라고 예측했다. 특히 이러한 테크놀로지가 매장 앞, 버스 터미널, 각종 여행지 등 전 세계 곳곳에 설치된 옥외 사이니지에 적용될 경우 개별 고객성향에 더 적합한 제품정보를 제공할 수 있게 된다는 측면에서 마케팅분야에 상당한 변화를 불러올 것으로 보인다.
- 1부 9장 <인공지능과 인간감성의 충돌> 중에서


이메일이 인공지능과 융합하면서 이메일기능과는 다른 영역으로 확대되는 현상도 늘어날 것으로 보인다. 대표적인 사례로 인공지능이 적용된 ‘엑스닷아이(X.ai)’라는 솔루션을 들 수 있다. 이 솔루션은 다음과 같은 방식으로 작동한다. 예를 들어 존(John)이라는 고객이 ‘나’와 약속을 잡기 위해 이메일을 보내오면, ‘나’는 존에게 회신을 하면서 참조수신인 란에 에이미(Amy)라는 가상의 로봇비서 이름을 넣고, 메일내용에 ‘좋습니다, 제 비서 에이미와 일정조율을 해주십시오’라고 적어넣는다. 그러면 인공지능으로 움직이는 가상로봇 에이미가 존과 이메일을 주고받으며 일정조율을 하는 것이다. 뿐만 아니라 에이미는 ‘나’의 일정을 파악해서 적절한 약속날짜와 장소까지 추천할 수 있다. 이것은 가상의 로봇이 인공지능을 이용해 문맥을 이해할 수 있게 됨으로써 가능해진 기능이다.
- 2부 3장 <이메일 마케팅의 미래> 중에서


초연결시대에는 개인화의 모습도 달라질 것이다. 이전 시대가 웹 개인화의 시대였다면, 사물 인터넷시대는 ‘사물 개인화’의 시대가 될 것이다. 이것은 곧 IOT(Internet of Things)를 넘어 POT(Personalization of Things)의 시대가 도래할 것임을 의미한다. 미국 SPG호텔의 사례를 보면 이것이 이미 현실화되고 있음을 알 수 있다. 이 호텔에서는 고객이 체크인을 하기 위해 홀에 들어서는 순간 센서를 통해 고객의 모바일을 탐색해서 자동으로 체크인이 되고, 고객이 투숙할 방으로 다가가서 앱을 인식시키면 문이 자동으로 열리는 서비스를 제공하고 있다. 또한 고객이 방에 들어서면 컴퓨터가 해당 고객이 주로 듣던 음악을 알아서 틀어주는 서비스도 제공하고 있다. 이러한 테크놀로지는 지금까지 고객들이 접해보지 못한 새로운 차원의 경험을 제공할 것이다. 아울러 향후 이러한 고객경험을 위한 테크놀로지가 점차 공간(온라인, 오프라인)과 시간을 융합해 고객에게 편안함을 제공하는 방향으로 진화할 것이라는 사실을 짐작해볼 수 있다.
- 2부 8장 <데이터와 센서의 융합을 통한 마케팅의 진화> 중에서

 

 

목차
글을 시작하며
감사의 글
Part 1 마케팅 테크놀로지의 시대
Chapter 01 마케팅 테크놀로지의 시대
테크놀로지, 마케팅의 미래를 이끌다
Chapter 02 마케팅과 테크놀로지, 그 밀월의 역사
종이, 최초의 마?케팅 미디어 | TV, 최초의 커뮤니케이션 플랫폼 | PC의 탄생, 마케팅 테크놀로지시대를 열다 | 인터넷이 몰고온 마케팅 테크놀로지 혁명 | 소셜 미디어와 모바일 마케팅의 등장 | 플랫폼, 세상을 지배하다 | 디지털 혁신에 따른 기업들의 대응
Chapter 03 30년 CRM 제국에 드리운 그림자
마케팅의 지도를 바꿔놓은 CRM 혁명 | 새로운 도전에 직면한 CRM의 운명 | CRM의 한계와 소셜 CRM으로의 진화
Chapter 04 ZMOT, 새로운 ‘진실의 순간(MOT)’의 탄생
고객 구매여정에 따른 MOT 개념의 정립 | 새로운 MOT의 탄생, 구글의 제로 MOT | 스타벅스, MOT 혁신을 이끌다
Chapter 05 디자인, 마케팅 테크놀로지를 만나다
디지털시대의 디자인 주류는 단순함 | 디자인와 마케팅 테크놀로지와의 조우
Chapter 06 B2C와 B2B 경계의 붕괴
테크놀로지의 진화로 인한 B2B 마케팅의 변화 | 더욱 정교하게 발전하는 B2B 마케팅 테크놀로지
Chapter 07 디지털 마케팅의 르네상스
디지털 마케팅의 성장배경 | 마케팅의 대세로 떠오른 디지털 마케팅
Chapter 08 마케팅이 곧 소프트웨어인 시대
마케팅 테크놀로지기업의 무한확장 | 마케팅 소프트웨어의 수준이 기업의 미래를 결정한다
Chapter 09 인공지능과 인간감성의 충돌
인공지능과 휴먼 마케팅의 충돌
Part 2 빅데이터와 플랫폼이 불러온 마케팅 테크놀로지 혁명
Chapter 01 더 민첩하게, 더 유연하게, 애자일 마케팅
애자일(Agile) 마케팅은 미래 마케팅의 방법론 | 유연하고 민첩한 대응이 가능한 마케팅방식 | 반복과 수정으로 마케팅 성공률을 높인다
Chapter 02 개인화 테크놀로지를 둘러싼 무한경쟁
개인화 테크놀로지에 대한 이중적 태도 | 개인화 테크놀로지는 모든 마케팅기술의 집약체 | 네플릭스의 개인화 테크놀로지 사례 | 빅데이터가 만든 예측 테크놀로지의 세계 | 초연결시대에서의 개인화 테크놀로지의 진화
Chapter 03 이메일 마케팅의 미래
이메일은 죽지 않았다 | 마케팅 관점에서의 이메일의 진화
Chapter 04 3초의 과학, 비주얼 마케팅의 미래
기억을 더 강하고 오래 남게 만드는 비주얼의 효과 | 단순함과 간결함을 추구하는 비주얼 마케팅의 진화 | 더 많은 고객을 끌기 위한 비주얼 효과분석 | 색과 인간감정과의 관계 | 3초의 과학, 동영상 마케팅 | 비주얼 마케팅과 데이터 과학의 만남
Chapter 05 정보의 바다 속 블랙홀, 인바운드 마케팅
인바운드 마케팅은 혁신적인 풀 마케팅기법 | 정교함을 추구하는 프로세스 기반의 마케팅 | 인바운드 마케팅의 미래
Chapter 06 인공지능과 융합하는 마케팅 자동화
1단계 : 프로세스의 부분적 자동화 | 2단계 : 프로세스의 완전 자동화 | 3단계 : 인공지능의 개입
Chapter 07 광고 테크놀로지와 마케팅 테크놀로지와의 융합
광고시장의 새로운 트렌드, 프로그래매틱 광고 | 디지털광고 테크놀로지와 마케팅 테크놀로지와의 융합 | 프로그래매틱 광고 거래모델의 구조
Chapter 08 데이터와 센서의 융합을 통한 마케팅의 진화
모든 것이 융합되는 미래의 풍경 | 초연결시대에서의 마케팅 키워드 | 다시 미래의 권력은 마케팅으로
Chapter 09 마케팅 테크놀로지시대의 핵심 키워드, 마케팅 클라우드
클라우드의 어제와 오늘 | 클라우드 시스템이 마케팅영역에 미치는 효과 | 미래의 마케팅 클라우드
Chapter 10 분석을 넘어 미래 예측의 세계로
분석 테크놀로지의 역사 | 비즈니스 인텔리전스와 비즈니스 애널리틱스 | 실시간 분석의 시대 | 단순 분석에서 미래 예측으로
Part 3 테크놀로지가 변화시키는 마케팅의 미래
Chapter 01 테크놀로지는 마케터의 자리를 없앨 것인가
마케팅 생태계의 혼란, 공포, 걱정 | 미래의 마케팅은 마케터의 자리를 없앨 것인가 | 이미 마케팅 성역은 무너졌다 | 마케팅 테크놀로지스트의 시대 | 미래의 마케터는 예술가 + 과학자
Chapter 02 마케팅조직의 디지털 트랜스포메이션
마케팅조직의 영역확대 | 조직 내부의 균형 | IT부서와 마케팅부서의 협력 | 새로운 역량에 대한 개발과 학습 | 디지털 변혁에 뒤쳐진 한국 기업들
Chapter 03 마케팅의 미래, 인간으로의 회귀
참고문헌 및 웹사이트
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