개성 있고 독특한 컨셉의 호텔들로 성공궤도를 달리던 부티크 호텔 그룹 주아 드 비브르(Joie de Vivre Hospitality)는 갑작스런 경기침체로 바닥까지 흔들리는 상황에 처하게 된다. 닷컴 버블이 꺼지고 9ㆍ11 사태가 발생하자 자본잠식이 일어나고 파산위기에 직면한 것이다. 호텔들이 캘리포니아에 집중돼 있고 닷컴 기업들 역시 이 지역에 몰려있었기 때문에 타격은 미국 내 다른 호텔들보다 훨씬 더 심각했다.
이런 절박한 상황에서 CEO인 칩 콘리는 심리학의 대가 에이브러햄 매슬로의 저서들을 접하게 되고 거기에서 영감을 얻게 된다. 그리고 재기를 위해 매슬로의 대표 이론인 욕구 5단계설을 경영에 접목하기 시작한다. 그는 이 책을 통해, 이제는 세계에서 두 번째로 큰 부티크 호텔 체인이 된 주아 드 비브르가 어떻게 매슬로의 이론을 실제 비즈니스에 적용해 업계에 불어 닥친 대위기를 극복할 수 있었는지 보여준다. 대부분의 경영자들이 감원과 비용 감축, 부실자산 처분에 집중했던 반면, 그는 호텔 이해관계자들과의 탄탄한 관계 구축에 모든 노력을 쏟아 부었다. 즉 직원, 고객, 투자자들이 매슬로 욕구 피라미드의 최정점에 있는 '절정 체험(PEAK EXPERIENCE)'을 할 수 있도록 도와줌으로써 이들의 기업에 대한 충성도를 제고한 것이다. 이들의 절정 체험은 호텔의 '절정 성과'로 이어졌고, 그는 이를 통해 불황을 극복한 것은 물론, 지속 가능한 성공의 토대를 굳건히 할 수 있었다.
이 책은 인간 잠재력의 기적을 보여준다. 즉 직원들이 최대 잠재력을 발휘할 때, 고객들이 스스로도 자각하지 못했던 니즈의 충족을 경험하고 완전히 변화된 자신을 느낄 때, 투자자들이 자신의 자본에 내재된 잠재력이 발현되는 것을 보며 만족감을 느낄 때 기업에 어떤 변화가 오는지를 보여준다.

[인간은 먹고사는 것만을 위해 일하지 않는다]
미국 발 경제위기로 모든 기업들이 불황에 늪에서 허우적대고 있다. 경기둔화와 함께 고환율, 원자재 가격 상승까지 겹쳐 기업의 외부 환경은 그야말로 '이보다 더 나쁠 순 없다'이다. '제2의 IMF'라 불릴 정도로 이렇듯 극한 상황에서 대부분의 기업들은 구조조정, 부실자산 처분 등 주로 비용 감축의 측면에서 자구책을 모색하고 있다. 이렇게 비용만 감축하면 장밋빛 미래를 맞이할 수 있을까?
사람은 물론 기업 역시 생존을 위협받는 상황에 처하게 되면 '꿈' '성공' '의미' 등의 보다 고차원적인 개념을 언급하는 것은 사치라고 느끼게 마련이다. 그러나 '위기는 기회'라는 말이 있듯이 성공한 사람, 성공한 기업들은 어려울 때일수록 보다 근본적인 부분에 주목했고, 원대한 비전을 저버리지 않았다. 눈앞에 닥친 생존의 문제에만 급급하다보면 당장 먹고사는 문제는 해결될지 모른다. 그러나 그걸로 끝이다. 이후엔 미래를 대비할 경쟁력도 없고, 그 결과 급속한 환경 변화에 대처하기 힘들며, 다른 기업들이 시대를 앞서 나갈 때도 그 방법을 모른 채 여전히 현상유지만을 할 수 있을 뿐이다.

[최고의 기업을 만들려면 직원, 고객, 주주들의 '상위 욕구'를 충족시켜라!]
여기, 최대의 불황기에 최고의 기업을 이룩한 경영자가 있다. 개성 있고 독특한 컨셉의 호텔들로 성공궤도를 달리던 부티크 호텔 그룹 주아 드 비브르(Joie de Vivre Hospitality)의 경영자 칩 콘리. 갑작스런 경기침체로 그의 호텔들은 바닥까지 흔들리는 상황에 처하게 된다. 닷컴 버블이 꺼지고 9ㆍ11 사태가 발생하자 자본잠식이 일어나고 파산위기에 직면한 것이다. 호텔들이 캘리포니아에 집중돼 있고 닷컴 기업들 역시 이 지역에 몰려있었기 때문에 타격은 미국 내 다른 호텔들보다 훨씬 더 심각했다.
이런 절박한 상황에서 그는 저명한 심리학자이자 동기부여론의 대가인 에이브러햄 매슬로(Abraham H. Maslow, 1908~1970)의 저서들을 접하게 되고 거기에서 영감을 얻게 된다. 그리고 재기를 위해 매슬로의 대표 이론인 욕구 5단계설을 경영에 접목하기 시작한다. 그는 이 책을 통해, 이제는 세계에서 두 번째로 큰 부티크 호텔 체인이 된 주아 드 비브르가 어떻게 매슬로의 이론을 실제 비즈니스에 적용해 업계에 불어 닥친 대위기를 극복할 수 있었는지 보여준다. 대부분의 경영자들이 감원과 부실자산 처분 등에 집중했던 반면, 그는 호텔 이해관계자들과의 탄탄한 관계 구축에 모든 노력을 쏟아 부었다. 즉 직원, 고객, 투자자들이 매슬로 욕구 피라미드의 최정점에 있는 '절정 체험(PEAK EXPERIENCE)'을 할 수 있도록 도와줌으로써 이들의 기업에 대한 충성도를 제고한 것이다. 이들의 절정 체험은 호텔의 '절정 성과'로 이어졌고, 그는 이를 통해 불황을 극복한 것은 물론, 지속 가능한 성공의 토대를 굳건히 할 수 있었다.

[인간 잠재력의 최대 발현을 통한 불황 극복의 기적]
매슬로의 욕구 5단계설은 [생리적 욕구 →안전 욕구→ 소속 욕구→자존 욕구→자아실현 욕구]를 말하며, 하위 단계의 욕구가 충족되어야 그 다음 단계의 욕구가 발생한다. 대부분의 기업들은 하위 욕구, 즉 생리적 욕구에 주로 신경을 쓴다. 대표적인 예로 급여, 인센티브 등을 들 수 있다. 문제는, 생리적 욕구를 비롯한 하위 욕구는 현대의 기업들이 대부분 충족시키고 있다는 것이다. 과거에는 먹고살기 위해 직장생활을 하는 사람들이 많았고, 고객들도 필수품 위주의 구매행태를 보였으며, 투자자들도 투자자본 대비 최대의 수익만을 추구하였다. 그러나 요즘에는 월급만을 바라보고 직장생활을 하는 사람은 없으며, 고객들은 자신들이 미처 생각하지 못했던 제품을 시장에서 발견했을 때 희열을 느끼고, 투자자들 역시 투자 대비 수익뿐만 아니라 자신의 투자를 통해 사회에 공헌하기를 바란다. 따라서 이제는 기본 욕구를 충족시키는 것만으로는 직원, 고객, 투자자를 포함한 기업의 이해관계자들을 만족시킬 수 없다. 매슬로 역시 \"사람은 먹고살기 위해 일하는 것뿐만 아니라, 뭔가 의미 있는 것을 위해 일하고 싶어 한다\"라고 말했다. 그리고 실제로 그의 이론에 입각한 경영 전략들은 상당한 효과를 나타냈다.
대부분의 기업들은 현재 진행되는 눈부신 기술혁신으로 인해 기업이란 인간의 노력을 통해 이루어진다는 사실을 때때로 잊곤 한다. 그러나 기업은 직원, 고객, 투자자를 비롯한 인간이 만드는 것이며, 이들이 기업을 통해 얼마나 '절정 체험'을 하고 얼마나 '자아실현'을 했는가에 따라 기업의 성공이 좌우된다. '절정 체험'과 '자아실현'이 곧 인간 잠재력의 최대 발현으로 이어진다는 점에는 의심의 여지가 없다.
이 책은 인간 잠재력의 기적을 보여준다. 즉 직원들이 최대 잠재력을 발휘할 때, 고객들이 스스로도 자각하지 못했던 니즈의 충족을 경험하고 완전히 변화된 자신을 느낄 때, 투자자들이 자신의 자본에 내재된 잠재력이 발현되는 것을 보며 만족감을 느낄 때 기업에 어떤 변화가 오는지를 보여준다.

추천사
머리말

1부 ― 매슬로와 나

1장_ 비즈니스 심리학
매슬로에 관한 짧은 소개 | 산업현장으로 간 매슬로 | 경영자의 마인드에 자리 잡은 매슬로 | 이 책의 구성

2장_ 카르마 자본주의
일터는 거울이다 | 왜 그렇게 단기간에 집착하는가 | 가시적 가치를 추구하는 인간의 성향을 만족시킨다는 것 | 직장에서의 행복 추구 | 욕구 단계 가시화하기

3장_ 관계의 진실
JDV 그룹을 구성하는 관계의 망 | 일터에서 형성되는 관계들의 가치 | 관계의 진실을 도입하다 | 피라미드의 힘

2부 ― 관계의 진실 1 : 직원 욕구 피라미드

4장_ 기본적인 동기를 유발하라
직원 욕구 피라미드의 토대 | 절정 체험을 제공하는 기업, 구글 | 돈보다 더 중요한 것 | 당신의 피라미드는 얼마나 견고한 토대를 갖고 있나 | JDV의 처방전 |

5장_ 충성심을 우러나게 하라
직원 포상이 효과적인 이유 | 포상 문화 만들기
| JDV의 처방전 |

6장_ 영감이 생겨나게 하라
유기적으로 흐름을 조정하는 기업 | 의미론이 부상한 이유 | '일의 의미'를 구성하는 2가지 요소 | 매일 하는 일의 의미 만들어 내기 | JDV의 처방전 |

3부 ― 관계의 진실 2 : 고객 욕구 피라미드

7장_ 고객을 만족시켜라
매슬로의 욕구 단계 이론을 통해 고객 이해하기 | 고객 기대라는 것 | 만족했다고 해서 충성도가 생기는 것은 아니다 | 파괴적 혁신자, 부티크 호텔의 등장 | JDV 호텔, 벼랑 끝에 서다 | JDV의 처방전

8장_ 고객 헌신도가 생겨나게 하라
고객이 원하는 것은 무엇인가 | 고객 만족을 위해 테크놀로지 활용하기 | 하이테크, 하이터치 문화 | 위대한 서비스 창조하기 | JDV의 처방전 |

9장_ 고객을 당신의 전도사로 만들어라
애플과 할리데이비슨의 고객 피라미드 | 자사 고객의 욕구 피라미드 만들어보기 | 고객이 자각하지 못하고 있는 욕구 파악하기 | 고객 피라미드 정상에 있는 4가지 테마 | JDV의 처방전 |

4부 ― 관계의 진실 3 : 투자자 욕구 피라미드

10장_ 신뢰를 형성하라
투자자 욕구는 직원들에게도 적용된다 | 투자자들도 인간이다 | 목표가 일
하는 투자자 모으기 | 목표가 일치하는 투자자 형성하기 | 효과적인 성과란 무엇인가 | JDV의 처방전 |

11장_ 확신을 갖게 하라
감성지수가 높은 투자 | 거래에서 협력으로 | 투자자들과 정서적 공감대 형성하기 | JDV의 처방전 |

12장_ 자긍심을 갖게 하라 사회공헌 투자자 규모는 얼마나 될까 | 뜻이 있는 곳에 수익이 있다 | 지역사회에 투자하면 보답을 받는다 | JDV의 처방전 |

5부 ― 깨달음을 실천으로

13장_ 문제의 핵심
JDV 하트의 부상 | 기업 문화 창조하기 | 당신의 기업에 맞는 문화는? | 모든 것을 하나로 통합하라

14장_ 자아실현의 삶 창조하기
생업, 커리어, 소명 | 자아실현자들의 특징 | 피라미드를 활용해 우선순위 정하기 | 더 높은 곳을 향하여 감사의 글