금융감독원, 새로운 리더십과 새로운 비전으로 변화를 꿈꾸다
2003년 참여정부 출범과 함께 사회 곳곳에서 변화의 바람이 불기 시작했다. 변화에 대한 국민의기대 수준도 한층 높아졌고, 온 나라를 휩쓴 변화와 혁신의 바람은 공공기관을 비롯한 우리 사회의 많은 것을 변화시켰다. 이즈음 금융감독원에서도 시대적 요구에 따라 ‘금융감독 선진화 로드맵 100대 과제’ 등 다양한 혁신 업무를 추진하고 있었다. 금융 분야를 민간 주도의 미래 성장 산업으로 육성시켜야 한다는 새 정부의 목표 아래, 규제 완화와 업무 처리 관행·행태의 개선, 금융회사의 자율성 부여, 감독 기관의 선제 리스크 관리 등이 핵심 현안으로 주목받았다. 그러나 공공기관이 체질을 바꾸고 변화를 넘어 혁신을 실천한다는 것은 의지만큼 쉽고 바쁘게 진행될 수 있는 일이 아니었다. 특히나 감독 업무라는 특수성을 고려할 때 보수적인 조직문화와 기존의 규정만을 앞세우는 업무 행태는 여전히 권위적이고, 고압적이며 비효율적이라는 금감원에 대한 평가를 바꿀 수 없었다.
2008년 김종창 원장 취임 당시 금감원 직원들은 그동안 외환위기로 흐트러진 금융질서를 다잡고, 기업과 금융의 구조 개혁이라는 시대적 과제를 해결하는 과정에서 이미 조금씩 지쳐가고 있는 상황이었다. 이에 못지 않게 외부적인 환경도 녹록지 않았다. 금융위와 분리된 지 겨우 한 달이 흐른 시점이라 업무에 대한 책임과 권한이 불분명해 정체성의 혼란을 겪고 있었다. 금융 환경도 불안정했다. 기업의 부채비율이 낮아지고 금융 회사 건전성이 개선되고는 있었으나, 서브프라임 모기지 사태와 국제 원자재가격 불안, 국내 외화자금 사정 악화 등으로 경제의 불확실성이 확대되는 상황이었다. 이런 상황에서 새로 부임한 김종창 원장은 “신뢰와 존경을 받는 금융감독원이 되어야 한다.”는 강한 변화의 의지를 피력하면서 금감원의 변화를 촉구했다.
전례 없이 원장 직속으로 변화와 혁신 업무를 전담할 별도 조직을 꾸렸다. 원장 취임 일주일만인 4월 4일, 변화추진단 업무와 성격에 대한 의사결정을 마치고 공식적인 발족 서명이 이뤄졌다. 이러한 변추단 출범은 기존의 변화와 혁신을 위한 노력과는 차원이 다른 것이었다. 금감원의 새로운 리더십의 탄생과 새로운 비전을 앞세운 변화의 시발점이었다.

변화를 향한 첫걸음, 금감원 권위의 리더십을 버리고 수평적 커뮤니케이션을 선택하다.
변추단은 금감원 전 직원이 체감할 수 있는 가시적 변화과제로 사내 인트라넷에 익명의 열린 게시판을 개설하자는 아이디어를 냈다. 변추단 내에서도 추진 여부를 두고 논란이 뜨거웠다. 경영진으로서는 폐해가 나타나면 리더십에 타격을 받을 수 있고, 직원들 입장에서도 철저한 익명성 보장을 신뢰하기가 쉽지 않다. 사회적으로도 온라인 익명성에 대한 논란과 사전 검열, 표현의 자유 침해 사이에서 찬반이 뜨거운 시기였다. 이런 상황에서 금감원의 익명 게시판은 잘 운영되면 긍정적파급 효과를 가져올 수 있지만, 자칫 불만 제조기 ‘직장 탈레반’에 접수되면 안 하느니만 못할 수도 있는 일대 모험이었다.
그러나 직원들이 체감할 수 있는 ‘변화가 필요한 상황’을 고려할 때 온라인 게시판의 긍정적 측면과 직원들의 소양을 믿고 추진해 보자는 결론을 내렸다. 신선한 ‘빅마우스(big mouth)’ 등장으로 불합리한 제도를 바꾸는 효과를 발휘할 수 있다. 변화 과제에 대해 직원들의 즉각적인 피드백을 확인하고 활발한 토론과 편안한 의견 개진을 기대할 수도 있다. 물론 ‘투덜이 스머프’에 의해 부정적 의견이 확대·재생산될 개연성도 있지만 운영의 묘에 따라 극복할 수 있는 문제라고 판단한 것이다.
드디어 ‘열린 게시판’이 운영되었다. 익명성의 보장은 우려했던 것과는 달리 조직 내 임직원 간의 신뢰를, 그리고 변화에 대한 필요성에 공감하는 가운데 수평적 커뮤니케이션이라는 새로운 조직 문화를 창조해 냈다. 소극적인 변화 혁신의 방향에서 한 걸음 나아가 변화촉진자로서의 의지와 태도, 금감원의 새로운 탄생을 위한 다양한 미래 비전을 창출하는 공론화의 장으로 자리매김했다.

사회적 책임과 감성경영으로 금감원이 새로워지다, ‘고객 중심의 사고· 고도의 전문성·신뢰받는 금융감독’
많은 조직에서 변화를 추구하지만 변화를 시도하는 과정에서 길을 잃는 경우가 많다. 예측하기 어려운 대내외 변수에 흔들리거나 구성원의 참여를 이끌어내지 못하기 때문이다. 이는 변화에 대한 저항을 관리하는 리더십의 부재와 변화의 방향과 필요성에 대해서는 공감하지만 변화 자체를 체득하지 못하는 조직 내 문제에서 비롯된다.
금감원에서는 이러한 문제를 해결하기 위해 변화촉진자를 선임하여 조직문화 개선을 위한 워크숍, 변화추진 워크숍 등을 체계적으로 진행했다. 이들을 중심으로 감독 업무를 수행하는 태도와 마음가짐을 감독자 중심에서 벗어나 수요자의 요구를 적극 수용하여 반영하는 ‘고객 중심의 사고’, 급변하는 금융 환경과 다양한 위험 요인에 선제적으로 대응할 수 있는 글로벌 감독 역량을 갖추는 ‘고도의 전문성’, 공정성·투명성·책임성을 바탕으로 본연의 금융감독 업무를 충실히 수행함으로써 국민으로부터 ‘신뢰받는 감독기구’로 거듭날 수 있는 다양한 접근을 시도하고 구체적인 프로그램을 만들고 실행했다.
고객의 편의를 위한 원스톱 서비스, 민원 센터의 고객응대 서비스 개선 등 국민과 통하기 위한 금감원의 고객 중심의 사업을 통해 그동안의 공공기관으로서의 권위를 벗고 성공적인 변화를 이루어냈다. 내부적으로는 금감원의 핵심 업무인 검사 역량을 강화할 방안으로 ‘검사 아카데미’를 추진했고, 현장에서 직접 금융 애로 사항을 파악하고 지원하기 위해 노력을 기울였다. 또한 미스터리 쇼핑을 실시해 지금까지의 적발이나 제재 위주의 금융감독 관행에서 벗어나 예방적 조치를 구축하기 위해 금융감독 업무에 새로운 접근법을 시도했다. 여기에 금융사기 예방을 위한 다양한 홍보활동과 더불어 기업의 사회적 책임과 가치경영의 일환으로서 사회 공헌 활동도 하고 있다.

공기업의 변화와 혁신의 전략적 지침서, 금감원 이야기
『변화로 통하다』는 지난 3년 간의 금감원이 보여준 변화의 노력과 그 실행 과정은 보수적이고 원리 원칙만을 내세우며 권위와 고압적인 자세로 업무를 처리해 융통성 없고 비효율적이라는 비판의 소리가 높은 공공기관이 앞으로 어떻게 변화를 받아들이고, 어떻게 변화의 저항을 관리하며,변화 과제 선정을 해나가는 과정에서 어떻게 변화촉진자들의 의견을 도출해 내는지에 대한 성실한 교과서가 될 것이다. 또한 ‘펀 경영’과 ‘감성경영’ 그리고 조직 내 신뢰와 일할 맛 나는 직장으로서의 구성원의 만족도를 높여줄 수 있는 가족 같은 사회·조직문화를 창조해 내는 데도 성공적인 사례로 눈여겨 볼 만 한다.

포기할 수 없는 가치 ‘신뢰와 존경’

금융감독원에 원장으로 취임해 가장 먼저 한 일은 변화추진기획단을 발족하고, 이곳을 중심으로 금감원의 비전과 앞으로의 변화 방향을 정립하는 일이었다.
어느 시대를 막론하고 변화는 익숙한 것에서 벗어나는 것을 뜻한다. 따라서 당연히 저항을 수반할 수밖에 없다. 그러나 저항을 줄이고 금감원 직원들 스스로 변화의 견인차 역할을 하게 된 데에는 원장만의 의지가 있었던 것은 아니다. 금감원의 변화와 좋은 규제기구로서의 확고한 정체성 수립은 직원들이 자신의 다양하고 생산적인 의견을 가감 없이 소통할 수 있어야 가능한 일이었다. 오늘은 새로운 날이 오면 과거가 되지만 동시에 내일을 일구는 토대인 것처럼, 지금까지 일군 변화는 앞으로 금감원이 뻗어가야 할 변화라는 큰 나무의 뿌리가 될 것이다.
이 책에는 지난 3년간 금감원의 변화에 대한 노력이 고스란히 담겨 있다. 위기 속에서도 꾸준히 변화를 견인한 변추단의 활동뿐만이 아니라, 각 본부에서 추진한 변화 성과를 가감 없이 실었다. 여러 이유로 미처 담지 못한 이야기도 있고, 정리하는 과정에서 불가피하게 누락된 사례도 있지만, 금감원의 자화상과 같은 이 책을 준비하면서 최대한 객관적으로 담고자 노력했다.

발간사 004

변화의 닻을 올리다 _ 013
일상이 달라졌다 015
한 손에 커피 들고│2008 vs. 2011
모험의 시작 021
신뢰와 존경을 회복하라│점진적인 변화는 없다
변화추진기획단│첫 경험
신뢰 실험 029
모험을 넘어│모두가 안 된다고 할 때
소통의 창구를 열다 | 기다리는 리더십
등대의 불을 밝히다 037
마지막에야 휴식을 취할 수 있는 사람들
따가운 충고들 | 머리를 맞대다 | 비전을 선포하다
날개 달기

변화와 마주하다 _ 049
사람이 희망이다 051
길 찾는 사람│스스로 변화의 주인이 되다
CA는 진화 중
뿌리 내리기 059
따로 또 같이│꽃, 시드는가│하나가 된 힘
유능제강(柔能制剛) | 부드러움이 깊어지니
북돋우기 071
힘을 더하는 마일리지│체험을 공유하다
피그말리온 효과

변화라는 옷 입기 _079
피감기관에서 동반자로 081
원장의 사과│역지사지(易地思之)
고객을 바라보니 고객이 함께 하다
동반자의 부담을 줄여라 089
관행으로부터의 결별│한곳에서 한꺼번에
오천만 고객에게 한 걸음 더 093
한 발 더 가까이│보이지 않기에 더욱
본분을 잊지 않고│거리 좁히기
고객으로 가는 또 하나의 길 107
아는 만큼 나아간다│발상의 전환, 미스터리 쇼핑
현장의 목소리를 듣다│마음의 길을 내다

선순환구조를 만들다 _ 119
위기 이후를 위하여 121
모두를 위한 가지치기│고객의 재산을 지켜라
제로(Zero)를 향하여│상생(相生)의 시장 만들기
사이버테러를 막아라
사고의 패러다임을 바꿔라 144
질문하라│업무 프로세스를 바꿔라
감사(監査)에서 감사(感謝)로
변화의 트라이앵글 157
생각을 바꾸면 변화가 따라온다
거문고의 줄을 바꾸어 매듯이
고객의 지평을 넓히며
글로벌 도약을 위한 준비, IFRS

변화에는 끝이 없다 _ 177
고객은 우리의 힘 179
다시, 변화를 공언하다│달라진 성적표
가슴 절절한 사연들│언론과 함께│대외적 공인
금감원이 通하다 196
침폰대단│야근문화 개선을 위한 노력
성장통을 겪은 후 | 슬로건, 고객을 감동시켜라
함께 배우고 고민하며│책 속에 길이 있다
소통, 가로지르기│빗속의 열기
바다의 허파에서 함께 호흡하며
몰입, 그 행복한 경험을 위하여
즐거운 출근 225
또 하나의 고객을 위하여 |원빈보다 멋진‘, 院 Bean’
도시락 창조교실│내가 먼저│긍정의 힘
감성경영으로 더 가까이
다시, 시작이다 251
숲에서 나오니 숲이 보이네│함께 만드는 길
비전으로 미래와 마주하다

에필로그 257