출판사 서평
나를 바꾸고 세상을 바꾸는
‘강력한 질문’을 던져라!
직원이 지각을 했다. 이때 당신은 어떻게 하는가? 혹시 이렇게 말하지 않는가?
“김 대리, 평소에 일 잘한다고 칭찬해주었는데 요즘 군기가 빠?진 것 같아! 그렇게 맨날 지각하면 어떻게 해? 뭐 집에 무슨 일이라도 있는 거야? 업무가 최우선이란 거 몰라? 또 지각하면 그땐 조치를 취할 테니 담부턴 절대 지각하지 마!”
그렇다면 당신은 리더로서 자격 미달이다. 직원의 에너지를 약화시키는 ‘디미니셔(diminisher)’의 오류를 범하고 있기 때문이다. 처음부터 윽박지르는 분...
나를 바꾸고 세상을 바꾸는
‘강력한 질문’을 던져라!
직원이 지각을 했다. 이때 당신은 어떻게 하는가? 혹시 이렇게 말하지 않는가?
“김 대리, 평소에 일 잘한다고 칭찬해주었는데 요즘 군기가 빠진 것 같아! 그렇게 맨날 지각하면 어떻게 해? 뭐 집에 무슨 일이라도 있는 거야? 업무가 최우선이란 거 몰라? 또 지각하면 그땐 조치를 취할 테니 담부턴 절대 지각하지 마!”
그렇다면 당신은 리더로서 자격 미달이다. 직원의 에너지를 약화시키는 ‘디미니셔(diminisher)’의 오류를 범하고 있기 때문이다. 처음부터 윽박지르는 분위기를 만들어 마음의 문을 닫게 만들었고, ‘맨날 지각한다’는 표현도 사실이 아니다. 또 집에 무슨 일이 있는 것으로 원인을 가정해버렸다. 지각하는 원인은 얼마든지 다른 것일 수 있는데 말이다. 무엇보다 명령문으로 마무리한 것이 문제다. 이제 직원은 당신을 향해 마음의 문을 더 굳게 닫아버릴 것이고, 최악의 경우 유능한 직원이 멀리 도망갈 수도 있다.
이 책은 소통 리더십의 고수가 되는 지름길인 ‘질문 리더십’에 초점을 맞추었다. 나를 바꾸고 세상을 바꾸는 강력한 질문의 요체를 다룬다. 그런데 기존의 책들과는 다르다. 무엇보다 체계적이다. 저자는 비슷한 주제의 책들이 있음에도 불구하고 새로 책을 쓰게 된 동기를 이렇게 밝힌다.
“책을 읽고 나서 하루만 지나도 90%는 기억에서 증발해버릴 수밖에 없는, 다시 말해서 구조화가 너무도 안 되어 있는 백화점식 나열의 답답함을 느꼈기 때문이다.”
저자가 이 책에서 제시하는 ‘질문의 마법 9단계’는 ‘ASK LEADER’로 요약할 수 있다. 학문적 관점과 실천적 경험을 결합하여 질문 리더십을 완성하는 단계별 키포인트를 체계화한 것이다.
‘ASK LEADER’하라
마법이 일어난다!
Ask rather than command!
제1단- 명령을 질문으로 치환하라! 질문 리더십을 갖추기 위한 첫 단계는 아주 간단하다. 명령문을 의문문으로 바꾸면 된다. 느낌표 대신 물음표를 더 많이 사용하는 습관을 들이는 것이다. 단, 사유를 밝히는 문구가 추가되어야 한다. 직원의 자세와 마음가짐, 업무의 품질과 생산성, 상사와의 유대감 형성 등 모든 면에서 차이를 가져온다.
Start with a question always!
제2단- 첫마디는 항상 질문으로 마무리하라! 대화의 첫마디를 정성껏 준비하여 3분 안에 용건을 정확하고 간명하게 밝히고 난 다음, 마지막으로 “어떻게 생각하십니까?”라는 열린 질문으로 마무리한다. 상대방에게 존중감을 전달함과 동시에 상대방의 생각이나 입장에 대한 정보를 수집할 수 있고, 심리적으로도 예스라는 답을 이끌어내는 효과까지 누릴 수 있다. 물론 상대방을 전혀 기분 나쁘지 않게 하면서 말이다.
Keep asking with funnelling technique!
제3단- ‘깔때기 기법’을 단련하라! 처음에는 넓은 범위의 질문, 즉 열린 질문으로 시작한 뒤 차츰 범위를 좁혀나가는 질문 기법을 의미한다. 보통은 3단계로 이루어지는데 1단계는 열린 질문이고, 2단계는 연결 질문, 그리고 마지막 3단계는 닫힌 질문을 사용한다. 이렇게 하면 상대방과의 유대감을 강화할 수 있으며 대화 목표를 확실히 달성할 수 있다.
Let’em say again by using follow-up questions!
제4단- 연결 질문을 다양화하라! 연결 질문의 내공을 더 깊이 쌓도록 도와주는 단계로, “무슨 의미로 하신 말씀입니까?”, “그 외에 다른 문제는 없다고 보아도 되겠습니까?”, “제가 어떻게 해드리면 동의하시겠습니까?” 등의 질문을 던진다. 상대방이 속내를 털어놓게 되고, 변명의 소지를 없앰으로써 합의를 도출하게 된다.
Enjoy the power of humorous quiz!
제5단- 유머와 질문을 결합하라! 훌륭한 리더는 분위기를 활기차게 만드는 유머를 적절히 활용할 줄 안다. 하지만 거기서 그치지 않는다. 질문과 결합하여 전달하려고 하는 메시지를 멋진 스토리로 만들어낸다.
Ask ‘why?’ always!
제6단- ‘왜?’라는 질문의 힘을 활용하라! ‘왜?’라는 질문의 힘은 무궁무진하다. 직원은 스스로 생각하게 될 것이고, 고객은 자신의 진짜 니즈를 가르쳐줄 것이며, 조직 전체가 혁신의 페달을 힘차게 밟게 될 것이다.
Dare to shut up and listen sometimes!
제7단- 때로는 닥치고 들어야 한다! 질문의 내공이 6단을 넘어 7단에 오르려면 ‘입을 다물고 경청’하는 초식을 익혀야 한다. “예스인가, 노인가?”라는 질문을 던지고 나서, 상대의 말의 봇물이 제대로 터졌을 때, 그리고 당신이 말할 때 침묵의 내공을 발휘해야 한다.
Employ Jesus & Socrates’questioning skills!
제8단- 예수와 소크라테스의 질문 기술을 활용하라! 누군가가 당신에게 불쑥 질문을 던질 때 성급하게 답하려는 유혹을 뿌리쳐라. 다시 되받아 질문을 던짐으로써 스스로 답을 찾게 하라. 상대방에게 내재되어 있는 지식을 끄집어내는 것, 그것이 바로 지혜로운 질문 리더십이다.
Role-play yourself as a humble dumb!
제9단- 기꺼이 바보가 되기를 자청하라! 질문 리더십의 가장 높은 경지는 ‘바보 리더십’을 추구하는 것이다! 스스로 낮은 자리로 내려와 거울로 반사하듯 상대의 안에서 타오르는 불꽃을 스스로 발견하도록 비추어줄 수 있어야 한다.
이 책은 여기서 한 발 더 나아가 ‘질문 10’단의 경지도 보여준다. 모든 지식과 비법을 뛰어넘은 소통의 최고 단계라고 할 수 있다. 그리고 그것이 인간관계나 유대감 형성, 협상과 영업의 현장에서 어떻게 발휘되는지 저자의 체험을 들어 생동감 있게 전달한다.
“단숨에 읽히지만, 효과는 평생 갈 책!”
저자는 이 책을 쓰는 동안 놀라운 경험을 했다고 한다.
“신들린 듯 이 책을 쓰면서 사람과 조직을 성장시키는 소통의 기술들이 내 머릿속에 일목요연하게 자리를 잡게 되었다. 일상 속에서도 자연스럽게 그 기술들이 발휘되기 시작했는데, 그 효과는 예상보다 훨씬 강력했다. 나 스스로가 몇 개월 사이에 훌쩍 성장한 느낌이다.”
독자들에 대한 솔직한 바람과 당부도 털어놓는다.
“한두 시간이면 단숨에 읽어내려 갈 만큼 쉽고 흥미로운 책이지만, 그 영향력은 당신의 평생을 좌우할 수도 있다.”
“제발 여러 번 반복해서 읽고 외우고 실생활 속에서 하나씩 시험해보기 바란다. 내가 그랬듯 분명 놀라운 경험을 하게 될 것이다. 당신 자신이 변화하고, 가정과 직장 분위기가 바뀌고, 삶이 더욱 행복해질 것이다. 만일 그렇지 못하다면 나에게 바로 연락하라. 무료로 카운슬링, 코칭, 멘토링 무엇이든 해서 효과를 보도록 도와드리겠다. 진심이다!”
‘통통통’이라는 말이 있다. ‘의사소통으로 만사형통하고 운수대통하라’는 뜻이다. 이 책이 당신을 소통의 달인으로 만들어줄 것이다. 하는 일마다 술술 풀리는 마법의 효과를 기대해도 좋을 책이다.
이 책은 ‘질문 리더십’을 주제로 대한민국이 지금 필요로 하는 소통의 강력한 도구들을 흥미롭게 소개하고 있다.
강신장_ IGM세계경영연구원 원장
창조적 능력은 질문에서 나온다. 궁금한 게 있어야, 답답한 걸 느껴야 움직이는 까닭이다. 그 질문의 기술을 친절하게 안내해주는 책이다.
김정운_ 문화심리학 박사, 여러가지문제연구소장
창조경제의 시대다. 저자의 실천적 통찰력을 통해 창조 리더십을 익힐 수 있는 매력적인 책이다.
윤은기_ 서울과학종합대학원 석좌교수, 전 중앙공무원교

이 책은 ‘질문 리더십’을 주제로 대한민국이 지금 필요로 하는 소통의 강력한 도구들을 흥미롭게 소개하고 있다.
강신장_ IGM세계경영연구원 원장

창조적 능력은 질문에서 나온다. 궁금한 게 있어야, 답답한 걸 느껴야 움직이는 까닭이다. 그 질문의 기술을 친절하게 안내해주는 책이다.
김정운_ 문화심리학 박사, 여러가지문제연구소장

창조경제의 시대다. 저자의 실천적 통찰력을 통해 창조 리더십을 익힐 수 있는 매력적인 책이다.
윤은기_ 서울과학종합대학원 석좌교수, 전 중앙공무원교육원장

이 책은 학문과 실용의 관점을 적절히 융합하여 소통 리더십을 발휘하는 방안들을 체계적으로 제시한다. 누구든 쉽게 활용하여 효과를 볼 수 있는, 강추하고 싶은 책이다.
이용구_ 중앙대학교 총장

이 책을 단숨에 읽었다. 그만큼 재미있고 배울 게 많았기 때문이다. 비슷한 일을 하는 내게 많은 영감을 주었다. 성장하고 싶은 사람에게 일독을 권한다.
한근태_ 서울과학종합대학원 교수, 한스컨설팅 대표

세계적인 리더십 교육기관인 CCL 창조적 리더십센터에서 119명의 성공한 글로벌기업 사장을 대상으로 설문조사를 실시했다.
“성공하는 리더의 필수 덕목이 뭐라고 생각하십니까?”
이 질문에 1위를 차지한 것이 바로 ‘질문하는 리더’였다. 시간관리, 자기계발보다 ‘질문’의 가치를 더 높게 평가한 것이다. ‘질문하는 분위기를 만드는 리더’, ‘질문할 기회를 놓치지 않는 리더’라는 항목도 4위와 6위에 올랐다. 리더에게 질문은 그만큼 중요하다. p.30

인간 세상에 도(道)를 닦기 위한 다양한 품계가 존재하듯 질문 리더십에도 내공을 연마하기 위한 엄연한(?) 과정이 있다. 모두 9단계인데, 이제부터 1단부터 9단까지 각각의 단계를 차근차근 살펴보고자 한다.
나는 독자들이 이를 쉽게 기억하도록 하기 위해 ‘ASK LEADER’란 영어의 9개 철자를 이용하여 비급의 단계별 키포인트를 각각 하나의 영어 문장으로 요약 제시했다. p.44

“김 대리! 10분 안에 여기 적힌 제목의 서류를 좀 찾아와 주게!”
이 말을 질문으로 치환하려면 어떻게 하면 될까? 아마 위의 예를 본 대로 적용하면 “김 대리! 10분 안에 여기 적힌 제목의 서류를 좀 찾아와 주겠나?”라는 답이 떠오를 것이다. 하지만 그 정도로는 100점짜리 답이 될 수 없다. 왜일까? 그것은 ‘10분 안에’라는 까다로운 조건이 붙어 있기 때문이다. p.51

당신이 진정 존경받는 리더가 되고 싶다면, 그러면서 업무의 성과를 원하는 만큼 달성하고 싶다면 이런 식의 첫마디를 당장 중지하고 다음에 나오는 워크시트의 예를 충실히 따르기 바란다. 습관을 바꾸는 것이 쉽지 않겠지만 이런 프레임, 즉 틀을 만들어 그 안에 요령이나 절차를 짜 넣으면 쉽게 잊히지 않고 기억에 남아 실제 생활 속에서 적용할 수 있을 것이다. 그러다 보면 그것이 습관이 되고, 결국 고수가 될 수 있을 것이다. p.71

당신이 다짜고짜 하고 싶은 말을 상대에게 쏟아내는 것은 마치 물이 가득 찬 잔에 마구 물을 붓는 것과 같다. 그 물은 담기지 않고 흘러넘쳐버릴 것이다. 상대방 귀에 들어가지 않는다는 말이다. 당신의 말이 상대방 가슴에 담기기를 원한다면 먼저 그의 가슴속에 이미 쌓여 있는 생각들을 쏟아낼 기회를 주어야 한다. 이렇게 상대방의 잔을 비우는 가장 강력한 도구가 바로 “좀 더 구체적으로 말씀해주세요”임을 잊지 마라. p.81

“그렇다면 제가 이렇게 해드리면 어떨까요? 그러면 동의하실 수 있는지요?”
이쯤 되면 아마도 당신은 대화의 목표를 거의 달성하게 될 것이다.
이제 남은 것은 앞 장에서 소개한 깔때기 기법의 마무리 단계인 닫힌 질문을 통해 합의를 도출하는 일뿐이다. 책을 덮고 당장 그동안 껄끄럽게 여겼던 누군가를 찾아가(혹은 불러다) 대화를 시도해보라. 놀라운 변화를 경험하게 될 것이다. p.89

“왜 하필이면 그것을 요구하시는지요?”
이렇게 질문하면 의외로 저들은 자신의 속에 숨겨져 있는 진정한 니즈를 스스로 생각해내게 되고 이를 당신에게 가르쳐줄 가능성이 매우 높아진다. 놀랍지 않은가? p.107

“예스인가, 노인가?”라는 질문을 던지면 많은 경우 상대방은 쉽게 답을 못하고 혼자 고민에 빠지게 된다. 그런데 당신이 그 잠시의 침묵을 견디지 못하고 더 설득해야 한다는 강박관념에 사로잡혀 주저리주저리 여러 말을 늘어놓다가는
실컷 공들여서 깔때기 기법으로 마지막 수순까지 잘 전개해온 노력을 물거품으로 만들어버리게 될 수도 있음을 명심해야 한다! 이 순간은 입을 닥치고 기다려야 할 순간인 것이다. 이 순간의 침묵이야말로 상대방으로 하여금 대답하지 않을 수 없게 만드는 강력한 설득력을 지니게 된다. p.129

예수의 지혜를 우리 리더들에게 적용해보면 어떨까? 당신은 혹시 직장에서 부하직원들에게, 또는 가정에서 배우자나 자녀들에게 “나에 대해 어떻게 생각하느냐?”란 질문을 해본 적이 있는가? 아마 그런 기억이 잘 안 떠오를 것이다. 우리는 그런 질문을 잘 안 하고 살아왔고, 그래서 익숙지 않다. 듣는 사람도 이런 질문을 받으면 생뚱맞은 질문이라고 의아해하거나 얼른 대답을 못하고 우물쭈물할 가능성이 높다. 하지만 좀 어색해도 한번 시도해보라. p.137

세상을 사랑하기는 쉬워도 바로 내 앞의 이웃을 사랑하기는 매우 어려운 법이다. 지금까지 우리가 배워온, 그리고 여기 3부에서 더 배우게 될 소통 리더십의 기술을 반드시 사랑과 배려에 담아 활용하겠다고 결심하라. 그래야 진정으로 10단으로 발전할 수 있을 것이다. p.167~168

재미있는 이야깃거리를 생각해내려 애쓰기보다 적절하고 재미있는 질문들을 궁리해서 함께 있는 이들에게 던지는 것이 더 지혜로운 소통 기술임을 알아야 한다. 이를 통해 다른 사람들이 입을 열도록 유도하고 앞에서 소개한 적극적 경청 기술을 발휘한다면 당신의 소통 기술은 어느덧 예술의 경지에 다다르게 된다. p.172

조금 더 난이도가 높은 초식은 사용하는 언어에 따라 시각적인 사람, 청각적인 사람, 감각적인 사람으로 구분하고 그에 맞게 응대하는 것이다. 상대방이 시각적인 사람이라면 가급적 시각적 언어들을 더 자주 구사하는 것처럼 말이다. 그러면 상대방이 뚜렷한 이유를 의식하지 못하면서도 왠지 당신에게 더 친근감을 느끼게 될 것이다. p.185

고객이 당신이 제시한 상품의 품질이나 가격 혹은 서비스에 대해 어떤 불만을 제기했다고 치자. 이때 노련한 영업 사원은 고객의 진의를 먼저 파악한다. 정말 그 부분이 걸림돌이 되는 건지 아니면 그냥 거절을 위한 핑곗거리인지 말이다. 우선은 고객의 표정이나 어감 등 비언어적 소통을 통해 전달되는 메시지를 읽음으로써 파악이 가능하다. p.202

목차
머리말 : 모든 것은 질문에서 시작되었다!
여는글 : 소통의 고수가 되는 길을 향하여
1 질문이 모든 것을 바꾼다 : 질문해야 하는 이유
왜 안 될까요? : 당신에게 묻고 싶은 질문
독자에게 / CEO에게 / 임원과 팀장에게 / 정치·사회 지도자에게 / 나 자신에게
좋은 질문의 위력 : 소통으로 가는 질문 리더십
성공하는 리더의 필수 덕목 1위는? / 결혼식의 주인공이 누구라고 생각하세요?
더 이상 직원과 거래하지 마라 : 변혁을 이끄는 질문 리더십
변혁적 리더십의 4가지 특성 / 진정한 리더십의 고수란?
질문에도 급이 있다! : 질문의 고수가 되는 로드맵
2 어떻게 생각하세요? : 질문의 마법 9단계
Ask rather than command! : 제1단 명령을 질문으로 치환하라
질문 리더십의 시작은 ‘관점 바꾸기’ / 상대를 존중하되 규율은 지켜야
Start with a question always! : 제2단 첫마디는 항상 질문으로 마무리하라
제1초식 첫마디는 3분 이내로 압축하라 / 제2초식 감성적 표현을 동원하라 / 제3초식 대화의 목표를 간결하고 명확하게 표현하라 / 제4초식 반드시 마지막에 “어떻게 생각하십니까?”라는 질문으로 마무리하라 / 첫마디를 준비하는 5단계
Keep asking with funnelling technique! : 제3단 ‘깔때기 기법’을 단련하라
시작은 부드럽게, 마무리는 확실하게 / ‘좀 더 구체적으로 말씀해주세요’의 5가지 효력
Let’em say again by using follow-up questions! : 제4단 연결 질문을 다양화하라
추가 연결 질문의 3가지 효과 / 거절하기 어렵게 만드는 질문
Enjoy the power of humorous quiz! : 제5단 유머와 질문을 결합하라
유머는 진지한 훈계보다 더 효과가 크다 / 유머의 메시지를 멋진 스토리로 전달하라
Ask ‘why?’ always! : 제6단 ‘왜?’라는 질문의 힘을 활용하라
동기부여의 영양제 / 상대의 진짜 니즈를 발견하는 방법 / 혁신은 질문으로부터 출발한다 / 왜 외제차에 집착하는지 궁금하군요 / 상대의 의중을 파악하게 해주는 고난도의 질문 / 아버지를 두 손 들게 만든 딸의 질문 / ‘왜’의 부작용을 피하는 법
Dare to shut up and listen sometimes! : 제7단 때로는 닥치고 들어야 한다
이 친구 뭐라고 떠들고 있는 거야 / 반드시 듣기에 집중해야 하는 경우 / 3분을 넘기지 말아야 하는 이유
Employ Jesus & Socrates’ questioning skills! : 제8단 예수와 소크라테스의 질문 기술을 활용하라
예수의 지혜로운 질문 1 / 예수의 지혜로운 질문 2 / 가르치기 전에 질문 먼저 / 소크라테스의 산파술 / 예수와 소크라테스의 가상 대화 / 당신의 의사소통 내공은 몇 점?
Role-play yourself as a humble dumb! : 제9단 기꺼이 바보가 되기를 자청하라
최고의 병법은 싸우지 않고 이기는 것 / 리더십 최고의 경지는 ‘바보 리더십’ / ‘거울 전략’과 ‘촛불 전략’
3 소통하면 대통한다 : 9단을 넘어 10단으로
만 가지 기술 너머엔 무엇이 있을까 : 명예 10단의 경지
진정한 소통은 ‘사랑’과 ‘배려’에서
소통은 어떻게 예술이 되는가 : 경청 습관 들이는 법
경청을 습관화하는 3가지 방법
고래가 춤추는 칭찬은 따로 있다 : 소극적 칭찬과 적극적 칭찬
적극적 칭찬은 관심에서 출발한다 / 칭찬을 잘하는 3가지 방법
공통점을 찾아 보조를 맞추라 : 유대감 형성의 비밀
첫마디가 첫인상을 결정한다 / 첫인상을 좌우하는 서론적 대화의 비결 / 유대감을 강화하는 고급 테크닉 / 의사소통의 스타일을 보여주는 용어들
10년 된 보고서를 바꾸다 : 소통 달인의 협상 기술
첫마디의 내공을 최대한 활용하라 / 협상에서 질문 기술이 중요한 4가지 이유 / 협상 후에는 확인 질문을
기다려라, 계약이 온다 : ‘을’에게 절실한 영업력
첫 만남을 위한 ‘Initial Call’ 소통 기술 / 중간 만남을 위한 ‘Data Gathering Call’ 소통 기술 / 계약 체결을 위한 ‘Closing Call’ 소통 기술
어떻게 하면 당신처럼 될 수 있나요? : 운수대통의 소통 기술
참고자료