왜 ‘그 사람’과의 대화는 항상 헛돌까?
‘불통의 답정너’와도 대화가 술술 풀리는 마법 같은 필살기

왜 어떤 사람은 1분도 상대하기 힘든 걸까? 대화가 통하지 않는 ‘요주의 인물’은 우리 주변 어디에나 있다. 공적으로나 사적으로나 이런 사람들과 대화를 하다 보면 불필요하게 회의가 길어지거나, 목표를 달성하지 못하게 되거나, 스트레스가 쌓이는 등 온갖 안 좋은 일이 생긴다. 그렇다면 대화가 통하지 않는 ‘원인’은 무엇일까? 대화가 통하지 않는 ‘요주의 인물’이란 어떤 사람일까? 대화를 통하게 하려면 어떻게 해야 할까? 이 책은 톱니바퀴 맞물리듯 대화를 매끄럽게 만들어주고, 일의 동력을 제공하며, 스트레스 받지 않고 상대와의 대화를 즐길 수 있는 마법 같은 커뮤니케이션 필살기를 제공한다.

왜 ‘그 사람’과의 대화는 항상 헛돌까?
‘불통의 답정너’와도 대화가 술술 풀리는 마법 같은 필살기

왜 어떤 사람은 1분도 상대하기 힘든 걸까? 대화가 통하지 않는 ‘요주의 인물’은 우리 주변 어디에나 있다. 공적으로나 사적으로나 이런 사람들과 대화를 하다 보면 불필요하게 회의가 길어지거나, 목표를 달성하지 못하게 되거나, 스트레스가 쌓이는 등 온갖 안 좋은 일이 생긴다. 그렇다면 대화가 통하지 않는 ‘원인’은 무엇일까? 대화가 통하지 않는 ‘요주의 인물’이란 어떤 사람일까? 대화를 통하게 하려면 어떻게 해야 할까? 이 책은 톱니바퀴 맞물리듯 대화를 매끄럽게 만들어주고, 일의 동력을 제공하며, 스트레스 받지 않고 상대와의 대화를 즐길 수 있는 마법 같은 커뮤니케이션 필살기를 제공한다.

1. 대화가 통하지 않는 사람을 외국인이라고 생각하라!
실제 경영 현장에서 효과가 입증된 ‘요주의 인물’과 대화하는 법

‘엉뚱한 소리’로 대화의 방향을 바꾸는 사람, ‘지레짐작’으로 말을 자르는 사람, ‘무조건 거부’부터 하는 사람… 말이 통하지 않는 이런 유형의 사람 때문에 답답했거나 난처했던 경험이 누구나 한번쯤 있을 것이다. 나와 상관없는 사람이라면 거리를 두면 그만! 그러나 이런 불통의 요주의 인물이 매일 마주쳐야 하는 직장 상사나, 동료, 고객, 가족과 친구처럼 피할 수 없는 관계에 있다면 어떻게 해야 할까?
이 책은 ‘말이 안 통하는 사람’이 어떤 특징을 가진 유형인지 파악하고, 그에 맞게 ‘대화를 자연스럽게 흘러가게 만드는 기술’을 습득하면, 목표 달성은 물론, 스트레스 받지 않고 대화를 즐길 수 있다고 말한다. 흥미로운 것은, ‘요주의 인물’을 상대할 때 상대방을 ‘외국인’이라고 생각해야 한다고 강조한 부분이다.

피할 수 없는 상대와 피치 못하게 이야기를 나눠야 한다면 어떻게 해야 좋을까요? 대화가 통하지 않는 사람을 ‘외국인’이라고 생각하고 대하면 됩니다. 가령 영어 회화를 한다고 해봅시다. 영어 회화를 할 때 가장 중요한 요소를 네 가지만 뽑자면 ‘어휘’, ‘문법’, ‘리스닝’, ‘리딩’입니다. 상대방이 쓰는 ‘단어나 용어’의 뜻을 모르면 대화를 할 수 없습니다. ‘문법’이 잘못되면 말이 통하지 않고, 상대방이 내 말을 오해할 수도 있습니다. 그런데 소통을 위해서 어휘나 문법보다 더 중요한 요소는 ‘리스닝’과 ‘리딩’ 능력입니다. 우리는 대화를 하면서 ‘내가(혹은 상대방이) 하는 말을 제대로 이해하고 있는가’, ‘내가 (혹은 상대방이) 적은 내용을 오해 없이 받아들였는가’를 늘 확인해야 합니다. _ 14쪽

상대가 ‘외국인’이라고 생각하면 입으로만 이야기하기보다는 종이에 글자나 숫자를 쓰면서 설명하는 편이 대화가 잘 통할 거라는 사실을 짐작할 수 있습니다. 문자보다 ‘숫자’를 제시해야 상대가 ‘지레짐작’할 가능성이 낮아집니다. 그리고 그 숫자가 의미하는 것을 시각적으로 표현해야 이해도가 더 높아집니다. 따라서 ‘그래프’를 준비하면 좋습니다. 그래프를 그릴 때의 포인트는 ‘심플하게 표현’하는 것입니다. _162~164쪽

‘최악의 상황에서도 반드시 목표를 달성시키는 경영 컨설턴트’로 잘 알려진 요코야마 노부히로는 이 책에서 오랜 시간 비즈니스 현장에서 직접 만난 ‘요주의 인물’들의 유형과 그들과의 대화를 유연하게 이끄는 성공적인 커뮤니케이션 노하우를 제시하고 있다. 구체적인 인물별·상황별 사례는 우리 주변에 꼭 한 명씩은 있는 ‘불통의 답정너’들을 떠올리게 하고, 저자가 실제 적용하고 그 효과를 입증한 대화법은 ‘요주의 인물’들과 어떻게 대해야 스트레스 받지 않고 술술 대화를 즐길 수 있는지 속 시원한 해결책을 제시해준다.

2. 말이 안 통해서 난감했던 당신을 위한 효과 만점 대화의 기술!
스트레스 해소, 목표 달성, 빠른 문제 해결, 올바른 판단 내리기,
즐거운 대화하기, 상대와 마음의 거리 좁히기 등 각종 노하우가 가득

잘못된 대화 때문에 원치 않은 결과에 놓인 적이 있는가? 상사 앞에만 서면 입이 얼어붙고 가슴이 답답해진 경험이 있는가? 야근을 밥 먹듯 하며 회의를 거듭하지만 원하는 성과를 얻지 못해 낙심한 적이 있는가? 그렇다면 당신이 있는 곳 어디서든 써먹을 수 있는 이 책에 제시된 실용적 팁을 지금 당장 활용해보자.
1장 “‘대화가 통하지 않는다’는 말은 과연 어떤 뜻일까?”에서는 요주의 인물들의 대화법 특징을 살펴본다. 아무리 열심히 일해도 제자리걸음인 이유, ‘대체 회의를 왜 한 걸까?’하는 회의감이 드는 이유 등, 목표 달성과 업무 효율에서 점점 멀어지고 있는 우리의 회사생활을 파악해볼 수 있는 기회를 제공한다. 2장 “대화가 ‘통하지 않는 정도’ 파악하기”에서는 대화의 흐름을 잘 타기 위한 포인트를 제시한다. 우리 주변 불통의 답정너들 구분법과 대처법을 알려주어 상대에 따라 ‘유연하게 대화하는 법’을 알려준다. 3장과 4장의 “대화를 통하게 하는 기술 <기본편>과 <응용편>은 더욱 눈여겨 볼만하다. 상대의 지레짐작을 막고 논점을 쉽게 파악하도록 돕는 ‘홀-파트-홀 전달법’, 선입견이 강하거나 이야기를 건성으로 듣는 사람들에게 유용한 ‘백트래킹’ 기술, 상대방을 외국인으로 간주하고 대화할 때의 세 가지 포인트, 이야기를 자꾸 다른 데로 돌리는 상대방을 대할 때의 대처법 등을 구체적으로 알려준다. 5장 “‘대화를 통하게 하는 유용한 도구’를 만드는 방법”에서는 대화의 엇나감을 방지하는 자료 작성의 포인트, 논의한 내용을 적절한 표현으로 바꿔서 상대에게 피드백을 주는 ‘패러프레이징’, 갈등의 소지를 줄이는 ‘그래프 활용법’ 등의 도구 활용법을 알려주어 직장생활에서 바로 실천 가능하도록 돕는다.

그러면 일을 진행시키기 위해서 대화를 나눌 때는 어떤 식으로 하면 좋을까요? 먼저 ‘논점’을 이야기의 ‘줄기’라고 생각해봅시다. 이야기에는 중심을 구성하는 ‘줄기’와 보조적인 역할을 하는 ‘가지’, ‘잎사귀’가 있다고 머릿속으로 그려보시기 바랍니다. ‘줄기’를 가장 먼저 전달하고, 그 뒤에 ‘가지’, 그리고 ‘잎사귀’ 순서로 이야기를 전달하는 것이지요. ① 전하고자 하는 ‘논점’을 간략하게 말한다(논점\u003d줄기) ② 이야기의 ‘줄기’를 보충하는 ‘가지’를 모두 말한다 ③ 이야기의 ‘가지’를 보충하는 ‘잎사귀’를 하나씩 말한다
이와 같은 전달법을 ‘홀-파트-홀 전달법’이라고 부릅니다. _112쪽

‘요주의 인물’과 아무 자료도 준비하지 않은 채로 ‘논리 커뮤니케이션’을 하면 대화가 산으로 갈 우려가 있습니다. ‘듣고 이해하는 것;과 ’읽고 이해하는 것‘은 근본적으로 다르다는 사실을 기억해야 합니다. 게다가 ’요주의 인물‘은 이야기를 들으면서 혼자서 이런저런 상상을 하는 경향이 있습니다. (중략) 왜 목표 달성이나 문제 해결을 위해서 ’자료 ‘가 필요할까요? 개인적으로 자료를 준비하는 중요한 이유 중 하나는 말하는 사람의 ’진지함‘을 전달하기 위해서라고 생각합니다. 대화를 논리적으로 맞추는 데서 끝나는 것이 아니라 ’진지한 정도‘도 맞춰야 한다는 말이지요. (중략) ’자료‘를 작성하면 ’하고자 하는 말이 제대로 전달되고 있는가‘와 ’이야기가 제대로 맞물리고 있는가‘를 점검할 수 있습니다. _153~155쪽

비즈니스뿐 아니라 일상생활에서도 스트레스 받지 않고 대화를 즐기고, 나아가 인간관계도 한결 쉬워질 수 있는 ‘잡담의 기술’까지 배울 수 있다. 6장 “대화가 딱딱 맞아 떨어지지 않아야 좋은 경우도 있다”에서는 ‘SNS 대화법’ ‘화나게 하는 상대를 침묵 시키는 대화법’ ‘잔소리꾼이 되지 않는 방법’ 등 센스 넘치는 잡담 기술을 전한다.

3. 통하지 않는 대화를 즐겨야, 삶도 일도 즐겁다!
지금 우리에게 필요한 것은 ‘화술’이 아닌 ‘대화’의 기술

어디든 ‘말이 통하지 않는 요주의 인물’은 있기 마련이다. 더군다나 요즘과 같이 숨 가쁠 정도로 빠르게 변화하는 외부 환경과 점점 다양화되고 복잡해진 업무, SNS?이메일?카톡과 같은 일방적인 메신저 프로그램은 ‘이야기가 헛돌고, 대화가 복잡해지거나, 말이 안 통하는 현상’을 더 부추기고 있다. 문제는 비즈니스에서 이런 현상이 빈번하게 발생하면서 쉽게 달성할 만한 목표조차 이뤄내기 어려워지고, 일과 관계에서 여러 갈등을 야기한다는 것이다.
이 책이 ‘화술’이나 ‘효과적인 의사전달법’ ‘멋지게 프레젠테이션 하는 방법’이 아닌 ‘대화의 기술’에 초점을 맞춘 이유는 여기에 있다. 목표 달성뿐 아니라 업무 효율도 중요한 시대, 화법과 의사전달법, 청취법의 수준을 뛰어넘는 실질적인 커뮤니케이션 기술은 공적으로나 사적으로나 도움이 된다. 특히 현대사회를 사는 우리에게 때로는 극심한 스트레스로 다가오는 커뮤니케이션을 조금이라도 줄이고, 인간관계와 인생을 풍요롭게 하기 위해서라도 ‘대화를 통하게 하는 기술’은 꼭 필요하다. 이 책에 제시된 구체적이고 체계적인 대화의 기술을 통해 ‘요주의 인물’과도 즐거운 대화를 가져보는 것은 물론, 나아가 일도 삶도 즐길 수 있는 기회를 만들어보자.

‘대화가 통하는 것’은 ‘톱니바퀴가 맞물려서 돌아가는 것’에 비유할 수 있습니다. 톱니바퀴가 제대로 맞물리지 않으면 동력이 전달되지 않고 ‘헛도는 상태’가 되는데, 이런 상태가 계속되면 에너지가 낭비 됩니다. 대화가 헛돌면 ‘커뮤니케이션 효율’이 극히 나쁜 상태가 될 수밖에 없습니다. 외부 환경이 숨 가쁠 정도로 빠르게 변하는 이 시대에는 ‘화술’보다 ‘소통의 기술’이 더 절실합니다. _11쪽

대화가 안 통하는 사람을 만났다면 그가 소통을 어렵게 만 드는 세 가지 유형 중에 어떤 유형에 속하는 ‘요주의 인물’인지부터 파악해야 합니다. 그리고 상황에 따라서 ‘어떻게 대화를 준비할까’, ‘어떤 식으로 대화’하고 ‘어떤 보조 장치를 사용할까’도 생각해두면 좋습니다. 그래도 말이 통하지 않으면 다음을 준비해야 합니다. ‘조정자로 누구를 끌어들일까’ ‘시간을 얼마만큼 들여서 조정할까’ ‘얼마나 포기할까’ 이 책에서 전하는 ‘대화를 통하게 하는 기술’과 ‘대화를 자연스럽게 흘러가게 만드는 기술’을 충분히 습득하면 대화로 인한 ‘스트레스’를 해소할 수 있고, ‘목표 달성’과 ‘빠른 문제 해결’뿐 아니라 ‘올바른 결단 내리기’, ‘빙빙 돌아가지 않고 직진하기’, ‘즐겁게 대화 나누기’, ‘마음의 거리 좁히기’ 등이 가능해지고, 더 나아가서는 대화 자체를 즐길 수 있게 될 것입니다. _15~16쪽

‘서로의 관계를 친밀하게 만드는 것’은 톱니바퀴를 매끄럽게 돌리기 위한 ‘윤활유’라고 생각하면 됩니다. 감정적인 응어리가 있으면 무슨 말을 해도 통하지 않을뿐더러 소통 자체가 불가능합니다. 그래서 회사 측에서는 정기적으로 ‘회식’을 하거나 사내 이벤트를 통해서 서로의 관계를 양호하게 만들 기회를 제공해야 합니다. 이처럼 관계를 원활하게 하기 위한 대화를 표면 커뮤니케이션‘이라고 부릅니다. (…) 어긋난 톱니바퀴를 맞물리게 하기 위한 대화’를 ‘논리 커뮤니케이션’이라고 부릅니다. 논리적인 대화를 통해서 톱니바퀴를 맞물리게 하는 방법이지요. ‘논거’와 ‘결론’이 분명한 대화를 해야 문제를 해결할 수 있기 때문입니다. (…) 커뮤니케이션이 ‘표면 커뮤니케이션’과 ‘논리 커뮤니케이션’ 중 어느 한쪽으로만 치우치면 조직이나 집단이 제대로 돌아가기 어렵습니다. 양쪽 모두 중요하기 때문에 ‘표면 커뮤니케이션’과 ‘논리 커뮤니케이션’을 돌아가면서 수시로 하는 것이 좋습니다. 이상적인 비율은 ‘8:2’, 혹은 ‘9:1’입니다. _ 54~58쪽

“자네와는 대화가 안 돼” “정말 말이 안 통하는군” 등의 말을 자주 듣는 사람은 기본적으로 대화 캐치볼에 서툰 경우가 많기 때문에 먼저 캐치볼 연습부터 해야 합니다. 기본은 간단합니다. ① 이야기를 올바로 ‘받아들인다’ ② 이야기에 올바로 ‘답한다‘ 이 두 가지만 반복하면 됩니다. 조금 더 자세히 설명하자면 다음 사항만 지키면 됩니다. ① 이야기 안에 있는 ’논점‘을 지엽적인 이야기와 구별하면서 정확하게 파악한다 ② 자신이 파악한 ’논점‘이 올바른지 확인한다. 일단은 상대의 말을 그대로 이용해서 질문 형식으로 ’앵무새처럼 반복‘합니다. 이 커뮤니케이션 기술을 ’백트래킹‘이라고 부릅니다. 백트래킹은 잘 알려진 대화 기술 중 하나 인데 방법은 단순하지만 효과가 아주 좋습니다. _122~123쪽

어떤 사람은 다른 사람에게 적당히 거리를 두고 대충 응대하는 행위 자체에 죄책감을 느끼기도 합니다. 하지만 저는 현대사회를 살면서 커뮤니케이션 스트레스를 조금이라도 줄이려면 때로는 적당히 둘러대고 피하는 것도 필요하다고 생각합니다. ‘이 사람에게 상담하지 않는 편이 좋을 것 같다’ ‘이 사람과는 적당히 대화를 맞춰주면 되겠다’ ‘이 사람이 기입한 코멘트는 기본적으로 무시하자’ 이처럼 ‘일단 포기한다’는 선택지도 가지고 있어야 합니다. _195~196쪽

사람과 사람 간의 ‘대화’는 매우 불안정해서 약한 바람에도 흔들리기 마련입니다. 정해진 규칙 안에서 논리적으로 정확하게 전개되는 ‘대화’는 거의 드뭅니다. 그렇다고 자신의 화법이나 전달 방법, 문장을 쓰는 방법에 대해서 지나치게 걱정할 필요는 없습니다. 그보다 상대와의 대화를 입체적으로 관찰하고 제대로 맞물리고 있는지, 아니면 이야기의 논점이 흩어지고 있는지를 식별하는 습관을 들여야 합니다. 이런 연습을 하다 보면 설령 대화가 맞물리지 않더라도 “이런, 또 대화가 안 통했네. 어쩔 수 없지”라며 웃어넘길 수 있는 여유를 가지게 됩니다. 자기 주변에 존재하는 모든 ‘대화’를 논리적으로 맞추기란 애초에 불가능합니다. 이전보다 한두 번이라도 대화가 잘 맞물리게 되었다는 사실에 기뻐할 줄 아는 자세를 가져야 마음 편하게 대화를 나눌 수 있습니다. 이 책이 여러분의 커뮤니케이션 스트레스를 줄이는 데 도움이 되었기를 바랍니다. _206~207쪽

프롤로그

1 ‘대화가 통하지 않는다’는 말은 과연 어떤 뜻일까?
‘대화가 통하지 않는 사람’의 대화법에는 이런 특징이 있다 / 대화를 어긋나는 하는 ‘엉뚱한 소리’ 유형 / 선입견이 강한 ‘지레짐작’ 유형 / ‘싫어’로 일관하는 ‘무조건 거부’ 유형 / 세 가지 유형 중에서 가장 맞춰주기 어려운 유형은? /말이 통하지 않는 사람을 ‘외국인’이라고 생각하자 / 왜 경영자들은 ‘지레짐작’ 할까? : 말이 안 통하는 이유 1 ‘리스닝·리딩’ 의식 부족 / 정말로 이해했을까? : 말이 안 통하는 이유 2 ‘어휘력’ 부족 / 그런 뜻이 아닌데…. : 말이 안 통하는 이유 3 ‘배경지식’ 부족 / ‘마음가짐’·‘정신력’의 함정 : 말이 안 통하는 이유 4 ‘지식’과 ‘경험’의 차이 / ‘대화 목적’의 불일치 : 말이 안 통하는 이유 5 ‘입장’의 차이/ 입장 차이를 좁히는 마법의 문구 / 대화가 어긋날 때의 단점과 대화가 통할 때의 장점 / 각자가 열심히 일해도 제자리걸음인 이유 / ‘대체 회의를 왜 한 걸까’ 하는 의문이 드는 이유 / ‘긴밀한 커뮤니케이션’에 존재하는 두 가지 ‘비밀’ / 톱니바퀴를 잘 돌리는 윤활유 ‘표면 커뮤니케이션’ / 대화를 진행시키는 ‘논리 커뮤니케이션’ / ‘표면 커뮤니케이션’과 ‘논리 커뮤니케이션’의 이상적인 비율

2 대화가 ‘통하지 않는 정도’ 파악하기
상담을 피해야 할 ‘요주의 인물’의 세 가지 특징 / ‘말의 표면적인 의미만 파악하고 반응하는 사람’ 구분법 / ‘필요 이상으로 확대해석해서 반응하는 사람’ 구분법 / ‘구구절절 이야기보따리를 풀어내는 사람’ 구분법 / 주의 깊게 듣는 ‘경청傾聽’과 흘려듣는 ‘경청輕聽’ / 대화를 어긋나게 만드는 ‘3종 세트’ / 거의 ‘100퍼센트 확률’로 대화가 통하지 않는 경우 / 자신의 대화력을 체크하는 네 가지 포인트 / ?융통성이 없다 : 대화 적응력 1 ‘완고한 사람’ / 아무 생각 없는 사람으로 통한다 : 대화 적응력 2 ‘흐리멍덩한 사람’ / 상대의 두뇌 회전 속도를 따라가지 못한다 : 대화 적응력 3 ‘느린 사람’ / 가장 이상적인 대화 적응력 : 대화 적응력 4 ‘유연한 사람’ / 대화의 ‘흐름’을 잘 타기 위한 포인트

3 대화를 통하게 하는 기술 〔기본편]
대화를 통하게 하는’ 기본 기술, 오프라인 대화 / 대화를 통하게 하는 ‘듣는 힘’ / 이해하기 쉬운 전달법 : ‘홀-파트-홀 전달법’ / ‘홀-파트-홀 전달법’을 활용한 대화 vs 활용하지 않은 대화 / ‘홀-파트-홀 전달법’ 정리 / ?대화 캐치볼의 비법, ‘백트래킹’ / ‘백트래킹’을 활용한 대화술

4 대화를 통하게 하는 기술 〔응용편]
상대방과 ‘배경지식’을 공유하는 방법 : ‘생략’없이 대화하기 / 상대방의 ‘생략’을 감지했을 때의 대처법 / 상대방을 ‘외국인’으로 간주하고 대화할 때의 세 가지 포인트 / 올바른 주장은 ‘이것’으로 보충하자 / ‘사실’과 ‘의견’을 구별할 때의 주의점 / ‘이건 다른 얘긴데요’라는 말로 주제를 바꾸지 못하게 하는 방법 /

5 ‘대화를 통하게 하는 유용한 도구’를 만드는 방법
‘요주의 인물’과 자료를 사용해 대화할 때의 순서 / 대화의 엇나감을 방지하는 ‘자료 작성’ /‘자료 만들기’의 두 가지 포인트 / 자료를 이용한 ‘메모하기’ : ‘패러프레이징’ / 문제의 소지를 줄이는 ‘그래프’ 활용하기

6 대화가 딱딱 맞아 떨어지지 않아야 좋은 경우도 있다
‘잡담 기술’을 익히는 방법 / SNS에서는 ‘딱딱 들어맞지 않는 대화’를 즐겨라 / 화나게 하는 상대를 ‘침묵’시키는 대화법 / ‘잔소리꾼’이 되지 않는 방법 / 남성을 위한 대화법! 여성이 ‘문제 해결이 아닌 공감’을 요구할 때는? / ‘요주의 인물’과의 대화는 무조건 짧게 끊어야 할까? / 이럴 때는 ‘대화가 어디로 튈지 모르는 사람’이 낫다 / ‘포기’라는 선택지 / 대화가 무조건 통하는 ‘마법’을 손에 넣는 방법

에필로그 ‘통하지 않는 대화’를 즐기는 삶 / 참고문헌