자기만의 브랜드를 만들고 지속 가능한 시스템을 만들어라!
인생에서도 비즈니스에서도 성공하는 첫 단추는 ‘나’에 대한 이해이다. 나는 어떤 사람이고 무엇을 중요시하는가? 그것은 나에 대한 관점이자 가치관이다. 나의 관점과 가치관은 나의 브랜드가 되고 나의 삶의 방향을 정한다. 그리고 나만의 브랜드를 알면 삶에 이용할 수 있다. 예를 들어 캐시는 신뢰를 최고로 하는 브랜드이고 닉은 복잡한 상황과 문제를 해결하는 브랜드가 되는 것이다. 그다음은 멘탈 관리를 다룬다. 사업의 성패는 문제 자체가 아니라 그 문제를 어떻게 생각하고 대처하는가에 달려 있다. 그 첫 번째 단계는 자신의 감정을 컨트롤할 수 있는가이다. 문제를 문제로 여기고 폭발하지 말고 디딤돌로 여기고 보란 듯이 올라서야 한다.
기업을 이끌어가는 경영자라면 기업문화를 만들어야 한다. 만약 기업에 기업문화가 없다면 직원들이 떠나가고 말 것이기 때문이다. 고객을 만족시키려면 먼저 직원을 만족시켜야 한다. 그러기 위해서는 매력적인 기업문화가 필요하다. 기업문화의 좋은 사례로 사우스웨스트 항공이나 버진 항공 그리고 자포스 등을 꼽고 있다. 또한 유능한 리더가 되는 법을 소개하며 8가지 특징들을 알려준다. 그중에는 다른 사람의 노고를 즉시 인정해주어야 하고 리더는 스스로를 잘 관리해야 한다는 것이 담겨 있다. 누구든 본연의 임무를 훌륭하게 완수했다면 즉시 고맙다고 말하는 것을 습관으로 해야 한다는 것이다. 또한 만약 리더가 피곤해하고 녹초가 돼 있다면 다른 직원들이 고용 안정을 걱정할 수 있고 사기가 떨어질 수 있다. 유능한 리더는 몸과 마음 그리고 영적인 면에서 항상 관리해야 한다.

자석같이 끌어당기는 매력적인 사람이 되고 기업을 만들자!
이 책에서는 사람이든 기업이든 자석이 되어야 한다고 한다. 그리고 자석이 되려면 매력적이어야 하는데 가장 중요한 것은 진실함을 강조한다. 상대가 당신을 만났을 때 끌리게 해야 한다. 그런데 끌리는 것은 순간적인 가식이나 거짓으로는 불가능하다는 것이다. 매 순간 솔직하고 진실해야 한다. 그리고 무엇보다도 자석 같은 기업이 되기 위해서는 사람 같은 기업이 돼야 한다. 이 책에서 저자는 헨리 포드의 “기업이 오로지 돈만 버는 것은 형편없다.”고 한 말을 인용하면서 사람 같은 기업이 되어야 함을 이야기한다. 리더와 직원들의 진실한 재미, 에너지, 열정, 활동이 바로 기업을 성공의 자석으로 만든다고 한다.

지난 5년간 더웰스 성장의 비밀을 엿볼 수 있는 책이었다. 이 책은 쉽게 읽히지만 가슴에 오래 남는 메시지를 전달한다. 그리고 각 장의 마지막에는 스스로를 돌아보고 실행을 준비할 수 있는 시간을 준다. 책을 따라 생각을 정리하다 보면 어느덧 나만의 경영 메뉴얼을 손에 쥐게 될 것이다. 조직과 팀의 건강한 성장을 고민하는 리더들에게 꼭 권하고 싶은 책이다.
-박경수, 삼정KPMG 이사

마크 사나 박사의 접근 방식은 대단히 매력적일 뿐만 아니라 동기 부여와 생산성에 대한 그의 영향은 즉각적이다. 이 책을 읽는 것은 마크 사나 박사를 당신 곁에 두는 것과 마찬가지다.
-로리 카르멜, 케이크 부티크 위 테이크 더 케이크 대표

만약 당신이 단지 조직관리만 하는 것이 아니라 리드하기 위해 고군분투하고 있거나 최상의 결과를 얻지 못해서 좌절하고 있다면, 이 책은 당신을 위한 것이다. 당신이 이 책을 사서 읽는다면 당신은 곧 직원들을 위한 책을 주문하게 될 것이다.
-애런 파킨슨, 엑스트림 액션 파크 대표

마크 사나 박사의 실용적인 접근 방식을 따른다면 당신은 곧 최고 수준의 역량 있는 관리자가 될 것이고 심지어 리더가 될 것이다. 그의 접근 방식은 깊은 통찰력과 엄청난 영향력을 가지고 있다. 나는 이 책에서 제시하는 접근 방식을 적극 권장한다!
-데이비드 투에티, T-Y 그룹 대표

마크 사나 박사는 우리가 변화를 받아들이는 방식을 우리가 달성하고자 하는 것과 일치시킴으로써 놀라운 일들을 성취할 수 있음을 보여주었다. 당신 조직의 규모에 상관없이 당신은 마크 사나 박사의 조언에서 실질적인 도움을 얻을 것이다.
-마이크 커리, 애틀랜틱 서던 패빙 대표

세계적 수준의 리더십은 영감을 얻고 앞으로 더 나아갈 수 있는 선택을 하는 것이다. 마크 사나 박사의 신선한 접근 방식과 조언을 통해 모든 레벨의 리더가 즉각적인 이점을 얻을 것이다.
-배리 케이스, 이노베이티브 그룹 대표

마크 사나 박사의 조언을 따르면 당신은 즉시 당신의 사업 운영 방식을 바꿀 수 있게 될 것이다. 궤도를 바꾸고 인생의 모든 면에서 앞서 가기 위해서는 이 미친 짓을 돌파하기만 하면 된다.
-알렉스, 슈거쉑 애니매이션

리더로서의 당신의 성공은 당신이 내리는 결정과 같다. 마크 사나는 당신에게 당신의 사업을 유지하고 당신이 앞으로 나아갈 수 있도록 매일 결정을 내리는 방법을 알려준다.
-릴리안 로버츠, G.S.I

기업가가 직원을 채용할 때는 그 사람의 특징을 보고 선 택을 한다. 단순히 그 사람의 학벌이나 외모만으로 뽑는 것 이 아니라 일을 하는 데 적합한 재능을 가졌는지 따져보는 것이다. 따라서 여러분은 본인의 개인 성격과 특성 등을 스 스로 정확히 이해하고 그것을 상대에게 잘 표현할수록 성 공할 가능성이 커진다. 하지만 대부분의 사람들은 자신에게 어떤 특징이 있는지조차 모르는 경우가 많다. 이때 필요한 것이 ‘나’에 대한 이해이다.
-p. 21

쿠키를 실제로 굽기 전까지는 요리법은 아무런 의미가 없다. 무언가를 잘하는 방법을 배우려면 연습이 필요하다. 마음을 통제하는 방법을 배우는 것도 마찬가지다. 감정을 컨트롤하려면 연습해야 한다. 자신이 쉽게 폭발할 수 있는 부분들에 대해 미리 알고 있어야 한다. 또한 그러한 부분에 약해지지 않도록 연습해야 한다. 감정을 폭발시킨다고 해서 해결되는 것은 아무것도 없음을 깨달아야 한다.
세상에는 다양한 문제들이 있으며 우리의 삶은 그러한 문제들에 영향을 받게 된다. 그러나 감당할 수 없는 문제는 없으며 어떤 도전이든 간에 직면해야 한다는 사실을 받아들여야 한다. 그렇게 되면 문제가 발생했을 때 본인이 대처할 수 있게 된다.
-p. 34

자포스의 펀 자포스 문화Culture of Fun Zappos는 재미 문화를 보여주는 좋은 사례이다. 자포스의 핵심 사업은 온라인 신발 판매이다. 이 사업에서 대성공을 거둔 자포스는 사업을 시작한 지 고작 10년이 지났을 때 수십억 달러를 받고 아마존에 매각했다. 그런데 아마존이 수십억 달러를 지불한 것은 자포스의 총수입이 아니라 기업문화 때문이었다. 자포스는 네바다 지역에서 판매와 서비스 담당 직원 수백 명을 고용해서 다음과 같이 교육했다. “우리는 고객서비스 부서이다. 그리고 그러다 보니 판매를 하기도 한다.”
자포스 직원들은 전화로 고객과 대화를 할 때 물건을 파는 것이 아니라 교류를 한다. 고객서비스 부서의 최장 통화 기록은 여덟 시간 반이었다! 자포스는 고객 중심 문화를 통해 고객에게 충성심을 얻고 관계를 맺은 후 판매를 성사시킨다. 자포스의 고객은 직원들에게 따뜻한 사랑을 느꼈고 그래서 그들의 모든 친구에게 소개시켜주고 물건을 사도록 도와주기까지 한다.
-p. 42

자석에는 양극이 있다. 한쪽 극은 당기고 다른 한쪽 극은 밀어낸다. 만나자마자 즉시 호감을 느낀 사람이 있었는가? 곧바로 끌린다고 느꼈던 사람 말이다. 반대로 고객이 나를 밀어낸다고 느낀 적이 있었는가? 어서 빨리 다음 고객으로 넘어가고 싶은 마음이 간절했을 것이다!
상대가 당신을 만났을 때 끌리게 하라. 순간적인 가식이나 거짓으로는 불가능한 일이다. 매 순간 솔직하고 진실하게 표현해야 한다. 작은 일 앞에서는 순간적으로 가식적인 인격을 보여줄 수 있지만 중요한 순간엔 자신 본연의 인격이 드러나는 경우가 많다.
-p. 84

신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객으로부터 소개를 받는 것보다 두 배에서 세 배나 더 어렵다. 어떤 방법으로 기존 고객의 가족, 친구, 동료와 관계를 맺고 있는가? 아니면 고객을 얻을 새로운 원천을 찾기 위해 끊임없이 노력하는가? 비즈니스의 성공 비결은 바삐 움직이는 것이 아니다. 영리하게 일해야 한다. 더 돈독한 관계를 맺으면 소개를 많이 해줄 고객은 누구인가? 여러분의 회사를 직접 경험해보고 만족한 고객으로부터 소개를 받기가 훨씬 더 쉽다. 이미 영향력이 확보된 곳에서 시작하라.
-p. 109

나는 기업가들에게 기업 마케팅 방식에 대해 지도할 때 자신들이 판매 과정을 실행하고 관리하는 데 미숙하다는 불 평을 가장 많이 접한다. 자기 회사에서 제공하는 서비스가 탁월하고 제품이 경이로우니 고객이 당연히 매료되어야 한다는 듯이 행동하는 사람이 많다. 사실 고객은 여러분에게 구매하기로 결정할 때 대단한 서비스와 결과를 기대한다. 오늘날의 새로운 경제에서는 어떻게 하면 경쟁 회사들 속에서 두각을 나타낼지를 반드시 알아야 한다.
-p. 125

여러분의 핵심 고객은 어떤 사람인가? 핵심 고객이란 여러분이 전달하는 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 가장 높은 사람이다. 마케터들은 보통 몇 가지 변수를 결합해 인구통계학적 프로필을 작성하는 방법으로 핵심 고객을 파악한다. 일반적으로 성별, 인종, 연령, 수입, 교육 수준, 거주 지역 등의 인구통계학적 정보를 이용한다. 이때 인구통계학적 프로필이라는 개념을 한 단계 높여야 한다.
-p. 127

점점 복잡해지는 오늘날의 세상에서 멘토링은 그 어느 때보다 중요할 것이다. 멘토링은 개인이 변화를 경험하고 새로운 기술을 개발하며 인간관계와 문제에 더욱 현명하게 대처하는 방법을 배우는 대단히 효과적인 방법이다. 바람직한 멘토링 관계는 회사와 직원들에게 모두 이롭다. 멘토링을 통해 비즈니스 세계에 첫발을 내딛는 새내기 졸업생들이 성공적으로 경력을 쌓을 수 있을지를 점칠 수 있다.
-p. 166

기업 소유주는 혼자라고 느끼기 쉽다. 믿을 만한 또래로 구성된 집단이 없다면 기업을 경영하는 일은 외로운 싸움이 될 것이다. 특히 파트너가 없는 기업 소유주는 경제 상황이 변화하고 기업 규제가 강화될 때 엄청난 압박감을 느낄 수 있다. 모든 요구 사항에 홀로 대처하고 실행해야 하는 기업 소유주라면 더욱 그럴 것이다. 업무를 분할해서 정복하도록 지지하는 또래 집단은 지금껏 훌륭한 변화 관리 테크닉으로 이용되었다.
-pp. 178~179

역자 서문
저자 감사의 말

저자 서문 변화를 통제하려고 하지 말고 변화에서 배워라

1장 나는 남들과 무엇이 다른가?
나만의 브랜드는 어떻게 생기는가??
캐시의 브랜드는 믿을 수 있는 사람이 되는 것이다?
자신의 브랜드를 알면 비로소 세상의 이치가 이해되기 시작한다?
닉의 브랜드는 복잡한 상황을 받아들이고 해결하는 사람이 되는 것이다
자신의 브랜드를 알면 어렵고 복잡한 문제를 해결할 수 있다
-당신의 브랜드를 간단하게 써보자

2장 결국 성공은 멘탈에 달려 있다
폭발하지 마라
모든 문제는 디딤돌이다
시스템도 연습을 해야 완벽해진다
원하는 미래상이 되어라
삶을 통제하라
성취하려면 우선 시작해야 한다
-멘탈 강화를 위한 원칙을 써보자

3장 기업문화가 없으면 직원들은 떠난다
사우스웨스트 항공에서는 직원이 최우선이다
버진 항공의 리처드 브랜슨은 치어리더이다
매력적인 기업문화를 설계해보자
권한 부여 프로세스를 마련하라
중요한 것에 초점을 맞추어라
-기업문화를 만들기 위한 원칙을 써보자

4장 속도, 커뮤니케이션, 관계
속도가 빨라져야 한다
고객 커뮤니티를 육성해야 한다
관계가 가치 창조 네트워크를 형성한다
‘지금’보다 더 적절한 시기는 없다
-속도, 커뮤니케이션, 관계를 위한 원칙을 써보자

5장 유능한 리더의 8가지 특성
첫째, 방향을 제시하는 리더십
둘째, 솔선수범하는 리더십
셋째, 코칭하는 리더십
넷째, 경청하는 리더십
다섯째, 묵인하지 않는 리더십
여섯째, 인정하는 리더십
일곱째, 자신을 관리하는 리더십
여덟째, 영감을 불어넣는 리더십
-리더십의 실천 원칙을 써보자

6장 당신의 회사를 위한 산소
구글의 7가지 습관
직원들이 가장 중요시하는 습관
성공하는 리더의 7가지 습관
-리더십 향상을 위한 원칙을 써보자

7장 자석같이 끌어당기는 기업 창조하기
진정한 관계를 만들어라
자석 같은 장소를 만들어라
자석 같은 팀을 결성하라
사람 같은 회사를 만들어라
수시로 인정하라
인정 문화를 창조하라
인정의 효과를 극대화하라
인정에 인색하지 마라
-자석 같은 매력을 위한 원칙을 써보자

8장 쉽고 부담도 주지 않는 판매 비법
멋진 마무리 적성 검사를 받아라
재정적인 장벽을 제거하라
고객에게 다양한 선택을 제공하라
팀원들에게 권한을 부여하라
-멋진 마무리를 위한 원칙을 써보자

9장 사소한 실수가 순이익에 큰 영향을 미친다
수익성에 초점을 맞추지 않는다
제품 가격을 유연하게 책정하지 못한다
시장 세분화를 이용하지 못한다
체계적인 마케팅을 하지 못한다
기존 관계를 발전시키지 못한다
회사를 성장시킬 시간을 계획하지 못한다
-순이익에 초점 맞추기 위한 원칙을 써보자

10장 고객을 감동시키거나 떠나게 만드는 최고의 방법
고객의 짜증을 해소하라
약속을 지켜라
신규 고객의 경험을 관리하라
신규 고객을 확보하라
즐거워하라
회복탄력성을 길러라
무엇이든 개선하라
고객을 감동시키기 위한 원칙을 써보자

11장 ‘판매자’의 모습에서 벗어나라
구매자가 통제한다
핵심 고객에게 초점을 맞추어라
독특한 제안을 하라
첫 만남이 중요하다
고객과의 약속을 지켜라
고객의 기대를 넘어서게 서비스하라
고객이 다른 사람에게 칭찬하게 하라
‘판매자’의 모습에서 벗어나기 위한 원칙을 써보자

12장 판매 시스템으로 지속 가능한 수익성을 창조하라
시장의 스위트 스폿을 확인하라
가치 전제를 전달하라
예비 질문을 제시하라
전략적 계획을 세워라
판매 시스템을 만들기 위한 원칙을 써보자

13장 고장 나지 않았다면 고치지 마라!
성공을 실험하지 마라!
성공적인 회사 운영 방식을 배워라
성공은 복제가 가능하다
‘파레토 법칙’에서 20%에 초점을 맞춰라
고장 나지 않은 것을 고치지 않기 위한 원칙을 써보자

14장 드라마가 없는 성공
당신의 우선순위는 무엇인가?
핵심성과지표에 초점을 맞추어라
핵심성과지표의 대시보드를 만들어라
‘내가 무엇을 할 수 있는가?’를 자문하라
우선순위에 초점을 맞추어라
드라마 없는 성공을 위한 원칙을 써보자

15장 왜 멘토링이 중요한가
멘토링이 중요하다
멘토링 성공률을 높여라
멘토링에 팀을 참여시켜라
명확한 기대치를 설정하라
어울리는 조합을 만들어라
멘토링 네트워크를 확장하라
상호적인 관계를 만들어라
멘토링을 위한 원칙을 써보자

16장 또래 자문단이 회사 발전을 돕는다
관계
협력
인정
비밀 유지
기업가들은 서로에게서 더 빨리 더 잘 배운다
솔직하고 개방적인 태도가 필요하다
다른 업계에서 또래 집단을 찾으면 혜택이 배가 된다
또래 자문단을 만들기 위한 원칙을 써보자

17장 준비, 제자리에, 목표!
어디에서 시작해야 할까?
목표를 명확하게 정의하라
S-M-A-R-T 목표를 세워라
구체적인 목표를 세워라
측정 가능한 목표를 세워라
달성할 수 있는 목표를 세워라
현실적인 목표를 세워라
시한을 정한 목표를 세워라
여정을 즐겨라?
시작하라
목표 설정을 위한 원칙을 써보자

부록