CHAPTER 01
품질에 대한 소개

1.1 품질의 의미 9
1.1.1 시대에 따른 품질 의미의 변화 9
1.1.2 품질 개념의 변화 10
1.2 품질의 중요성 17
1.2.1 국가와 기업의 경쟁력 17
1.2.2 품질과 가격 17
1.2.3 국민소득수준 18
1.2.4 제품의 내구성 향상으로 인한 유지비용 18
1.2.5 제품의 신뢰성 19
1.3 품질이 기업과 국가에 끼치는 영향 20
1.3.1 품질이 기업에 끼치는 영향 20
1.3.2 품질이 국가경제에 끼치는 영향 24
1.4 품질과 공급사슬 26
1.5 품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른 요소들 27

CHAPTER 02
통계와 품질

2.1 통계적 사고력 35
2.2 7QC 도구 37
2.2.1 특성요인도 38
2.2.2 계층기법 40
2.2.3 체크시트 40
2.2.4 히스토그램 41
2.2.5 산점도 42
2.2.6 파레토 분석 43
2.2.7 그래프와 흐름도표 44
2.3 새로운 7QC 도구 50
2.3.1 유사도표 50
2.3.2 상관도표 51
2.3.3 체계적 도표 52
2.3.4 매트릭스 도표 52
2.3.5 매트릭스 자료분석 52
2.3.6 PDPC 53
2.3.7 화살도표 53
2.4 신뢰성 54
2.4.1 신뢰성이란 무엇인가? 54
2.4.2 신뢰성의 향상 56
2.5 FMEA 57
2.6 통계적 품질관리 58
2.6.1 Walter A. Shewhart 58
2.6.2 통계적 품질관리의 정의 59
2.6.3 통계적 과오 60
2.6.4 통계적 공정관리 61
2.6.5 품질변동의 원인 61
2.6.6 품질특성의 측정 62
2.6.7 관리도 63
2.6.8 샘플링검사 69
2.7 빅데이터 71

CHAPTER 03
설계와 예방

3.1 품질의 실패 79
3.2 설계의 중요성 81
3.3 동시공학 83
3.3.1 과거의 설계 프로세스 83
3.3.2 CE란 무엇인가? 84
3.3.3 CE에는 누가 참여하나? 86
3.4 품질기능전개 87
3.4.1 QFD의 의미 87
3.4.2 품질의 집 88
3.4.3 불가능이론 92
3.5 다구찌 기법 100
3.5.1 다구찌 기법이란 무엇인가? 101
3.5.2 로바스트 설계 102
3.5.3 Quality Loss Function 102
3.6 품질코스트 105
3.6.1 품질코스트의 의미 106
3.6.2 COQ 시스템의 중요성 107
3.6.3 품질코스트의 유형 108
3.6.4 숨겨진 실패코스트 111
3.6.5 품질코스트의 측정 112
3.6.6 총품질코스트곡선 114
3.6.7 품질코스트와 혁신 117
3.7 Activity-Based Costing 118
3.7.1 ABC 개념 118
3.7.2 사례 119
3.8 품질과 비용의 관계 120

CHAPTER 04
서비스품질

4.1 서비스산업의 중요성 131
4.2 서비스품질의 의미 132
4.2.1 서비스재화 132
4.2.2 서비스품질 133
4.3 서비스품질과 대기행렬이론 135
4.4 한국서비스품질지수 137
4.5 4차 산업혁명시대의 서비스품질 139
4.5.1 빅데이터를 활용한 신한카드의 서비스품질 139
4.5.2 인공지능을 활용한 핀에어의 서비스품질 140

CHAPTER 05
일본의 품질

5.1 일본의 품질 역사 147
5.2 일본 기업의 특성 149
5.3 일본 품질관리의 특성 151
5.3.1 전사적 품질관리 151
5.3.2 품질분임조 159
5.4 린 개념 162
5.4.1 린의 기원 162
5.4.2 린시스템 164

CHAPTER 06
TQM

6.1 Total Quality Control 175
6.2 Total Quality Management 177
6.2.1 TQM의 의미 177
6.2.2 TQM의 성공 요건 179
6.2.3 TQM의 성과 181
6.2.4 TQM의 최대 실패 원인 182
6.3 품질경영과 경영품질 183

CHAPTER 07
품질역사

7.1 품질역사 191
7.1.1 한국의 품질역사 191
7.1.2 세계의 품질역사 195
7.2 품질제도 203
7.2.1 한국의 품질제도 203
7.2.2 일본의 품질제도 206
7.2.3 유럽의 품질제도 209
7.2.4 미국의 품질제도 214

CHAPTER 08
말콤 볼드리지 모델

8.1 MBNQA 모델이란? 225
8.2 MBNQA 모델의 11가지 핵심가치 226
8.3 조직 프로필 228
8.4 MBNQA 모델의 7가지 범주 230
8.5 MBNQA 모델 심사기준 232

CHAPTER 09
리더십

9.1 MBNQA 모델 리더십 심사기준 241
9.2 최고경영자의 중요성 242
9.3 비전과 경영철학 243
9.3.1 비전(vision) 243
9.3.2 경영철학 244
9.4 리더 247
9.4.1 리더와 관리자 247
9.4.2 리더의 특성 및 유형 248
9.4.3 푸시형 관리와 풀형 리더 249
9.4.4 충성스러운 리더 249
9.4.5 소통과 협업 251
9.5 리더십 252
9.6 리더십과 사회적 공헌 255
9.6.1 윤리성 256
9.6.2 거버넌스 257

CHAPTER 10
전략

10.1 MBNQA 모델 전략 심사기준 265
10.2 기업의 전략 268
10.2.1 전략의 어원 268
10.2.2 전략의 의미 269
10.2.3 전략의 변화 270
10.3 전략개발 273
10.3.1 기업 전략수립 단계 273
10.3.2 Kaplan과 Norton의 ?경영시스템? 274
10.3.3 SWOT 분석 276
10.4 전략실행 277
10.5 품질전략 279
10.6 4차 산업혁명시대의 예측 281

CHAPTER 11
고객

11.1 MBNQA 모델 고객 심사기준 293
11.2 고객과 시장 294
11.3 고객 세분화 296
11.4 4차 산업혁명과 고객욕구 298
11.5 고객경험 300
11.6 고객만족 303
11.6.1 고객만족과 불만 303
11.6.2 고객만족도 조사 304
11.6.3 고객의 소리 305
11.7 고객폐기 310
11.8 고객만족과 시장점유율 311

CHAPTER 12
측정, 분석, 지식경영

12.1 MBQA 모델 측정, 분석, 지식경영 심사기준 319
12.2 데이터와 정보 320
12.2.1 데이터 320
12.2.2 정보 320
12.2.3 빅데이터 322
12.3 개인정보 보호 및 보안 324
12.4 지식경영 325
12.4.1 지식 325
12.4.2 지식경영 325
12.5 벤치마킹 327
12.5.1 벤치마킹의 유래 327
12.5.2 벤치마킹의 정의 328
12.5.3 벤치마킹의 절차 329
12.5.4 벤치마킹의 유형 330

CHAPTER 13
인적자원

13.1 MBNQA 모델 인적자원 심사기준 346
13.2 사람의 중요성 347
13.3 채용 348
13.4 학습 350
13.5 동기부여 352
13.5.1 동기부여 이론 352
13.5.2 동기부여 강화 방법 353
13.6 평가 359
13.7 구성원 만족 362
13.8 인재관리 365
참고문헌 370

CHAPTER 14
오퍼레이션

14.1 MBNQA 모델 오퍼레이션 심사기준 377
14.2 프로세스 378
14.2.1 프로세스의 정의 378
14.2.2 프로세스, 과업, 절차 379
14.2.3 프로세스 개선 380
14.3 오퍼레이션 382
14.3.1 오퍼레이션 시스템 382
14.3.2 오퍼레이션의 투명성 382
14.4 워크아웃 384
14.4.1 워크아웃이 왜 나왔는가? 384
14.4.2 워크아웃이란 무엇인가? 384
14.4.3 타운미팅 385
14.4.4 워크아웃의 효과 386
14.4.5 사례 387
14.5 핵심역량 389

CHAPTER 15
사업 성과

15.1 MBNQA 모델 사업 성과 심사기준 397
15.2 사업 성과 평가 398
15.3 KPI 399
15.4 제품 및 프로세스 성과 400
15.4.1 생산성 401
15.4.2 효과성 402
15.4.3 사이클타임 402
15.4.4 품질 403
15.5 고객 성과 404
15.5.1 고객만족도 404
15.5.2 고객충성도 404
15.5.3 CBCV 404
15.6 인적자원 성과 406
15.6.1 잠재력 406
15.6.2 수용능력 406
15.6.3 직원만족도 406
15.6.4 인당 부가가치 407
15.6.5 보상 407
15.6.6 복리후생 407
15.7 리더십과 거버넌스 성과 408
15.7.1 경영자의 정렬성 408
15.7.2 경영자의 적응성 408
15.7.3 혁신문화 408
15.7.4 법과 윤리 409
15.7.5 사회적 책임 409
15.7.6 거버넌스 409
15.8 재무, 마케팅, 전략 성과 410
15.8.1 재무 성과 410
15.8.2 마케팅 성과 410
15.8.3 전략 성과 410

CHAPTER 16
6시그마

16.1 6시그마 개념 417
16.1.1. 시그마 417
16.1.2 6시그마의 정의, 목표, 원리 418
16.2 6시그마 수준 422
16.3 6시그마와 품질코스트 425
16.4 DMAIC 427
16.4.1 정의(define) 427
16.4.2 측정(measure) 428
16.4.3 분석(analyze) 428
16.4.4 개선(improve) 429
16.4.5 관리(control) 429
16.5 DFSS 430
16.5.1 DFSS란 무엇인가? 431
16.5.2 DMAIC와 DFSS 432
16.5.3 DMADV 432
16.5.4 DIDOV 433
16.6 린 6시그마 435
16.6.1 린 6시그마란 무엇인가? 435
16.6.2 린 6시그마의 성공요소 436

CHAPTER 17
ISO

17.1 ISO 소개 445
17.2 ISO 9000 447
17.3 ISO 14000 449
17.4 IATF 16949 (ISO/TS 16949) 450
17.5 ISO 22000 451
17.6 ISO 26000 452

CHAPTER 18
4차 산업혁명과 품질

18.1 3D 프린팅 459
18.2 인공지능 461
18.3 스마트 팩토리 466
18.4 사무 자동화 468
참고문헌 469

색인 470

2020년은 과거에 상상하지 못하였던 현상들로 출발하였다. 미래가 점점 불확실하고 예측불가의 방향으로 가리라 하는 것은 많은 선구자들에 의해 예측이 되어 왔지만, 그 먼 미래가 생각보다 빠르게 현실이 된 것이다. 제4차 산업혁명, 인공지능, 흑조현상, 뉴노멀(New Normal) 현상, 자율주행차, 3D 프린팅, IoT(Internet of Things) 등은 몇 가지 예이다.
이러한 시기에 경영품질론 제5판을 출간하게 되었다. 2015년에 제4판이 출간되었으니 6년이 지나서야 출간하게 되었다. 시기가 오래된 만큼 책의 틀이 많이 바뀌었다. 제5판에서는 편을 사용하지 않았다. 그러나 이 책의 구조는 역사적 흐름으로 본 품질에 대한 일반적 개론으로 시작하여, 세계 많은 기업들의 기업경쟁력을 평가하는 교과서 모델인 MBNQA(Malcolm Baldrige National Quality Award), 1997년에 모토로라(Motorola)에서 나온 6시그마 경영혁신, 그리고 4차 산업혁명시대의 품질로 이어진다.
제4판과 크게 차이 나는 점은 먼저 MBNQA(Malcolm Baldrige National Quality Award) 모델의 소개이다. MBNQA는 미국국가품질상에 도전하는 기업들을 평가하는 모델이지만, 유럽과 일본을 제외한 세계 대부분의 지역에서 많은 기업들을 평가하는 가장 보편적으로 사용되고 있는 모델이다. 우리나라에서 기업을 평가하는 가장 대표적인 상은 정부가 주도하는 국가품질상이다. 국가품질상에서 사용하는 기업평가모델도 MBNQA의 심사기준을 거의 참조하고 있다. 이 외에도 한국표준협회 서비스대상에서도 MBNQA 모델을 기본적으로 활용하고 있다. MBNQA 심사기준은 7개의 범주로 구분된다. 제5판에서는 7개의 범주를 하나의 독립된 장으로 소개한다. 특히 각 장에서는 구체적으로 각 범주에 대한 심사기준을 소개하고, 이론과 사례를 제시하여 독자들로 하여금 MBNQA를 최대한도로 활용하도록 하고 있다. 이것은 기업이 기업의 경쟁력을 스스로 평가하고, 기업의 취약점을 파악하게 하고, 경쟁기업과 비교하게 하며, 궁극적으로 개선을 통하여 기업의 경쟁력을 강화하도록 한다.
중요한 또 다른 차이는 4차 산업혁명시대에서의 품질이다. 그래서 제18장에서는 4차 산업혁명이 품질에 어떤 영향을 끼칠 것인지 관련된 핵심적인 기술을 소개하였다. 즉, 3D 프린팅, 인공지능, 스마트 팩토리, 그리고 사무자동화 등이다. 이러한 새로운 기술과 개념들이 품질에 어떤 영향을 끼치는지, 그리고 우리의 생활에 어떤 영향을 주는지 살펴보았다. 특별히 인공지능은 다양한 직업과 우리의 생활에 엄청난 영향을 끼친다. 또 이 책의 많은 곳에서 4차 산업혁명에 대한 설명이 많이 포함되어 있다. 예로, 인공지능을 이용하여 고객욕구를 탐지하는 것이다.
세 번째는 빅데이터(big data)이다. 통계는 경영품질에 있어서 대단히 중요한 개념이다. 그런데 최근 디지털 디바이스와 빅데이터 처리 기술의 발전으로 빅데이터의 중요성이 크게 부각되고 있다. 빅데이터는 기업의 품질을 향상시켜 기업의 경쟁력을 강화한다. 기업은 빅데이터를 분석하여 각각의 고객에 대한 맞춤형 마케팅이 가능하고, 고객 니즈의 추세를 파악할 수 있다. 또 고객만족도와 고객의 감성을 분석하여 고객의 욕구를 더 만족시킬 수 있다. 또 SNS를 활용하여 잠재적 고객들을 파악할 수 있다. 2장 7절에서 빅데이터를 다룬다.
네 번째는 다양한 사례들을 많이 추가하였다. 이론과 사례는 동일하게 중요하다. 이론은 개념의 토대를 제공하며, 사례는 패러다임의 변화를 말해 준다. 경영학에서 모든 이론은 반드시 변한다. 그러므로 경영자는 이론에 대한 경영 패러다임의 변화를 인지하여야 하고, 변화에 대처하는 역량을 지녀야 한다.
다섯 번째는 새로운 다양한 주제들을 소개하였다. 예로, 기업의 사회적 공헌, 거버넌스(governance), 네트워크 지식, 수평적 협업, 목적이 이끄는 전략, 빅데이터를 이용한 축약형 모델링, 하드웨어/소프트웨어 품질, 데이터 마이닝, 개인정보보안, 지식경영, 애질평가, 평가의 공정성, 인공지능, 스마트 팩토리, 오퍼레이션의 투명성, 사업 성과, 그리고 RPA(Robotic Process Automation) 등이다.
이 책은 대학교의 대학원과 학부에서 기업의 경쟁력과 품질을 소개하는 데 유익한 책이다. 또 기업에서도 품질의 중요성을 소개하는 데 상당히 유용한 교재이다. 앞에서도 언급하였지만, 이론과 사례를 이 책은 중요시하기 때문에 독자들에게 역사와 현실 감각을 제공하리라고 본다.
실수를 감소하려고 노력하였지만, 이 책에서 발견되는 오자와 잘못된 문맥은 전적으로 저자의 책임이다. 몇 년 전 저자의 수업을 듣는 한 학생이 책에서 발견한 오자와 문맥을 적어 저자에게 보낸 적이 있다. 상당히 성실한 학생으로 칭찬을 아끼지 않았던 기억이 난다.
이 책이 출판되기까지 늘 따뜻한 마음으로 대해 주신 박영사 안종만 회장님, 가장 힘든 작업인 편집과 교정으로 매번 도와주시는 전채린 과장님, 그리고 궂은 모든 일을 도맡아 해 주신 장규식 과장님께 지면을 통하여 감사의 말씀을 드린다.

2021년 2월
서울 잠실에서
저 자



머리말

21세기에 들어선 지금 세계는 과거 이념의 반목 시대에서 새로운 무역전쟁시대로 돌입하였다. 1970년대 일본의 경제부흥으로 불붙기 시작한 무역전쟁은 국제시장의 질서를 완전히 바꿔 놓았다. 새로운 강자로 일본과 유럽이 부상하고, 미국이 쇠퇴하기 시작하였다. 당시 일본의 비상한 경제적 도약은 많은 사람들의 관심의 대상이 되기에 충분하였다. 그래서 일본 경쟁력 강화에 대한 다양한 연구가 집중적으로 이루어졌다. 무엇이 일본을 짧은 기간 내에 이렇게 강하게 만들었을까? 정부의 적극적인 지원, 세제정책, 일본의 문화, Just-in-Time 시스템, 팀워크, 인간존중, 낭비제거, 기술, 품질 등 수 많은 요소들이 일본 경쟁력 강화의 주요한 원인으로 밝혀지기 시작하였다. 일본 경쟁력의 강화는 당연히 일본 제품이 세계 시장에서 잘 팔린다는 이야기다. 즉, 일본 제품의 특성은 품질이 좋고 가격이 낮다는 것이다.
일본의 부흥에 타격을 받은 미국은 Taylor와 Ford의 원리에 대해 다시 생각하기 시작하였다. 그리고 일본을 집중적으로 연구한 결과 미국 기업의 문제점이 품질에 있다는 사실을 확인하였다. 그리고 1980년대 초 미국 기업의 경쟁력을 강화하기 위하여 품질운동을 선포하였다. 이 품질운동의 주체로서 부상한 개념이 바로 QM(Quality Management)이다. QM은 미국 정부에게도 영향을 줘 미국 기업의 경쟁력 강화에 품질이 주요한 요소인 것을 정부에게 확인시켜 주었다. 그래서 미국 정부는 국가 품질상인 MBNQA(Malcolm Baldrige National Quality Award)를 제정하였다. 이렇게 해서 QM의 개념은 보다 확대된 개념인 TQM(Total Quality Management)으로 발전하게 되었다. 유럽에서도 국제표준화인 ISO 시리즈가 제정되어 세계적으로 품질에 대한 인식이 강화되기 시작하였다. 또 역시 EQA(European Quality Award)를 제정해 품질이 우수한 유럽의 기업에게 상을 수여하였다.
1980년대 중반 미국의 Motorola에서는 무결점을 지향하는 새로운 개념인 6시그마가 창안되었다. 이 개념은 General Electric의 극적인 수익성 향상에 힘입어 세계적으로 유명세를 타기 시작하였다. 한국, 미국, 유럽, 일본 등의 국가에서 6시그마 도입의 바람이 거세게 불기 시작하였다. 6시그마는 TQM과는 또 다른 개념으로써 인간의 한계에 도전하는 경영혁신 전략이다. TQM과 6시그마는 미국의 경쟁력을 다시 회복시켜 또 다른 미국의 부흥을 가져왔다.
TQM은 품질경영으로 많이 불린다. 그리고 6시그마는 무결점을 지향하는 품질의 관점으로부터 출발하였다. 그래서 일부 사람들은 TQM과 6시그마를 품질에 국한된 개념으로 보기도 한다. 그러나 TQM과 6시그마는 제품과 서비스의 품질만 다루는 단순한 개념이 아니다. TQM과 6시그마의 목적을 달성하기 위해서는, 즉 제품과 서비스의 완벽한 품질을 달성하기 위해서는 조직과 시스템의 품질이 먼저 향상되어야 한다. 과거처럼 품질부서만 잘 해서는 안 되고, 조직 전체가 최고경영자의 강력한 리더십 아래 전사적으로 TQM과 6시그마의 목적을 추구하여야 한다. 더구나 TQM과 6시그마는 고객의 욕구를 만족시키는 개념이다. 고객이 만족하지 않는 제품과 서비스는 품질이 좋지 않은 것이다. 그러므로 고객의 욕구와 만족이 항상 TQM과 6시그마를 주도하여야 한다. 이렇게 볼 때 TQM과 6시그마는 품질경영이 아닌 경영품질인 것이다. 즉, 경영의 품질을 개선하여야만 TQM과 6시그마의 목적을 달성할 수 있는 것이다. 그러므로 이 책에서는 과거의 품질경영 대신 경영품질이라는 용어를 사용하였다. 이것은 TQM과 6시그마가 조직과 시스템의 경영품질을 개선하여야만 달성할 수 있기 때문이다.
그래서 이 책은 경영품질에 관한 책이다. 조직의 모든 부문에 대한 경영을 잘 하여야만 TQM과 6 시그마의 목적이 달성될 수 있다. 이 책은 저자가 15년간 대학과 기업에서 품질에 대해 강의하면서 준비한 강의록과 또 참고문헌에 기재된 수많은 논문과 저서 그리고 전문 잡지들을 참조하여 만들어졌다. 경영품질은 기존 품질이론에 의해 생성된다. 그리고 위에서 설명하였듯이, TQM과 6시그마가 탄생하였다. TQM과 6시그마는 또 과학적이고 통계적인 기법 또는 도구에 의해 지원된다. 그래서 이 책은 총4편, 18장으로 구성되었다. 제1편은 품질에 관한 일반적 개론으로써 1장부터 5장까지, 제2편은 TQM으로써 6장부터 11장까지, 제3편은 6시그마로써 12장부터 16장까지, 그리고 제 4 편은 품질상과 통계적 도구로써 17장과 18장으로 구성되어 있다.
이 책의 특성은 다음과 같다. 첫째, 이 책은 경영품질의 핵심 개념인 TQM과 6 시그마에 대한 이론과 개념을 자세하게 소개하고 있다. 광범위한 논문과 저서, 그리고 인터넷을 통한 자료를 통해 TQM과 6 시그마의 개념, 목적, 효과, 원리, 그리고 도구 등을 독자들에게 제공하고 있다. 특히 6 시그마에 대한 명확하고 자세한 이론과 사례는 이 책의 가장 중요한 특성 중 하나이다. 둘째, 국내와 해외선진 기업들의 다양한 사례들을 소개함으로써 책에서 소개되는 개념을 실제로 세계의 초우량 기업들이 어떻게 이용하고 있는지를 명확하게 보여 주고 있다. 특히 이 책에서 소개된 150여 개의 다양한 한국과 외국 기업들에 대한 기업명색인을 작성하였다. 셋째, 경영혁신에 관련된 다양한 개념들(벤치마킹, 리엔지니어링, 카이젠, Supply Chain Management, JIT Ⅱ 등)을 소개함으로써 TQM과 6시그마와의 비교를 가능하게 하였다. 넷째, 서비스의 중요성을 인식하고 필요한 곳에 다 서비스업체에 대한 설명을 첨부하였다. 다섯째, 이 책에서 소개되는 기관과 기업에 대한 web site를 수록함으로써 각 기관에 대한 궁금증을 가지고 있는 독자들로 하여금 직접 인터넷 서핑을 하도록 하였다. 여섯째, 한국 품질의 역사를 비교적 자세하게 다루었다. 일곱째, 강의하시는 교수님들의 편의를 돕기 위해 모든 장에 대한 간결하고 심도 있는 Power Point와 각 장의 문제들에 대한 해답집을 제공하였다. 여덟째, 이 책에서 사용하는 모든 용어는 산업표준심의회에서 심의한 KS A 3001의 품질관리용어를 따랐다.
이 책은 대학교의 학부와 대학원, 그리고 기업체에서 경영품질을 소개하고 연구할 때 적절한 책이라고 생각한다. 특히 품질에 관해 그리 깊은 전문적 지식이 없는 사람이라도 이 책을 쉽게 이해할 수 있도록 간결하고 명료하게 책을 썼다.
몇 차례의 교정을 통해 오자와 문맥을 수정하였지만, 오자와 잘못된 문맥들이 나올 수도 있다. 즉, 6시그마 수준을 달성하려고 노력하였지만, 오류가 발생할 수도 있다. 이것은 전적으로 저자의 책임으로서 지속적인 개선과정을 통해 시정해 나갈 것이다.
이 책이 출판되기까지 이 책의 좋은 품질을 위해 계속 격려해 주시고, 많은 시간과 노력을 저자에게 아낌없이 할애해 주신 박영사의 안종만 회장, 선경선 부회장, 이구만 차장, 그리고 노현 과장께 지면을 통하여 진심으로 감사를 드린다.

2002년 2월
서울 한남동에서
저자